从一名小型营业厅店长，到如今独当一面的旗舰厅店长，一路走来，邵然用最朴素的一句话概括自己——“以真心换放心，让服务有温度”。在她看来，营业厅是直面用户的窗口，也是传递温度的地方。这句看似简单的话，背后是她多年来对服务、对业务、对团队近乎执拗的坚持。

服务有温度，从倾听开始

营业厅每天都人来人往，来办业务的用户，大多是带着明确需求来的，有些人着急用手机、急着处理故障，难免带着急躁的情绪。邵然始终记得一句话：先处理心情，再处理事情。遇到用户有疑问，她不急于解释业务条文，而是先耐心倾听，让对方把话说完，把气出完，再把复杂的业务用最通俗的语言讲明白。

“把专业术语翻译成用户听得懂的大白话”，是邵然给自己定下的规矩，用户听不懂，她就换个说法再讲一遍，直到对方真正明白为止。碰到投诉，她先安抚情绪，再一步步解决问题，从不把用户的焦虑当成负担，而是当成了解需求的机会。

“多站在用户角度想一想，能一次办好的不让用户跑第二趟，能线上解决的就不让用户再跑一趟厅里。” 邵然常常这样提醒自己和同事。她深知，满意度不是靠流程堆出来的，而是靠一个个具体的细节累积起来的，一个及时的回应、一次耐心的讲解、一个替用户多想的举动，都会让用户心里多一分踏实。

服务不止在厅内，更在 “朋友圈”里

邵然有个习惯，无论是临厅办理业务的用户，还是在户外营销活动中接触到的用户，她都会主动添加联系方式，有人不理解，觉得多此一举，她却有自己的“生意经”。

“用户加了你的微信，不是营销的开始，而是信任的开始。”在她看来，联系方式是一座桥梁，让服务从厅内延伸到厅外。每当用户在线上遇到疑问，无论是账单看不懂，流量包不会开，还是家里网络出了小状况，只要发来消息，邵然都会第一时间答疑解惑，能远程指导的绝不让人白跑一趟。

正是这份“随时在线”的贴心，让许多用户记住了她，当用户自己或者身边的亲戚朋友有业务需求时，第一个想到的，往往就是这位总能及时回消息的店长。日积月累，邵然收获的不只是业绩，更是用户口口相传的信任。她说：“信任一旦建立起来，用户就是你的活广告。”

一个人可以走得快，一群人才能走得远

营业厅的工作从来不是单打独斗，作为店长，邵然格外看重团队的凝聚力和协作氛围，客流高峰时，大家互相补位，哪个窗口排队长，其他人就主动顶上，遇到疑难业务，大家一起商量，集思广益找办法。

她常常说：“营业厅是一个整体，谁都不能掉队。”在邵然的带动下，团队里的每个人都在互帮互助中成长，共同维护营业厅的良好秩序，保障营业厅平稳运转。这份“一家人”的团队氛围，让每个人干起活来都更有劲头，也让用户感受到扑面而来的精气神。

“联通好服务，用心为客户”，从小厅到旗舰厅，变的是岗位和肩上的责任，不变的是那颗 “以真心换放心”的初心。邵然用日复一日的坚守，把平凡的营业厅做成了有温度的窗口，也把自己活成了用户心中的“贴心人”。未来，她还会带着这份初心，和团队一起，把更温暖、更专业的服务，送到更多用户身边。

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