中国联通徐州市分公司客户服务中心刘娟是一名普通的客服热线话务员，每天接到工单，她总是第一时间响应，大大小小、棘手麻烦的问题她都认真对待，不糊弄、不敷衍，踏踏实实一单一单跟进处理。电话那头用户一句简单的“谢谢你”，挂机后那一个“满意”评价，不只是对她个人的认可，更是对联通服务的一份信任。

很多用户白天上班忙，不方便接电话，常常约到晚上沟通。只要和用户敲定好时间，哪怕已经到了下班时间，刘娟也会留下来按时拨通电话，帮助用户捋清楚问题、商量解决办法。前段时间，她患上耳石症，总是头晕眼花，发作的时候天旋地转。同事都劝她多休息，可手上还有好几个等着回复的工单，她稍缓一缓，就继续坐在工位上，戴着耳机和用户沟通，坚持把手上的诉求处理妥当，没有耽误一单。

有一次，一位用户打进电话情绪比较激动，说了不少难听话。刘娟忍住委屈，耐着性子听用户把心里的不满全部说完，对照规则给用户讲明白缘由，同时又给出了合适的方案。等问题妥善解决之后，用户的态度也缓和了，不好意思的跟她说“辛苦了”，挂机后又主动给出了满意评价。

还有一次，一位年纪偏大的阿姨因为不会操作手机功能，虽然刘娟在电话里一句一句放慢语速，教阿姨怎么在手机页面怎么点、怎么看，但是阿姨还是不会，阿姨丧气的说“算了吧，辛苦你了，我不用了”。刘娟主动添加了阿姨的微信，自己把操作路径对照手机在纸上画出来，然后拍照发给了阿姨。后续隔了一天，她还主动回访，确认阿姨已经学会了操作，阿姨在电话里连连道谢。

投诉岗位不比前台，碰到的大多是带着烦心事来的用户。刘娟说“客服”就是要帮助用户“克服”所有的困难。细微之处见真心，正是许许多多像刘娟这样扎根一线的员工，急客户所急、想客户所想，默默扛下琐碎和压力，用看得见的“联通好服务，用心为客户”，换来越来越多用户的满意。

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