外包市场前途渺茫

Ovum在对北美、欧洲及澳大利亚组织的重要成员企业进行民意调查后声明：“随着主要市场的需求持续低迷，离岸呼叫中心服务的企业想在来年赢得更多新业务，还有一场硬仗要打。”

此外，Ovum在声明中还指出只有2%的受访企业会考虑在未来一到两年将自身业务离岸外包，10%的公司在两到三年内由此打算，而将近有80%的企业表示无此计划。

Ovum分析师Peter Ryan表示：“这个比例让提供离岸客户中心服务企业很担心，他们希望未来在自身能力基础上通过降低客户成本来赢得新市场。离岸外包客服中心的工作涌现出一些新的挑战，这使得企业前景更加存在不可预见性。他们越来越清晰地意识到，在如此艰难的经济环境下，仅仅依靠降低价格根本无法弥补失去客户的可能性。”
 
原因分析：究竟是什么阻止企业将呼叫中心服务

外包业务有很多包括能大量降低成本的优势，呼叫中心行业市场的外包服务、建设费用和咨询服务三大板块中，外包服务是最大的利润源，并且帮助企业在运营和人力资源成本、建设和管理成本等方面解除后顾之忧。那究竟是什么阻止企业将呼叫中心服务项目外包呢？企业最担忧的四个突出问题在于：代理商提供的服务是否有高质量、数据是否容易被破坏、近海定位的稳定性以及国内市场份额是否会减少。

光明前景：菲律宾市场成后起之秀

与这些担忧恰恰相反的是，菲律宾商业流程协会（BPAP）执行董事Gillian Joyce G. Virata表示：“我们了解到，呼叫中心服务业务的增长将放缓，但全球市场仍将需求大于供给。并且在非语音业务外包业，信息技术以及在菲律宾银行、金融、保险、医疗、IT、创意服务等具有竞争优势的特定行业服务中，客服中心服务业务的增长将是最快的。”

与美国、印度等呼叫中心市场发展成熟的国家相比，我国呼叫中心外包行业也由最初的金融、电信、航空行业现已辐射到其它几十个行业，根据近两年的市场调查，仅08年我国呼叫中心外包市场容量达到605.2百万美元，较 2007年增长 21.7%，并预测2013年将达到1718.8百万美元，这表明外包呼叫中心业务在我国将有长足发展，中国在整个市场格局中逐渐占据更大的位置，中国外包呼叫中心服务市场有较大的增长空间。