近日,由呼叫中心与BPO行业资讯网主办, 天津滨海新区塘沽海洋高新技术开发区管委会承办,工业和信息化部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟、4PS联络中心标准组织共同指导的《2011中国最佳客户联络中心与CRM颁奖典礼》暨《2011客户联络中心与服务外包国际峰会》于9月22-23日在天津滨海新区隆重举行，据悉,中国中央电 视台1套新闻30分,4套中国新闻等媒体对该典礼做了全国新闻报道。

颜晓滨：各位朋友、各位来宾大家早上好。在座有很多是老朋友，今天也有幸认识了许多新朋友，今天我用简短的时间跟大家分享一下联络中心产业的发展趋向与管理趋势。

昨天有人跟我探讨说: 联络中心行业似乎最近30年来在全球发展得很蓬勃，最近10年来在中国发展得很蓬勃，我们能不能离开客户联络中心?我们的生活能不能离开它？我说:随着我们经济的发展以及联络中心的深入应用，联络中心已成为每个人不能少、每天不能少的一个行业。因为我们来参加大会，我们订酒店、订机票等方面都离不开联络中心。

在全球的一个数字来看，最新数字,在今年美国的联络中心从业人数在700万人左右，700万的数字大概维系了十来年的时间，700万人实际上占了美国总人口的百分之二点几。在中国10多年前这个行业几乎是空白的，只有很少量的，而在今天,我们已有近百万的从业人员。如果按我们刚才所举的数字，在未来中国按同比占总人口的百分之二点几的速度去增长，中国将需要有3000万人去从事这个行业。

随着产业的发展，越来越多被人认识到联络中心的应用.比如:一个是我们看到微软技术支持中心、苹果技术支持中心;第二是电销中心;第三是客户服务中心与订单处理中心等。

平安保险有一项业务叫车险，车险的销售在2004年左右开创了新渠道电销方式，当时没有什么人，刚刚起步。到今天它光在上海就有上万人在做，通过电话来销售他们的车险。去年通过电话销售产生的营业额达到了120多亿人民币，这么一家企业它的一样产品叫车险，它的一种渠道叫电销，它就产生了120多亿的营业额。我们能够看到一个行业当中应用联络中心是多么的深入，多么的直接。

我在两个月前跟我们携程CEO范敏先生在网上聊到了11点，10多年前,携程网当时只有8个人在接电话，处理客人的订票。到今天携程公司有近万坐席专门做客户服务，包括订票等。今天如果说携程没有了客户联络中心，那携程几乎就没有太大的存在价值空间。联络中心的发展到今天已经不像我们以往所想的电话，它是多渠道,跨渠道的。今天我想在座的很多人是有微博的。有多少人有微博？我看到了一片。我本人也有微博，我有10万的粉丝，腾讯加新浪。

在微博的过程中我们看到社会中非常多的企业都上了微博，这是一种多渠道、新的沟通方式。做服务也罢，做营销也罢。我可以跟大家透露一个数字，我个人的微博如果以产值来算，它去年促成的生意我估算有近千万元人民币。我这边会常通过微博接到很多企业需要进行联络中心选址、联络中心建设、联络中心外包等。微博上有需求咨询，会通过微博的私信给我留言，我再通过呼叫中心协会发给会员单位，他们最终落实。这种应用以前是没有的，是很难想象的。我们看到一种新的渠道在产生、应用。所以我们说联络中心的发展方向是多渠道，以往的电话只是其中一种方式，包括邮件、短信、传真、网聊、社交网络，包括我们今天说的微博等方式。它已渗透到我们日常生活的方方面面。今天有Iphone就有微博，有微博就有新的互动，就有沟通。

从联络中心的趋向来看，我们看到联络中心今天的影响是非常巨大的。多年前我在全球前三大联络中心运营企业，该企业全球大概是5万人，光在菲律宾就有2万多人在做客户联络中心工作。在中国，目前也发展到几千人的规模，这种发展速度是非常直接、具体的。联络中心主要有三种，一种叫自建，另外一种是共享服务，还有一种叫外包。联络中心的外包是服务外包中非常重要的方面。据我们协会的调研，在中国目前还没有一家完全做联络中心外包的企业上市。但有很多的企业，它的联络中心占了非常大的工作量和人员比例。比如我们说携程、阿里巴巴等等，它的联络中心员工占他们公司超过50%的比例。

全球做联络中心外包做到上市的有几十家，中国完全做外包做到上市的目前还没有。但我知道，最近或明年有联络中心外包企业要到纳斯达克上市。产业的发展，我们看到几个主要的趋势和特点：第一、行业里面大规模的应用，企业的联络中心越来越大。大的同时，我们在研究新渠道的应用，通过新渠道的应用使人员的效率提高，并且有一些能够走向自助，最主要是我们应用的深入，所以总体的人数在上涨。第二、我们应用的深入化，现在的联络中心不是纯粹的互动，它是跟我们企业很多的应用及商业发展紧紧地关联到一起。

第三、在联络中心的发展及管理过程中，它的标准化运营与应用是非常重要的。在我们过去几年中的行业认证、评选中，4PS标准起到了非常大的作用。包括我们现在看到的戴尔大中华区客服中心、雅芳大中华中心等等都参加了认证。企业规模继续发展、产业继续发展是需要体系化管理、体系化应用的。这几个是我们说到联络中心发展的主要趋势和要点。