客户联络中心运营的终极目标是“优服务，高质量，低成本”，实现此目标的关键因素是需要有“一套符合企业战略和团队现状的合理绩效制度”，合理的绩效制度不能单纯从运营角度来设定，需要站在战略的角度（顾客、管理者、一线）出发，将客户需求转化成考核指标，用人员、流程和技术满足并超过客户期望。

·理解电话、非电话渠道的业务和绩效数据（例如：服务水平、弃呼率、业务到达模式）

·人事管理——招聘、培训和实际绩效监控

·运用数据测量绩效改善行动的结果

·按照业务到达模式进行人员配备与排班——以及这样做对服务水平、成本以及顾客满意度的影响

·运用业务监控来管理及改善流程绩效

·呼叫中心效率监控

·测量和监控顾客满意度

·…以及更多

·学会制定联络中心战略规划及年度规划

·确定并应用服务质量及顾客满意度改善策略

·确定、建立、沟通和实施关键绩效指标改善战略与战术，达成业务及顾客需求

·联络中心电话和非电话业务运营数据解读

·理解服务-质量-成本三者的平衡关系

·联络中心的成本要素组成

·确定并理解推动绩效的关键效率指标

·制定并应用推动绩效的关键绩效指标

·运用统计数据分析技能来预测业务量，对人员进行排班以满足预测业务量的需求，并管理排班遵守情况

·招聘、培训和监控员工，确保员工交付高质量的服务