“民有所呼我有所应，民有所盼我有所为”，他在为人民群众提供优质通信服务的道路上执着前行；“强网络之基，固服务之本”，他在提升客户网络感知的道路上不懈追寻；牢记初心使命，擎起先锋旗帜，他在推进“高品质服务行动计划”的道路上冲锋在前，他是中国联通优秀共产党员刘辕。

“网络为基、客户为本”，这是他扎根网络线始终坚守的初心，更是他在服务客户道路上14年脚踏实地的奋斗箴言。

“国之大者”化作“责之重者”

2022年6月，对于中山联通来说意义非凡。在这个6月，中山联通在距海面270米高空的伶仃洋上搭建起“世界海中最高5G基站”；在这个6月，中山联通成功护航“世界海中最高猫道挑战赛”全球直播。作为保障项目负责人，刘辕深知，这次通信保障任务意义重大，活动直播既是中国5G新基建助力全球共同见证中国超级工程建设实力的一次有力展现，更是一次让全球观众领略数字技术与中国智造结合的深度实践。

中国联通作为该赛事全球直播5G网络独家支持运营商，这项任务极其光荣又极具挑战。接到任务后，刘辕第一时间冒着暴雨带队出海勘察。他和保障团队与时间赛跑，抢抓施工时间窗口，克服复杂恶劣的天气因素、悬空百米的作业环境、棘手复杂的技术难题，迎着烈日和海风一次次调试和检测，让主办方、直播方对联通5G网络完成直播保障充满信心。

直播期间网络信号清晰、稳定、无延迟，联通5G得到全程展现，得到了国务院国资委宣传局等媒体和央企交口称赞，不仅有效提升了中国联通的品牌形象，更擦亮了中国联通“重保首席”的“金字招牌”。

“民之关切”就是“行之所向”

以人民满意为出发点、落脚点，坚持不懈提升网络质量，不让“客户为本”成为一句空话。曾有同事问他，“我们每天测试信号、处理投诉，又不能为公司带来收入，到底有什么意义和价值？”也曾有政企业务同事向他“倒苦水”，由于客户所在区域网络质量不佳，这位同事一次次努力却无功而返。

“对啊，我们坚持的意义和价值到底是什么？”这也时常叩问着他的内心。他用“踏实做好每一次支撑、解决好客户每一个问题”回应着前进路上的所有质疑。

客户随口一句吐槽，成为他心头的挂碍。上门服务时，客户感慨到：“我不过是在营业厅随便说了一下问题，没想到你们真的上门来了。”这位原本去营业厅办理销户手续的客户，被刘辕团队的真诚打动，最终选择不离网。客户脸上绽放的笑容、群众真挚的感谢，他想，这大概就是网络人为什么要解决好每一个客户问题的价值所在，这就是网络人为什么要做好一线业务发展支撑的意义。他说：“‘人民邮电为人民’，这是我们联通网络人的初心；为客户提供更优质的网络体验，这是我们感知团队的使命!”

“百倍用心”换来“10分满意”

聚焦客户感知提升，坚持以问题为导向，切实解决客户问题。2022年，他带领团队以“严实精细快”企业作风，落实“首响负责制”、“一诉一案”、“应测尽测”等工作要求和机制，客户满意度得到提升。按照省公司移网工单直派要求，中山市分公司及时补充资源，他建立专业的移网投诉处理专业团队，调配由自有人员及合作单位组成8人团队，组建网业服协同虚拟BU，重塑移动网络投诉生产流程。“给客户一个继续选择联通的理由”，他带领团队精益求精，团队每名党员主动认领一项攻坚克难任务，以“技术能力+服务意识”锻造团队，不断学习其他地市先进经验，不断提升团队个人能力、协作能力，在职责范围内尽所能解决客户“急难愁盼”问题。

坚持以人民为中心，强化源头治理。他带领团队以严格的工作要求和流程标准，深入研究客户投诉问题，做细投诉用户问题分类，做精用户问题分析定位，做实用户问题解决方案，全力推动17类场景的客户痛点问题高效解决。问题分类更细，真正了解了客户投诉主要原因；问题定位更准，真正了解了客户实际诉求和精准解决；问题方案更实，真正解决客户问题，提升了客户对结果接受度和服务满意度。投诉问题响应率、满意率、解决率大幅提升，2022年，中山分公司客户满意率升至81.4%，全省第3；移网网络投诉率压降成效全省第1，获广东联通网络线“移网感知提升专项奖”。 

不忘初心，方得始终

新时代新征程上，刘辕将继续聚焦客户感知提升，以先锋姿态，以高度责任感、使命感擎起为民服务旗帜，带领团队为中山市民提供更高品质的通信服务、更优质的网络体验，不断增强人民群众对信息通信的获得感。

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