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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2011-11-22 |
信息来源：网络 |
呼叫中心市场已发生了翻天覆地的变化，无论是从技术领域、客户需求、竞争格局，已呈现出许多新的特点。
始终将呼叫中心作为重点市场的奥迪坚，在面对客户需求变化的同时，做了哪些调整？对目前的竞争格局，有着怎样的思考？近日，CTI论坛记者采访了奥迪坚南中国区大区销售总监廖澄先生。通过采访发现，奥迪坚如今的业务方向不仅是依旧为重点的呼叫中心，还在通讯系统（IPT）、移动终端和统一通信（UC）等领域推出了一系列解决方案。
CTI论坛记者：廖总2006年加入奥迪坚，迄今已有5年时间，您感觉这5年来中国的呼叫中心市场发生了哪些变化？
廖澄：中国的呼叫中心市场这些年的确发生了较大的变化，主要表现在三个方面：
一是IP呼叫中心技术渐渐成为市场的主流，无论是传统的交换机厂商，还是新兴的软交换厂商，以及一直致力于下一代融合交换技术的奥迪坚本身；
另外，传统由交换厂商提供硬件平台，由软件集成商提供中间件的集成模式，渐渐被各厂商力求推出整体解决方案的融合模式所取代；
最后，各家的呼叫中心解决方案不再局限于平台方案本身，其外延正在向通用化的业务应用领域拓展，包括需要提供通用化的业务软件接口。
CTI论坛记者：这些变化是因于客户需求产生了变化吗?表现在什么地方？
廖澄：这些变化很大程度上来源于客户需求的变化，主要表现在：
客户的网络环境建设越来越成熟，分布式座席应用的要求越来越普遍，语音处理与数据业务的整合度要求越来越高，因此对IP呼叫中心就越来越认可；
传统不同厂商软硬件的集成模式，使得呼叫中心建设周期过长，而客户随着其业务竞争日趋激烈，越来越需要缩短呼叫中心建设周期，并且能做到随需而变，就越来越需要各厂商推出自己的融合型解决方案；
传统的业务软件供应商往往对呼叫中心通讯技术不了解，因此在与形形色色的呼叫中心平台相整合时，往往会遇到各种各样的困难，甚至直接影响系统整体性能，因此客户越来越希望直接采用业务+平台的整体解决方案，或者要求平台厂商能够提供更面向于业务应用的统一接口。
CTI论坛记者：奥迪坚针对客户需求的这种变化采取了哪些措施？
廖澄：奥迪坚针对客户需求的不断变化采取了如下措施：
在对原IP一体化平台架构进行扬弃的基础上推出了更为先进、更为灵活的下一代融合交换平台，既可以满足小规模的集中式应用，又可以方便地拓展成大规模的分布式应用；
继承了原一体化平台的单机整合优势，又增加了多服务器的分布式资源处理模式，使系统在保证融合型解决方案特征的基础上，增加了分布式架构的灵活性，使大规模应用下的系统整体性能更得到充分保障；
以传统SDK增值开发接口为依托，拓展成面向业务应用的统一开发接口平台，特别针对于电商（网商）、银行、燃气、自来水、工商等行业用户提供了更贴近业务应用的基础座席业务应用软件或接口。
CTI论坛记者：您怎么看待目前中国的呼叫中心市场的竞争格局？是否能预估一下中国呼叫中心市场未来5年的发展情况？奥迪坚在其中将扮演怎样的角色？领导者、追随者或者其它角色？
廖澄：中国呼叫中心市场的竞争格局，随着一些传统交换机厂商逐步退出历史舞台，发生了较大的变化：
在传统交换机厂商中从原来的群雄纷争，到现在的一家独大，该厂商也在逐步向IP呼叫中心技术转移，但限于传统TDM技术的包袱，要从底层架构上实现全IP化还需要假以时日；
传统的板卡厂商也在向提供整机平台的方向上转型，但限于缺乏中间件技术的积累，要完全在整体性能上达到中高端市场的基本需求仍任重道远；
传统的IP呼叫中心厂商无疑最享受IP呼叫中心市场的发展所带来的成果，但很多厂商或缺乏稳定的中间件支撑，或缺乏可靠的硬件平台支撑，在系统的综合功能上仍不能满足日益丰富的市场需求；
奥迪坚作为原IP一体化技术的倡导者，将坚定不移地走IP呼叫中心的发展道路，决心以“下一代融合交换平台”为新的旗帜继续引领中国呼叫中心市场向融合型、平台化之解决方案发展的潮流。
CTI论坛记者：从整体战略上来看，奥迪坚一直专注于呼叫中心领域，将来是否会有多领域发展的计划呢？
廖澄：在整体战略上，奥迪坚已经发展为一个致力于下一代融合通信平台的全面解决方案供应商，主要向市场提供不断完善不断发展的以下四类解决方案：
- ALTI-NGCC下一代呼叫中心平台解决方案：无论是IP-PBX、ACD、CTI、IVR，还是录音、传真、话务报表、外拨等，都能由奥迪坚公司统一提供； 可以方便地与第三方通讯软件产品（TTS/ASR/SMS）或第三方业务应用系统（CRM/ERP/OA）相整合；
- ALTI-IPT下一代通讯系统平台解决方案：不仅在IP-PBX上提供了丰富的功能按键、简便的桌面软件和直观的管理工具，还直接集成了Voice Mail、Email服务、高级会议桥、录音和传真功能，更实现了面向企业级Intranet的全局智能路由、全局分机管理和统一状态监控；
- ALTI-MOBILE下一代移动通讯终端解决方案：利用奥迪坚特有的 “Agent Anywhere（座席无处不在）”和“Extension Anywhere（分机无处不在）”技术，将奥迪坚呼叫中心平台和通讯系统平台的强大功能扩展至移动运营商的智能手机终端上；
- ALTI-UC下一代统一通信集成解决方案：与微软最新的UC应用Lync Server紧密整合、相互补充——微软提供Email、统一消息（Unified Messaging）、即时通讯（IM）、联系人管理（presence）和Web/视频/语音会议等功能；奥迪坚提供IP-PBX、呼叫中心、IP话机及基于Windows的IP软电话、移动通讯等功能。
CTI论坛记者：我注意到奥迪坚最近的案例以企业级应用为主，我接触到一些呼叫中心厂商抱怨企业级市场比较难做，奥迪坚在营销方面有哪些新的策略，以应对目前的竞争格局？
廖澄：奥迪坚不仅仅关注企业级市场，还对电信级市场有所希冀：
在企业级市场，主要以行业应用的整合为突破口，如在电子商务、商业银行、公用事业（燃气、自来水）、外包等领域，充分发挥奥迪坚面向应用的统一增值开发接口平台的优势，让行业应用与平台的整合更加快捷、容易、灵活，这样客户的黏合度就越高；
在企业级市场，我们还致力于引导客户将呼叫中心与其通讯系统逐步整合，以充分发挥奥迪坚下一代融合通信平台的优势；
在电信级市场，奥迪坚同样有着一定的目标，我们的平台已经完全支持云计算的模式，能够直接面向运营商提供支持SIP中继接入的纯软件虚拟呼叫中心解决方案，支持分权分域，支持多用户管理。当然这对奥迪坚来说仍是一个有待逐步开发的市场。
CTI论坛记者：奥迪坚去年在全国各站开展了城市研讨会活动，是为了更多的发展渠道吗？在渠道建设和渠道管理方面，奥迪坚有哪些经验可以与大家分享，面临着哪些问题？与合作厂商关系是以何种形式存在？
廖澄：奥迪坚的巡展活动不仅仅是为了发展更多的渠道，还希望在行业用户中扩大影响力。
在渠道建设和渠道管理方面，我们主要发展的是行业集成商，以提高合作的黏合度，共同长期拓展行业市场；
除了行业集成商以外，我们还积极与各类厂商展开合作，如微软CRM、用友ICC等，以达解决方案的优势互补；
在与运营商的合作方面，相比一些传统交换机厂商，我们还刚刚起步，需要大力加强。
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