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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2011-09-20 |
信息来源：通信世界 |
在互联网上经常接触到“威客”，本人还通过向威客求助自行解决了很多故障问题。作为一名电信工作者，笔者不由想到，其实电信服务也可以采取“威客”的模式。
“威客”即Witkey，是指那些通过互联网把自己的智慧、知识、能力、经验转换成实际收益的人。基于上述内涵，电信“威客”服务可从以下两方面入手。
其一，电信服务人员可以借助于“威客”模式，将自己的产品体验、服务心得、营销感悟、维护知识、排障技能乃至学习成果和工作经验等通过电信服务网站和系统平台进行发布，进而通过网络让各自的知识、经验、成果转化为“威客”，让广大客户和其他电信服务人员阅读利用、共同分享。由此，广大客户、电信服务人员随时都可以通过网络获得电信产品的深层展示、业务知识的透彻了解，寻找到电信产品售前、售中和售后服务的解决途径。
说到这里，笔者不禁联想到当前正步入白热化营销但仍未被更多客户所熟知的3G产品，时下已搞得如火如荼但仍有部分大学生未认同且争议颇多的电信“校园迎新”业务，岂不都应该借力“威客”模式？
其二，“威客”模式是一种行之有效的远程服务和商家与客户智力互动的模式。电信服务利用这一模式可以借助于客户的密切配合，进行网上远程维护、远程排障和其它远程服务及营销。这样，既可以有力提升工作效率，提高运营速度，简化电信服务流程，缩短障碍修复时限还可以大大降低服务渠道、人力资源、产品维护等成本和业务交易成本。同时，客户亦会因及时得到帮助而感到舒心、满意。显然，借鉴“威客”模式，运营商可若威客一样，实现服务供给方和需求方的高效、低成本的供需匹配。
诚然，互联网上的“威客”绝大多数是有偿的，其讲究的是“经济效益”；而借鉴到电信服务中，上述模式更多应以无偿为主，其讲究的是“社会效益”，是客户的利益。然而，威客模式利用互联网，加速知识（服务）的传播、流动和递送，实现知识（服务）的获取、存储和利用，使个人（客户）价值或和整个社会财富、社会效益增加的宗旨是相同的，“将信息（包括服务）和服务主客体人连接起来进行有效管理”的思想是一致的。
基于此，笔者呼吁：让我们充分运用“威客”打开运营商服务之门，开启客户的信任之门，更好地服务于广大电信用户。 |
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