“诚信、务实、创新、发展”，是我们不断追求的目标，也是我们不断发展的动力。

一、CallThink 呼叫中心系统概述

1．1、开篇

感谢您多年来对ToneThink.Soft 系列产品的关注和支持！

强讯科技经过了17年的风风雨雨，一直致力于企业通信、CTI、呼叫中心等领域的研发和开拓.

如今,呼叫中心系统已经广泛应用于各个行业,并且发挥着她的核心作用.呼叫中心的厂商很多,强讯科技虽然是一个老牌的呼叫中心软件企业,可是他的创新能力却位居同行业之首.

强讯科技拥有着国内最全面的呼叫中心解决方案,以适应不同用户不同行业的需求,并且强讯的产品研发部门可以满足客户的定制需求 .以下就为您详细解读我们的呼叫中心产品解决方案.

为了能让我们的合作伙伴及时、详尽地了解我们的产品，产品部计划定期发布产品简报，见我们最新产品及时通报给您。

1．2、产品特色

多种选择

技术最全面，规格型号最齐全的平台。

成熟度高

经过17年的不断研发和实践积累，承建呼叫中心座席超过5万个。

一站式服务

提供从咨询、平台建设、业务实现全程服务，为客户提供一站式服务。

投资保护

强讯科技以多年的行业经验，想客户之所想，想方设法降低企业“总体拥有成本（Total Cost of Ownership）”

呼叫中心划分：

从规模上划分：    ● 单机版     ●标准版      ●企业版         ●电信级

从销售模式上：    ●托管型      ●租用型      ●自建型

从技术架构上划分：●PBX平台呼叫中心          ●IP-PBX呼叫中心

●板卡级呼叫中心            ●托管型运营级呼叫中心

●外包型呼叫中心

1．3、产品背景

产品问世时间：1996年

应用用户数量：大于1000家企业

应用座席数量：大于50000座席

匹配的PBX：所有具有CTI接口的PBX

技术实力见证：呼叫中心平台、CRM业务、录音等所有软件模块全部自主开发

主打产品: 基于交换机的呼叫中心,基于IP的纯软交换呼叫中心

前期项目咨询：配备具有多年丰富行业经验的顾问团队；分享和交流建设呼叫中心的经验。

提供从通信线路、网络环境、平台建设，到业务应用的咨询服务

项目实施团队：项目经理负责制，保证项目实施过程的统一性

放心售后服务：完善的售后服务流程，解决客户的后顾之忧

系统先进稳定：呼叫中心平台性能稳定、功能齐全、技术先进；

UltraCRM： 业务系统遵循ITIL管理理念，包含了：呼入受理、工单流转、电话营销、客户服务等八大模块

业务系统强化和规范企业在市场营销、销售流程、技术支持、客户服务的管理工作业务系统利

用CRM的经营理念实现CRM与企业内部资源管理的整合

1.4 给用户带来的好处：

采用高端成熟呼叫中心的核心技术，最大限度减少客户投资风险；

系统采用模块化设计，企业可以按需进行模块配置和平滑扩容；

充分利用现有资源（如：电话交换系统，计算机、网络等），减少初期投资；

系统采用优化设计，提升软件效率，降低对硬件的过高要求，从而减少设备投资。

系统采用市场上通用的、主流厂家硬件设备，以便于之后的维护，减少维护成本；

系统软件易学、易用、易维护，功能全面，实用。采用开放式、可定制、可编辑；

提供丰富的二次开发接口；

产品定期进行功能平滑升级

二、 产品功能

UltraCTI 通信服务器

CTI服务器是呼叫中心的核心设备，它通过交换机的 CTILink 获取交换机的状态并实现对交换机的控制，实现电话的呼入、呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听等软电话功能；负责座席员等登入，登出，置忙，离席、事后处理；多样化ACD方式：支持电话呼叫和多媒体呼叫自动分配、支持PBX内部ACD、外部自定义ACD（线性排队，循环排队，最少接答次数排队，最大空闲时长排队，优先级排队，主叫号码排队）等多种话务分配规则。提供灵活的分组、排队功能；对VIP用户提供优先服务、对黑名单用户拦截功能。

提供API开发接口，为CRM的开发提供了强大的支持

UltraCTI是目前支持交换机类型最多，最成熟的产品（包括但不限于）：

AVAYA系列、北电 OPTION系列、SIEMENS全系列、爱立信、ALCATEL、NEC、塔迪兰、松下、东芝、华为等。

IVR/IFR（语音/传真服务器）

IVR 语音服务器包含了自动语音应答及流程设定、数据库访问及修改、传真服务器、VoIP电话网关、语音合成及识别、人工座席服务、与呼叫中心（CTI）接口、与EMAIL或WEB连接、通过TCP/IP与其它系统透明连接、业务量统计查询等多种功能，将电话多媒体技术、数据库系统、计算机网络、客户关系管理有机的结合到一起，使得一些非常专业、尖端的技术在这里轻松实现。

在呼叫中心应用中，IVR一般充当：自动的业务代表、排队队列保持器、预测拨号辅助系统、被叫号码状态侦测系统等。

CMS（业务统计和报表模块）

CMS（Call Manage System）呼叫管理系统由系统管理、实时监控、质检和呼叫统计管理等几个部分组成。通过统计、报表、数据挖掘、CRM、决策支持、各种数据分析等，使得客户服务中心的运营在各方面都量化指标，为客户服务中心的运营效果、运营手段和方向提供决策数据。

呼叫中心数据统计

坐席人员评分系统（选项）

坐席人员智能排班系统（选项）

CallLog（录音监听-质量测评）

录音监听系统可以对座席员通话进行全程录音。录音凭证用作日后的员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据等，是对座席员的服务质量进行较全面的检测和评价依据。

系统支持分散录音，集中查调播放方式，可以对每通录音打分评定，汇总统计。系统支持模拟话机、数字话机、IP话机、E1中继、会议强插等多种录音模式。

录音存储介质可用空间报警机制、录音文件的备份和恢复机制保证了录音文件的安全、减低了录音文件遗失几率。

系统还提供录屏模块，可以监控座席员在电脑终端的操作过

UltraMonitor（呼叫监控系统）

整个呼叫中心系统由多个模块组成，UltraMonitor 呼叫中心运行监控系统用于监控呼叫中心在多台服务器上的各模块软件的运行情况、以及呼叫中心整体的运营情况：

实时监控呼叫中心系统的各外线、座席状态；

实时显示呼叫中心系统呼叫队列的排队情况；

监控呼叫中心各模块的运行情况，并按不同的级别以多种方式告警；

UltraMCI（多媒体消息处理）

多媒体呼叫中心媒体支持多种信息（留言、传真、短信、WebCall、视频等）接入，实现统一分配，在客户端弹屏。支持文字交谈（CHAT）、文件传输、音频/视频交流（摄像头）、网上留言，免费电话（CallBack回呼）、网页同步（浏览护航）等即时通信。实现语音、传真、SMS 、Email、OEM消息在系统内部的流转

三﹑产品构架

呼叫中心通信平台（CallThink 中间件）

呼叫中心通信平台，包含了交换机(PBX)、CTI服务器、IVR服务器、全程录音设备等几个部分，是客服中心实施的基础。

质量检验和报表统计

质量检验通过技术手段，可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察；通过实时监测，录音监听等手段，可以抽查业务员处理业务的每一个细节，为掌控整个客服中心的服务水平提供技术上的支持。

业务统计报表可以从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布、客户资源挖掘等多方面着手，提供给管理人员详尽、真实的第一手材料，为合理使用人力、物力资源，提高客服中心的接通率提供依据。

WebCall 多媒体呼叫中心模块（可选项）

多媒体呼叫中心模块能够接入多种媒体介质呼入，包含了电话呼叫、语音留言呼叫、传真消息呼叫、移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB 回叫和网上文本交谈呼叫（CHAT）、3G、视频等。

客户业务应用（CRM）

“UltraCRM 客户关系管理系统”依托工作流引擎，帮助企业构建统一的客户资料平台，通过客户资料，对客户分类，提供个性化服务，以达到充分理解客户需求，并且快速响应客户需求，改善客户关系，提高客户满意度的目的；通过CTI技术弹屏，快速搜索用户交易历史，建立协同运作的销售，市场活动，客户服务管理平台；完善的电话营销平台，规范销售、市场活动以及客户服务的流程，实现销售，市场活动自动化管理，大大降低销售成本，真正使呼叫中心从“消费中心”转变为“利润中心”。

业务支撑系统的软件构架

CallThink 呼叫中心业务支撑部分采用业界最新软件构架技术--面向服务的技术构架（SOA，Service-oriented architecture）作为整个平台的架构。在这种体系结构中，以工作流引擎为主体，将主要的业务功能单元封装成 WCF/Web Service接口，既能实现组件松耦合，平台无关性，也能有效解决企业内部的“信息孤岛”，让业务信息在不同部门、不同角色之间顺畅流动。

四、业务系统

支持工作流引擎

UltraWorkFlow 是企业呼叫中心实现工单流转、流程管理的强大支撑，并能帮助企业实现呼叫中心与其业务部门的流程整合，通过图形化的设计工具或脚本语言，具有灵活的业务流程变动功能。

UltraWorkFlow 是基于WFMC规范的工作流产品，具备建模、监控、定制等功能；

UltraCRM客户关系管理系统

UltraCRM 有CS 和 BS 两种形式，还可以使用CS与BS结构混合的客户端。

UltraCRM 采用Addin插件结构，不同的功能模块如：用户资料、工单资料、知识库、电话外呼、录音查调等都

通过插件自动注册到主框架、并提供第三方插件接口，用户可开发自己的插件，注册到UltraCRM中。