中国移动始终重视客户权益保护工作，切实维护客户权益。近年来，在规范服务流程及提升服务质量，加强内部管理和业务合作方监管方面采取了一系列举措，成效显著。

据了解，中国移动自2006年以来全面实施业务订购“二次确认”服务，业务订购经过客户二次确认后才能产生定制关系；对于赠送业务，在免费期到期前，均会主动向客户发送到期提醒信息，只有经过客户再次确认订购，才会延续服务并收取费用，否则一律自动取消业务（如签订有书面协议，以协议内容为准）。在此基础上，中国移动在行业内又率先向客户推出了“业务扣费主动提醒”服务和“0000统一查询和退订”服务两项透明消费举措，最大程度确保了客户的知情权和选择权，防范了不知情定制等侵害客户权益的行为。截至10月底，业务扣费主动提醒服务的日均扣费提醒短信发送量为1671万条，0000统一查询和退订服务平均每天查询量达到187万次。

此外，中国移动在加强内部管理及对合作方监管方面，也采取了系列举措，对违规订购行为实施“零容忍”。自2009年以来，中国移动在公司内部颁布并实施了客户服务“五条禁令”，其中明确规定“严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务”。对业务合作伙伴也加强监管，一旦发生不规范订购业务等侵害客户利益的行为，坚决按照合同条款严肃处理，还将根据情况追究相关人员和单位的法律责任。客户可通过10086热线、网站等途径及时举报任何不知情定制业务等侵害客户权益的行为，中国移动将逐一深入核查，发现问题绝不姑息、绝不手软，对违规人员或单位予以严肃处理。

对于手机号码预付费的管理，中国移动也有相应的管理提升措施。记者采访了解到，目前中国移动对大部分客户已经取消了有效期限制，仅针对无月租、无套餐等没有消费限制的少量神州行标准卡设置了余额有效期，目的是为了避免号码资源被客户闲置、甚至被不法分子囤积倒卖而造成号码资源的短缺或浪费。近年来中国移动陆续推出了延长有效期、增设保号期、到期后余额转移等多项灵活的处理措施，有效降低了神州行标准卡客户的消费压力，目前已被客户广泛接受和使用。

据中国移动相关业务部门负责人介绍，自2012年1月1日起，中国移动对于新入网客户已不再推出有话费有效期的产品，并计划在2012年1月份推出更低资费门槛的套餐产品---神州行幸福卡，以切实满足通信消费需求较低的客户（如广大老年客户）的通信需求。针对有有效期限制的存量客户，将在2012年2季度之后为客户提供可以自主选择取消余额有效期限制的服务，客户选择该项服务后，只要在2个月内存在正常的通信消费行为则账户余额一直有效。在客户销户或停止号码使用时，对于通信账户话费余额，中国移动提供了余额转移服务，客户可将余额全部转移至客户指定的其他本地号码，以确保客户的使用权。余额处理的主要原则是综合考虑客户交费充值方式、话费余额来源构成、参加促销活动情况等，并在确认客户本人身份、杜绝他人套利风险的前提下，根据具体情况办理。

中国移动表示下阶段将继续秉承“客户为根，服务为本”的理念，进一步优化和规范服务方式，最大程度满足客户余额处理和服务提升的需要。