2009年7月22日，“2009中国手机服务年会暨第十届中国手机用户服务满意度调查结果发布会”在北京新世纪酒店隆重召开。此次会议由赛迪顾问股份有限公司主办，中国通信工业协会移动电话售后服务委员会协办。

此次年会，赛迪顾问隆重发布通过第十届“赛迪手机调查”产生的手机售后服务优秀品牌以及最具竞争力的3G服务品牌。2009年5－7月，赛迪顾问针对售后服务市场，设计了科学、合理及可执行的服务满意度指标体系，结合厂商售后服务评价与用户服务满意度调查，评选出“售后服务满意度奖”、“3G手机服务品牌奖”、“手机售后服务突出贡献奖”、“手机售后服务特色奖”等多个奖项。

一、售后服务市场规模与结构

售后服务市场规模保持高速扩张态势，但市场价值仍有待提升。移动通信市场快速发展，2008年我国移动电话用户6.4亿户，普及率达到48.5部/百人，庞大的手机保有量为手机服务业的高速扩张奠定了基础。此外，手机服务市场逐渐成熟，产品配置不断升级，应用功能多元化以及厂商和渠道采取更积极的举措应对激烈的市场竞争，都成为手机售后服务产业规模快速增长的重要推动力量。赛迪顾问研究显示，2008年中国手机售后服务产业达到47.3亿元，比上年增长24.5%。赛迪顾问预测2009-2011年中国手机售后服务市场将在现有基础上持续快速增长，至2011年整体市场规模将接近80亿元，年复合增长率为18.5%。

不过，从2008年的数据来看，中国手机市场销售额超过1800亿，售后服务市场规模仅占销售额的2.6%。虽然比2007年的2.4%有所提升，但对比国外手机售后服务占销售收入的6%，或与家电售后服务占销售收入的10%相比，手机售后服务占比太低，售后服务价值远没被深入挖掘。这一方面与众多厂商形成重生产与销售、轻售后市场，重研究与设计投入、轻售后服务投入的经营理念有关，另外一方面则因为中国市场手机品牌众多，大多数厂商市场份额较小，有限的销售收入难以支撑完善的售后服务体系，同时也与销售规模相适配的层层代理渠道模式难以保证售后服务质量的稳定性有关。

图1 2005-2011年中国手机售后服务市场规模与增长

数据来源：赛迪顾问 2009，07

售后服务业务结构继续调整，新兴服务成长迅速。手机功能和应用的多样化激发消费者对于增值服务的广泛诉求，个性化的手机服务需求不断涌现，如手机美容、附件配置、多媒体下载、手机参数设置、应用软件服务等，以增值服务为主的软性服务市场规模不断扩大，服务内容正在发生结构性变化，从硬性的维修服务逐步向软性增值服务过渡。厂商和渠道为配合用户诉求，不断改善服务内容，新兴服务成为服务领域新的增长点，2008年比例快速上升到28.4%。