信息产业的发展，离不开技术的演进和行业的推动，呼叫中心也不例外。随着中国经济的发展转型，越来越多的企业重视并大力发展客户服务、主动营销等业务。无论是在电信、银行、保险等传统领域，还是网络购物、旅游、移动互联网等新领域，呼叫中心的营销模式已经逐渐深入。并且随着人力资源成本的不断攀升，以呼叫中心为核心的营销模式也日益受到企业的欢迎。

同时，新兴通信技术的发展，如3G技术、移动互联网技术、物联网技术等逐渐成熟并应用广泛，使得呼叫中心的服务渠道也发生转变从过去单一的语音逐渐向融合语音、Web、视频等多种联络方式演进。

因此呼叫中心产业在近年发展势头依然强劲，IDC曾预测2011年中国呼叫中心市场总额将达到448亿元人民币。

广阔市场前景促进产业建设

良好的市场潜力吸引企业继续积极地在呼叫中心领域进行建设。但对于企业而言，在客户数量、经济利润不断飞速增长的同时，其现有的呼叫中心架构系统也日益复杂，资源分散难以集中管理。同时，当前社交媒体在行业中扮演着日益重要的角色，企业也在重新思考新渠道可为呼叫中心带来的营销模式。而在技术上，呼叫中心IP化的发展，使得SIP技术拓展了呼叫中心的边界，实现更多终端的接入。这都为企业部署基于云架构的呼叫中心提供了准备条件。

据Garnter预测，2011年全球新增坐席出货量将达到200万坐席，存量市场达到1400万坐席，后续5年的复合增长率达到6.6%，而新增坐席的1/10将采用云坐席终端，20%企业将采用按需使用的云联络中心解决方案，云呼叫中心市场前景将非常广阔。

在产业链上，服务提供商也正瞄准当前的市场契机，Avaya、阿尔卡特朗讯、思科、华为都积极推出相关的云联络中心解决方案，迎合市场发展。

记者从华为公司处了解到，基于云计算技术的呼叫中心构建，能实现资源共享、按需分配，提高了资源利用率。同时灵活的虚拟化部署方式，可以实现平滑升级和扩容。云呼叫中心的创建，将使得基于该平台的云应用朝Web化方向发展。通过互联网和浏览器就能访问云应用，并可通过电脑、移动智能终端、云坐席一体机等终端设备接入。同时移动化发展将是云呼叫中心的另一特征。随着应用与数据逐渐部署在云端，移动化访问将轻松实现，同时提高管理与服务的便捷性。在企业重点关注的系统与数据的安全性方面，统一部署的云平台与传统呼叫中心架构相比，因数据存储在云端，更能提高数据安全性。

云桌面部署加速

时下，国内三大运营商已经提出自己的云战略计划，并竞相朝云架构部署迁移。在这其中，呼叫中心自身的发展与目前云部署情况比较切合，在当前已受到运营商重视。今年9月，中国移动浙江公司的绍兴迪荡呼叫中心正式启用，标志其部署的全球最大的云计算呼叫中心正式上线商用。据悉，目前浙江移动已部署1800台坐席桌面云，可以为3000个话务员提供服务。

广东联通创新部朱旭明向记者表示，呼叫中心对于云终端的采用，将带来三大优势。一是可降低维护成本。传统终端在软件安装、服务维护方面分散在各个点，经过虚拟化操作后，其系统维护、升级将相对集中，大大降低了维护成本。同时传统终端所带来的耗电、散热、制冷问题也与时下绿色风潮相悖。据悉，桌面云较传统PC式终端相比可节约能耗80%。并且桌面云的部署能很好地解决数据安全问题，哪些终端能查看、拷贝数据，都可以进行很好的管控。

来自中国电信专家认为，当前呼叫中心人力资源成本上涨，坐席员离职率居高不下已成行业事实。部分外包呼叫中心已开始朝二、三线城市发展，而要支持分布式、集中式的呼叫中心，云桌面将是运营商部署的重要手段。现在呼叫中心的坐席员管理在成本控制中所占比例较大，可将呼叫中心交换机、IVR等集中起来，然后通过托管的方式，将坐席分散到全国各地。一方面可以节约坐席人力资源成本，另一方面集中管理的方式，还可以实现客户的统一接入。

家庭坐席成未来亮点

尽管云桌面途径能为运营商呼叫中心建设带来众多优势，但云终端设备成本价格仍大幅度高于普通PC机终端，这将是影响呼叫中心云部署的因素之一。对此，朱旭明提醒：“云架构的效益优势将体现在大规模的应用之上。”对于这个规模，他认为应维持在3000坐席以上。同时，朱旭明还表示目前云桌面应用有一个弱点：不能支持太过复杂的应用服务，例如视频类。视频将占用较大的带宽、消耗大量的数据流量，而时下的网络建设容易导致画面播放不流畅、出现马赛克等情况，因此云桌面更适合简单应用的部署。

在另一方面，云呼叫中心对于分布式地理条件的支持，不仅改善了人力资源成本等难题，并且随着SIP技术的发展，或将催熟家庭坐席的发展。而目前看来影响家庭坐席普及的数据安全、员工稳定性、管理复杂性等因素，通过云呼叫中心将得到进一步化解。