日前，由博闻中国（UBM China）和国际客户管理学院（ICMI）联合举办的“2011年度中国国际呼叫中心管理大会”（2011呼叫中心解决方案展示会暨研讨会）在上海成功举行，科大讯飞全球领先的智能语音技术及其在呼叫中心的创新应用展示成为了本次大会的一大亮点。

科大讯飞网络与语音业务总监黄达志应邀出席并发表了题为“智能语音技术应用驱动联络中心价值提升”的专题演讲，详细介绍了讯飞最新智能语音技术发展概况及其在呼叫中心等领域的应用价值和成果，受到了与会者的高度关注和一致好评。

会上，科大讯飞重点展示了基于智能语音分析技术在呼叫中心的创新应用。智能语音分析（Speech Analytics）技术，即通过对语音中包含的信息进行深度挖掘，从而检索出语音中包含的关键词以及关键词出现的位置信息、说话人的情绪、长时不说话（静音）等特征信息，有效的对海量录音文件、音频文件进行分析处理，最终实现语音中的知识挖掘和100%自动质检。

目前，讯飞智能语音分析技术在呼叫中心的应用主要集中在两大模块。第一是客服质检：将录音转化为结构化的文字索引信息，通过用户自定义规则，系统自动从每天的海量客服电话录音中筛选出违规的电话记录，供质检人员进行监听、审核。经审核确实违规的记录，进行客服坐席、规范指标等多维的统计、分析，为客服绩效考核及客服改进工作提供依据。第二是客户运营分析：通过品牌、业务、操作、首呼解决、通话时长多维度的分布统计和趋势分析，为市场人员提供决策参考，还能对客户行为进行业务综合分析，针对市场营销、用户感知、品牌业务、一次呼叫解决率等进行后期数据挖掘，对提升服务品质、加强新业务拓展等有着重要意义。

作为中国最大的智能语音技术提供商和行业知名厂商，科大讯飞语音合成、语音识别、语音分析、声纹识别等智能语音核心技术在银行、电信、证券、保险等行业呼叫中心中得到了广泛的成功应用，并将不断推动我国新一代智能型、智慧型呼叫中心的跨越式发展！