第一部分：业务流程分析

居家助残呼叫平台包含：残疾人、残联、居家助残服务中心、三个业务角色，残联、居家助残服务中心之间建立高效联动机制。

 

根据服务辖区内残疾人的情况，残联将需要提供居家服务的对象提供给服务中心，服务中心将残疾人档案信息上传于系统内。当残疾人通过手机或固定电话拨打“服务中心服务统一电话号码”（或采用一键呼叫的话机呼叫“服务中心服务统一电话号码”）时，服务中心的座席电脑上就会弹出残疾人信息（包括：名字、地址、联系电话、残疾类别与等级、身份证号码、残疾证号、监护人性姓名、监护人电话等等）。具体流程如下：

残疾人在家需要生活方面服务、有病求救时，通过拨打助残热线号码（或一键呼叫助残热线）即可向居家助残服务中心发起服务请求，服务中心座席电脑就会弹出残疾人信息（包括：名字、地址、联系电话、残疾类别与等级、身份证号码、残疾证号、监护人性姓名、监护人电话等等），座席人员接通电话并与残疾人通话，确认服务内容。

服务中心座席根据残疾人的服务请求，下派服务工单给服务人员，服务人员上门为残疾人服务。

残联将需要服务的残疾人信息提供给服务中心，服务中心导入残疾人数据库。

残联具有对服务中心进行监督、工作指导等职能。　　

第二部分：网络拓扑分析

2.1、网络拓扑图

居家助残呼叫系统平台的网络架构如图所示：
 

居家助残呼叫平台设备集成结构：

老人残疾话话机（或一键通手机）
广域网：专网或VPN网络环境（根据项目需要，可选）
局域网：包括网络交换机、网线、水晶头等
据家住擦呼叫平台一体机MVB2000-MX30：包含数字中继接口板、居家助残呼叫平台交换子平台（MVB2000）、居家助残呼叫平台业务子平台（HDP2000）
录音服务器：存储录音文件（根据项目需要，可选）
座席IP话机：带有耳机
座席PC
其它办公设备等　　

2.2、网络架构

居家助残呼叫平台网络架构的搭建由以下三大部分组成：

(1)通用硬件设备：

座席电脑
座席IP电话（配耳机）
录音服务器设备（根据项目需要，可选）
局域网交换机、路由器等

(2)专用硬件设备：

居家助残呼叫平台一体机MVB2000-MX30
单路数字中继接口板　　(3)应用软件

居家助残HDP2000业务系统
客户个性化定制开发（根据项目需求）　　

第三部分：系统构成及功能分析

居家助残呼叫平台系统主要由交换子平台、业务子平台两部分组成。其中，交换子平台采用畅信达公司提供的MVB2000呼叫中心交换平台实现；

业务子平台由畅信达公司提供的HDP2000业务系统实现；

业务子平台与交换子平台共用一台服务器，座席管理员和座席人员采用统一的登陆地址，通过账户权限区分对应的座席界面。

3.1、交换子平台（MVB2000）功能描述

交换子平台（MVB2000）由呼叫中心调度系统、业务支撑系统两部分组成。

3.1.1、呼叫中心调度系统

呼叫中心调度系统用来实现网络、电话等通道的调度，包含：统一的服务热线接入、来电号码采集、来电排队等待策略、来电弹屏的触发、座席号码的分配与管理、通话录音、电话通道监听、网络访问管理等功能。具体功能包括：

电话交换功能（PBX）

座席接听电话、座席之间相互呼叫、座席外呼出局等，并可实现呼叫前转（Forward）无条件、遇忙、无应答转移；支持呼叫后转Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫驻留；电话代接：分组式电话代接功能；分组群振、轮流振铃。

分布式组网

VOIP网关功能，座席不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在世界各地。实现分散办公，集中管理。

自动话务分配（ACD）

来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席，提供座席登陆、分组、话务分配、排队和无应答处理等ACD功能。

电话排队管理（TWM）
 

自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。

通话详细报告（CDR）
 

详细记录所有电话的通话清单，还提供所有座席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。

电话录音监听
 

无需添加任何专用录音设备即可实现对所有座席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。

多方电话会议
 

无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室。

账号权限管理
 

管理员可以分配座席的拨号权限和功能权限。

分机一号通
 

每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部以上其他电话，当座席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能。

强拆、强插、强转
 

通话过程中拥有权限的座席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话。

久叫不应和忙转
 

在内部分机或者远端分机久叫不应或线路忙的情况下，系统可以启动转移功能，并与原有数据相关联。

分时段系统设置
 

在不同时间条件下，可以去执行不同的系统任务。例如：外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席。

黑名单
 

对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音。

智能路由
 

可以根据拨入的主叫号码、被叫号码以及所用线路情况，设置智能路由，符合条件的呼叫将被自动转移到对应项目（座席、队列或者语音导航菜单等）。

智能号码匹配
 

根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。

WEB服务
 

支持用户通过internet网络访问系统平台，支持http、https协议访问，支持花生壳客户端（用于动态域名解析）。

3.1.2、业务支撑系统

业务支撑系统包括：系统文件管理、日志管理、参数设置、系统监控、时间管理、权限管理、数据备份、系统升级、安全设置、统计报表等系统管理功能。

系统文件管理
 

通过系统文件管理模块，管理员可以查看到所有的：录音文件、监听文件、传真文件、日志文件、备份文件、待清理文件。并且可以将文件外挂到USB硬盘或者局域网其它存储设备，或者打包下载上述文件，也可以参考系统空间清理文件。

日志管理
 

通过打开系统日志，管理员可以查看最新系统事件日志。

参数管理
 

系统参数包括：硬件优化参数、通道参数、协议参数、中继参数、路由参数、分机参数、号码参数、短信参数、辅助服务参数等。

系统监控
 

系统监控包括：运行时间、资源状况、资源告警、升级日志、弹屏数据、当前通话、座席呼叫、座席状态、排队数据、队列状态、号码信息、设备信息、设备状态、终端、通道、会议、驻留、ZAP线路、最新事件等。

时间管理
 

时间管理包括：系统时间设置、系统时段设置。

权限管理
 

权限管理包括：管理员权限设置、CTI用户权限设置、WEB用户权限设置等。

数据备份
 

数据备份包括：备份内容管理、备份时间表管理、备份数据恢复。

系统升级
 

系统升级用来完成对系统版本的更新，系统升级是通过全web页面升级方式，简便、快捷。

安全设置
 

安全设置包括：访问端口控制、系统资源告警提示、密钥认证等。

统计报表
 

统计报表包括：呼叫记录、呼叫统计、呼叫比较、呼叫汇总、月流量、日流量、分机话务量统计、分机话务量对比、日话务量统计、日话务量对比、年话务量统计、队列呼叫记录、队列话务统计、队列话务比较、队列呼损记录、座席转接记录、座席话务统计、座席话务比较、座席话务列表、座席质检清单、座席质检统计、语音导航记录、语音导航统计、语音导航对比、呼叫中心分析、WEB呼叫记录等。

3.2、业务子平台（HDP2000）功能描述

业务子平台由基础数据管理、残疾人信息管理、座席管理、系统管理、日志管理等几个功能模块组成。

3.2.1、基础数据管理

针对服务中心服务区域进行管理。

辖区管理
服务片区管理
针对被叫的来电呼入号码（服务号码）进行管理。　　

3.2.2、残疾人信息管理

提供多级账户下的信息采集及档案管理。包含有残疾人个人信息的数据库管理及服务档案管理。

1)、残疾人信息：

包括名字、地址、联系电话、监护人电话、残疾类型与等级、残疾证号、历史需求记录等等。

2）、服务档案管理：

可以按照【姓名、所属社区、残疾人年龄、残疾人性别、残疾人类别】等多种参数对历史服务记录进行组合查询；提供各类统计报表，可以导出和打印。

3）、信息审核：

新提交的残疾人信息必须经由服务中心管理员审核通过后方可正式归入服务对象。

3.2.3、座席管理

针对不同的登陆账户设定不同的登陆权限。座席账户管理包含：账户角色管理、账户列表

1)、账户角色管理：

填加和设定账户角色，并将该角色与账户权限相匹配。账户角色分为管理座席、普通座席等；座席页面模块显示权限分为：有权限、无权限；座席界面操作权限分为：浏览、填加、修改、删除等；呼叫管理权限分为：内部呼叫、市内电话、长途电话、国际长途等。

2)、账户列表：

显示所有账户的名称、权限等信息，可以进行新添加账户、根据关键词搜索账户等操作。

3.2.4、派单管理

派单管理包含：生成工单、工单改派、工单撤销、任务跟踪、任务回访、任务评价等；以及与此相关的数据处理。

1)、生成工单：

由座席人员接到客户电话后生成工单，座席人员可以查寻来电客户的的辖区、服务请求，以便确认是否可以派单，工单支持WEB方式传送给对应服务人员，也支持短信方式发送到服务人员手机上。

2)、工单改派：

如果服务人员不能及时提供工单中指定的服务项目，可以向服务中心申请改派，服务中心收到改派信息后，可以重新分派给其它服务人员，或者撤销该工单。

3)、工单撤销：

如果没有服务人员能够及时提供工单中指定的服务项目，或者客户主动来电撤销该任务，服务中心可以撤销该工单。

4)、任务跟踪：

针对派单任务，系统实时显示任务进展状态。如果任务在指定时间还没有结束，系统将做提示提醒。

5)、任务回访：

针对已经完结的派单任务，系统提示座席进行回访。座席无需手工拨号，只需要点击即可。拨通客户电话后，界面自动跳转到“任务评价”模块。系统同时列出已经回访结束的任务和回访不成功的任务。

6)、任务评价：

客户对服务和产品满意度的评价，座席可以手工填加，也可以在下拉菜单中选择评价模板。客户的评价可以统计分析，也可以导出和打印。

3.2.5、受诉管理

投诉管理包含：投诉登记、投诉受理、受诉跟踪、受诉回访等；以及与此相关的数据处理。

1)、投诉登记：

座席人员接到客户投诉电话后登记投诉内容，登记内容包含：投诉的服务站、投诉的服务项目、投诉的服务人员、投诉的受理时限等。

2)、投诉受理：

座席人员及时将投诉的内容与对应的工作人员联系，确认投诉内容的真实性。如内容真实，即可确认接受该投诉，并进入受诉阶段；如内容不符，座席人员应及时与来电客户沟通，以便消解矛盾。

3)、受理跟踪：

针对接收受理的投诉，系统实时显示受理进展状态。如果在指定受理时限内还没有结束，系统将做提示提醒。

4)、受诉回访：

如果投诉事项已经受理结束，系统提示座席进行受诉回访。座席无需手工拨号，只需要点击即可。拨通客户电话后，界面自动跳转到“受诉评价”模块。系统同时列出已经回访结束的受诉记录和回访不成功的受诉记录。

5)、受诉评价：

客户对投诉受理情况的评价，座席可以手工填加，也可以在下拉菜单中选择评价模板。客户的评价可以统计分析，也可以导出和打印。

3.2.6、系统管理

针对系统自身的配置进行管理。

第一部分：业务流程分析

居家助残呼叫平台包含：残疾人、残联、居家助残服务中心、三个业务角色，残联、居家助残服务中心之间建立高效联动机制。

 

根据服务辖区内残疾人的情况，残联将需要提供居家服务的对象提供给服务中心，服务中心将残疾人档案信息上传于系统内。当残疾人通过手机或固定电话拨打“服务中心服务统一电话号码”（或采用一键呼叫的话机呼叫“服务中心服务统一电话号码”）时，服务中心的座席电脑上就会弹出残疾人信息（包括：名字、地址、联系电话、残疾类别与等级、身份证号码、残疾证号、监护人性姓名、监护人电话等等）。具体流程如下：

残疾人在家需要生活方面服务、有病求救时，通过拨打助残热线号码（或一键呼叫助残热线）即可向居家助残服务中心发起服务请求，服务中心座席电脑就会弹出残疾人信息（包括：名字、地址、联系电话、残疾类别与等级、身份证号码、残疾证号、监护人性姓名、监护人电话等等），座席人员接通电话并与残疾人通话，确认服务内容。

服务中心座席根据残疾人的服务请求，下派服务工单给服务人员，服务人员上门为残疾人服务。

残联将需要服务的残疾人信息提供给服务中心，服务中心导入残疾人数据库。

残联具有对服务中心进行监督、工作指导等职能。　　

第二部分：网络拓扑分析

2.1、网络拓扑图

居家助残呼叫系统平台的网络架构如图所示：
 

居家助残呼叫平台设备集成结构：

老人残疾话话机（或一键通手机）
广域网：专网或VPN网络环境（根据项目需要，可选）
局域网：包括网络交换机、网线、水晶头等
据家住擦呼叫平台一体机MVB2000-MX30：包含数字中继接口板、居家助残呼叫平台交换子平台（MVB2000）、居家助残呼叫平台业务子平台（HDP2000）
录音服务器：存储录音文件（根据项目需要，可选）
座席IP话机：带有耳机
座席PC
其它办公设备等　　

2.2、网络架构

居家助残呼叫平台网络架构的搭建由以下三大部分组成：

(1)通用硬件设备：

座席电脑
座席IP电话（配耳机）
录音服务器设备（根据项目需要，可选）
局域网交换机、路由器等

(2)专用硬件设备：

居家助残呼叫平台一体机MVB2000-MX30
单路数字中继接口板　　(3)应用软件

居家助残HDP2000业务系统
客户个性化定制开发（根据项目需求）　　

第三部分：系统构成及功能分析

居家助残呼叫平台系统主要由交换子平台、业务子平台两部分组成。其中，交换子平台采用畅信达公司提供的MVB2000呼叫中心交换平台实现；

业务子平台由畅信达公司提供的HDP2000业务系统实现；

业务子平台与交换子平台共用一台服务器，座席管理员和座席人员采用统一的登陆地址，通过账户权限区分对应的座席界面。

3.1、交换子平台（MVB2000）功能描述

交换子平台（MVB2000）由呼叫中心调度系统、业务支撑系统两部分组成。

3.1.1、呼叫中心调度系统

呼叫中心调度系统用来实现网络、电话等通道的调度，包含：统一的服务热线接入、来电号码采集、来电排队等待策略、来电弹屏的触发、座席号码的分配与管理、通话录音、电话通道监听、网络访问管理等功能。具体功能包括：

电话交换功能（PBX）

座席接听电话、座席之间相互呼叫、座席外呼出局等，并可实现呼叫前转（Forward）无条件、遇忙、无应答转移；支持呼叫后转Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫驻留；电话代接：分组式电话代接功能；分组群振、轮流振铃。

分布式组网

VOIP网关功能，座席不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在世界各地。实现分散办公，集中管理。

自动话务分配（ACD）

来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席，提供座席登陆、分组、话务分配、排队和无应答处理等ACD功能。

电话排队管理（TWM）
 

自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。

通话详细报告（CDR）
 

详细记录所有电话的通话清单，还提供所有座席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。

电话录音监听
 

无需添加任何专用录音设备即可实现对所有座席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。

多方电话会议
 

无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室。

账号权限管理
 

管理员可以分配座席的拨号权限和功能权限。

分机一号通
 

每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部以上其他电话，当座席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能。

强拆、强插、强转
 

通话过程中拥有权限的座席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话。

久叫不应和忙转
 

在内部分机或者远端分机久叫不应或线路忙的情况下，系统可以启动转移功能，并与原有数据相关联。

分时段系统设置
 

在不同时间条件下，可以去执行不同的系统任务。例如：外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席。

黑名单
 

对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音。

智能路由
 

可以根据拨入的主叫号码、被叫号码以及所用线路情况，设置智能路由，符合条件的呼叫将被自动转移到对应项目（座席、队列或者语音导航菜单等）。

智能号码匹配
 

根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。

WEB服务
 

支持用户通过internet网络访问系统平台，支持http、https协议访问，支持花生壳客户端（用于动态域名解析）。

3.1.2、业务支撑系统

业务支撑系统包括：系统文件管理、日志管理、参数设置、系统监控、时间管理、权限管理、数据备份、系统升级、安全设置、统计报表等系统管理功能。

系统文件管理
 

通过系统文件管理模块，管理员可以查看到所有的：录音文件、监听文件、传真文件、日志文件、备份文件、待清理文件。并且可以将文件外挂到USB硬盘或者局域网其它存储设备，或者打包下载上述文件，也可以参考系统空间清理文件。

日志管理
 

通过打开系统日志，管理员可以查看最新系统事件日志。

参数管理
 

系统参数包括：硬件优化参数、通道参数、协议参数、中继参数、路由参数、分机参数、号码参数、短信参数、辅助服务参数等。

系统监控
 

系统监控包括：运行时间、资源状况、资源告警、升级日志、弹屏数据、当前通话、座席呼叫、座席状态、排队数据、队列状态、号码信息、设备信息、设备状态、终端、通道、会议、驻留、ZAP线路、最新事件等。

时间管理
 

时间管理包括：系统时间设置、系统时段设置。

权限管理
 

权限管理包括：管理员权限设置、CTI用户权限设置、WEB用户权限设置等。

数据备份
 

数据备份包括：备份内容管理、备份时间表管理、备份数据恢复。

系统升级
 

系统升级用来完成对系统版本的更新，系统升级是通过全web页面升级方式，简便、快捷。

安全设置
 

安全设置包括：访问端口控制、系统资源告警提示、密钥认证等。

统计报表
 

统计报表包括：呼叫记录、呼叫统计、呼叫比较、呼叫汇总、月流量、日流量、分机话务量统计、分机话务量对比、日话务量统计、日话务量对比、年话务量统计、队列呼叫记录、队列话务统计、队列话务比较、队列呼损记录、座席转接记录、座席话务统计、座席话务比较、座席话务列表、座席质检清单、座席质检统计、语音导航记录、语音导航统计、语音导航对比、呼叫中心分析、WEB呼叫记录等。

3.2、业务子平台（HDP2000）功能描述

业务子平台由基础数据管理、残疾人信息管理、座席管理、系统管理、日志管理等几个功能模块组成。

3.2.1、基础数据管理

针对服务中心服务区域进行管理。

辖区管理
服务片区管理
针对被叫的来电呼入号码（服务号码）进行管理。　　

3.2.2、残疾人信息管理

提供多级账户下的信息采集及档案管理。包含有残疾人个人信息的数据库管理及服务档案管理。

1)、残疾人信息：

包括名字、地址、联系电话、监护人电话、残疾类型与等级、残疾证号、历史需求记录等等。

2）、服务档案管理：

可以按照【姓名、所属社区、残疾人年龄、残疾人性别、残疾人类别】等多种参数对历史服务记录进行组合查询；提供各类统计报表，可以导出和打印。

3）、信息审核：

新提交的残疾人信息必须经由服务中心管理员审核通过后方可正式归入服务对象。

3.2.3、座席管理

针对不同的登陆账户设定不同的登陆权限。座席账户管理包含：账户角色管理、账户列表

1)、账户角色管理：

填加和设定账户角色，并将该角色与账户权限相匹配。账户角色分为管理座席、普通座席等；座席页面模块显示权限分为：有权限、无权限；座席界面操作权限分为：浏览、填加、修改、删除等；呼叫管理权限分为：内部呼叫、市内电话、长途电话、国际长途等。

2)、账户列表：

显示所有账户的名称、权限等信息，可以进行新添加账户、根据关键词搜索账户等操作。

3.2.4、派单管理

派单管理包含：生成工单、工单改派、工单撤销、任务跟踪、任务回访、任务评价等；以及与此相关的数据处理。

1)、生成工单：

由座席人员接到客户电话后生成工单，座席人员可以查寻来电客户的的辖区、服务请求，以便确认是否可以派单，工单支持WEB方式传送给对应服务人员，也支持短信方式发送到服务人员手机上。

2)、工单改派：

如果服务人员不能及时提供工单中指定的服务项目，可以向服务中心申请改派，服务中心收到改派信息后，可以重新分派给其它服务人员，或者撤销该工单。

3)、工单撤销：

如果没有服务人员能够及时提供工单中指定的服务项目，或者客户主动来电撤销该任务，服务中心可以撤销该工单。

4)、任务跟踪：

针对派单任务，系统实时显示任务进展状态。如果任务在指定时间还没有结束，系统将做提示提醒。

5)、任务回访：

针对已经完结的派单任务，系统提示座席进行回访。座席无需手工拨号，只需要点击即可。拨通客户电话后，界面自动跳转到“任务评价”模块。系统同时列出已经回访结束的任务和回访不成功的任务。

6)、任务评价：

客户对服务和产品满意度的评价，座席可以手工填加，也可以在下拉菜单中选择评价模板。客户的评价可以统计分析，也可以导出和打印。

3.2.5、受诉管理

投诉管理包含：投诉登记、投诉受理、受诉跟踪、受诉回访等；以及与此相关的数据处理。

1)、投诉登记：

座席人员接到客户投诉电话后登记投诉内容，登记内容包含：投诉的服务站、投诉的服务项目、投诉的服务人员、投诉的受理时限等。

2)、投诉受理：

座席人员及时将投诉的内容与对应的工作人员联系，确认投诉内容的真实性。如内容真实，即可确认接受该投诉，并进入受诉阶段；如内容不符，座席人员应及时与来电客户沟通，以便消解矛盾。

3)、受理跟踪：

针对接收受理的投诉，系统实时显示受理进展状态。如果在指定受理时限内还没有结束，系统将做提示提醒。

4)、受诉回访：

如果投诉事项已经受理结束，系统提示座席进行受诉回访。座席无需手工拨号，只需要点击即可。拨通客户电话后，界面自动跳转到“受诉评价”模块。系统同时列出已经回访结束的受诉记录和回访不成功的受诉记录。

5)、受诉评价：

客户对投诉受理情况的评价，座席可以手工填加，也可以在下拉菜单中选择评价模板。客户的评价可以统计分析，也可以导出和打印。

3.2.6、系统管理

针对系统自身的配置进行管理。

菜单管理
参数管理
选单管理
转应用管理
手机区号管理
数据备份恢复
会议管理
系统监控
指定座席绑定
界面管理　　

3.2.7、日志管理

针对系统操作日志进行管理。

操作日志
转接记录
电话总结
ACD操作记录