由于网络媒体的发展，以及各种信息技术的更新进步，客户关系管理者正在向移动化、社交化转变。据相关权威机构所做的市场调查显示，年龄在18-34岁之间的人，有40% 用移动设备来购物。进入2011年后， 通过移动设备与企业机构进行互动的客户明显变多，例如用手机浏览自助服务网站、跟客服人员打字对话、发送短信或者彩信、访问论坛和使用电子邮件。此外，有42%的企业正在实验或者有兴趣建立客户社区。实际上，社区对于企业的商业价值正在日益显现，而且已经可以在呼叫中心里进行量化衡量和管理，例如联络改向、意外终止率以及客户满意度评分等。为满足客户关系管理的需求，呼叫中心也必然呈现出移动化、社交化的趋势。

以往企业经营者把呼叫中心看做是成本中心，而如今正在向利润中心转变。据了解，超过90%的客户服务决策者认为，好的服务体验对其业务绩效起着非常重要的作用，甚至是作为提升业绩的关键。在北美，有超过80%的企业认为客户体验是实现差别化优势的重要方面。由此可以看出客户关系管理是企业发展所关心的重点之一。目前，客户服务已经开始转向移动化，许多客户通过手机短信、视频、打字对话、Web请求、发送e-mail等方式来进行沟通，而不是以往单一的沟通形式。通过这些方式客户可实现随之随地与企业进行对话交流，呼叫中心也不再局限于某一种形式。

在当今这个社交化的环境部分企业建立了客户社区。在客户社区里，大家可以打字聊天、即时消息和语音交谈。这样大大加强了客户之间的互动和交流。据相关专家介绍，往往客户在不满意的时候会讲这种不满的信息传递给第三者，而不是企业工作人员，作为企业管理者将是最后知道的有这样的不满的，也就是说如果当大家都知道了企业的这种产品或服务的缺陷，而离开企业的时候，管理者因为流失的客户才能知道这种缺陷，那么再想挽回客户或许就会变得很难。而现在这样的客户社区让客户自由的交流，他们则能发表出自己的意见，企业商家则可以获得丰富、真实并且及时的客户信息，不至于由于信息的滞后而流失客户。因此可以看出呼叫中心社交化是发展的必然趋势。

未来的呼叫中心将为企业与移动化、社交化的客户保持良好的互动联络奠定坚实的基础。那么作为呼叫中心的厂商则因此而面临挑战。首先是客户方面的升级，必须制定一个界面让客户能够接收到移动化、社交化的服务；其次是企业的升级，比如建立一个界面包括员工识别、座席任务分配、情景关联的知识库搜索、集中化的组织机构信息发布以及营销活动相关的KPI，通过这些部件，可以使企业的专职座席人员具备更高的效率。同时，新一代的呼叫中心必须能让企业团队任何成员随时加入客户沟通，为客户提供更加专业权威的服务；最后，这种移动化、社交化的呼叫中心对于安全性和稳定性要求更高。呼叫中心的移动化和社交化发展必然让黑客和病毒等有更多的机会攻击呼叫中心系统，而移动化和社交化的呼叫中心有很多重要的信息和资料，如果受到攻击则后果不堪设想，所以要求厂商所提供的呼叫中心具有更高的安全性和稳定性。