日前由呼叫中心与BPO行业资讯网（51CallCenter）主办，国家工业和信息化部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟、4PS联络中心标准组织共同指导, 呼叫中心淘人网、呼叫中心与服务外包管理学院、台湾客服中心发展协会支持的“2011客户联络中心与服务外包国际峰会”暨“2011中国最佳客户联络中心与CRM大奖颁奖典礼”在天津滨海新区隆重举行, 400余位国内外知名企业管理层代表参会。方正科技集团客户联络中心总监高珊女士做了主题是“云端理念，创享未来—浅谈呼叫中心专业云服务”的专题演讲：

方正科技集团客户联络中心总监高珊

高珊：各位来自全国各地的亲朋好友，大家中午好。为什么说亲朋好友呢？有朋自远方来，不亦乐乎。我们已经到12点了，在座的各位饥肠辘辘了，所以我用剩下的10分钟时间HOLD住我今天演讲的内容。已经离场的有可能会后悔，如果是还没有离场的、中途希望离场的也尊重各位的选择，但有可能你将会后悔，继续留下来听我10分钟演讲的我欢迎大家。

言归正传，我今天跟各位分享的理念是“云端理念，创享未来”。先自我介绍一下，我来自方正科技，第一次以外包中心的身份来到这个平台。实际上方正科技在整个现在领军的IT领域中，以一种云的分析概念，方正科技用自己的云端理念构建我们完整的云端以及联络中心健康的生态理念。大家今天听的已经很多了。

（PPT）三网融合

我不知道大家有没有感受就是云里雾里，三网融合谈得很多了，我们在三网融合的过程，我们原来的互联网、通信网、电视网，我们原来的手机只能打电话，电视只能看广播，电脑只能上Internet。有了两网的通融，通信网和互联网融合，于是有了大家趋之若鹜的互联网，有了苹果，有苹果的粉丝，苹果发布会的时候北京旗舰店玻璃都能挤碎，我想这是二网融合的魅力。三网融合，我们的广电网、通讯网、Internet网融合后给大家产生什么样的魅力，给大家的生活带来什么样的魅力？三网融合是为融合而融合吗？其实不是这样子，我们是为了国家“十二五”计划以及今后的一段时间着力推动的一个重要内容，也就是我们的新兴产业云计算而服务、淀积的基础运营平台。很多人一直在问我这个话题，到底什么是云计算、云品牌、云应用，它到底是干什么的？我跟大家分享一个片子，让大家能够感悟好什么叫云计算、云应用。

（短片播放中）

未来我们的生活就会变成这样子的，这是我们未来的一个场景。还有一个非常现实的问题，不知道去年大家有没有看过世博会通用场馆的概念车，实际上这个概念车也是我们典型的云计算、云应用在未来生活中的具体体现，未来我们真的可以无人驾驶，真的可以做到很多很多现在没有办法去做到的一些事情。

今天一个最典型的例子，今天大家来开会做商务旅行，现在很多人会带着笔记本、平板电脑，但是我们的很多资料还在办公室。未来云计算、云应用之后我们可能只带一个终端就可以了，你在随处都可以登录到你办公室的任何一个邮箱，你所有终端上面的任何资料，这就是云应用给我们带来的生活。所以之前的预言现在变得越来越正确了，聊完了生活，聊聊我们的现实。

在座的各位不管是自建型的呼叫中心还是外包的呼叫中心，还是我们的从业者，所有的外包呼叫中心大家面临一个现实，就是现在公司跟我们讲成本，我们外包联络中心的利润是不是在急剧下滑？我们面临现在的状况，怎么能够在我们中国今后的“十二五”规划中，我们的云计算、云应用中能够把我们的呼叫中心从一个经济学理论，三角形的底端提升到一个三角形的中端、高端，也就是形成我们呼叫中心大规模产业的同时增加它的利润，有一个健康的生态链来打造它，那也就是我们的呼叫中心路在何方？有了联络中心，有了云计算，我们的路在何方？

方正的云联络中心现在正在做一件事情，就是构造自己健康的生态链。方正的生态链有自己的云计算数据中心，有自己的呼叫中心支撑平台。作为IT的领头企业，我们有自己非常多的云应用平台，包括我们自己已经研发上市的云平台、时空平台、云导航、运程平台、UC平台、电子商务等等，我们还有非常多的方正终端设备PC、平板电脑、手机。方正联络中心正在构建一个良性的从数据库到呼叫中心，到云平台，到终端设备的良性生态健康链。

方正的外包基地总部在北京，但除此之外我们在苏州工业园区、上海、重庆、成都都有我们外包基地，在苏州中心我们位于工业园区。

（PPT）方正专业云

这些平台最大的特点就是我们在应用这些云的专业领域，我们和联络中心做了一个完美的结合。第一个大家可以看到CTM系统，车联网系统，我们在这个平台上可以实现所有的终端GPS，包括高端车预装，与客户联网中心一键呼的功能，可以提供推送服务，以及非常多的信息传送服务。

这边是我们已经上市的，包括我们在国内几家非常大的终端连锁企业，包括国美、苏宁在终端已经上市的我们的时空平台。这个时空平台我们是基于PC、平板、智能手机预装的一款终端平台。这款平台软件可以为我们非常多的消费客户提供信息推送服务、信息整合服务。它的背后实际上是链接着我们的呼叫中心，甚至还有远程服务。比如说我们在PPT演示过程中出现了些许的状况，这些远程服务可以帮助我们实现一些无人化的服务。

（PPT）方正生态链

方正的联络中心正在构建以专业云平台为中心，以终端设备为端，以时空平台、导航平台、远程平台的专业云服务，以呼叫中心为中枢构建成一个健康的生态链，我们希望这种健康的生态链，能给我们今后的云联络中心、外包呼叫中心、云服务，带给大家的是呼叫中心的未来有健康的生态链和健康的生态环境。在这个生态链条中有我们呼叫中心更广阔的未来，我们呼叫中心的未来5年、10年跟上国家产业的发展，使我们不仅有量，也有力。