在全业务运营时期，如何更好地了解客户感知、培养客户使用习惯、提高客户忠诚度和客户粘性已成为运营商共同关注的焦点。伴随语音数据业务内容的日益丰富和用户数的不断增加，客户忠诚计划已经成为一种挽留客户、提升客户价值的有效营销手段。

在满足客户需求、提升客户价值的基础上，通过积分手段实施客户忠诚计划不仅能够促进话务量的提升和数据增值业务的发展，而且能够加强运营商与用户之间的联系，对运营商提供点对点服务、市场细分及用户消费特征分析、营销开发有着非常重要的意义，同时也是运营商在3G市场角逐中有力的武器之一。

差异化策略提高客户感知价值

笔者认为，运营商实施客户忠诚计划时可以借鉴最早提出该类策略的航空行业客户忠诚计划的经验。例如，通过积分回馈吸引客户，以回馈的方式吸引客户关注，形成客户粘性，提高客户忠诚度；通过消费年限和消费分值两种形式的积分奖励制定个性化的营销策略，引导客户消费，扩大客户对当前运营商核心产品的消费，提升企业价值；创建多元的体验环境，通过积分消费使客户获取消费认同感和满足感。

运营商应当结合自身的业务发展形势，通过对积分奖励内容的合理设置，刺激客户对业务的使用，培养客户消费习惯，并充分利用客户忠诚计划带动各项自有业务的消费，进而达到提升客户价值和公司效益的目的。

由于客户的行为偏好存在差异，对客户忠诚计划的态度和喜好度不可能千篇一律。因此，运营商应该通过设立客户数据库，对客户行为进行研究分析，从而对需求不同的客户实现差异化策略和细分市场聚焦策略，提升客户忠诚计划的使用价值，增加其对客户的吸引力。

具体而言，运营商可以有效地通过累计积分和消费年限，将客户划分为普通会员、高级会员、精英会员、钻石会员等不同级别，每一级别的客户可享受相应的优惠和奖励；采取差异化的资费策略给予不同级别的客户享受不同的折扣和差别化服务，不断提高客户关系管理水平，实现合理的资源调配和业务流程优化，达到降低运营成本，提高营业收入及提升客户满意度等目标。

全方位互动增强客户体验

如今，随着运营商可兑换物品和免费业务种类的丰富，消费者开始关心客户忠诚计划给其带来的便利和福利，消费者与运营商的互动越来越多，客户忠诚计划已成为消费者与运营商之间交流的“介质”。在提高客户感知价值的基础上，运营商可以应用客户忠诚计划有效引导消费者需求。

举例来说，在客户价值回馈的宣传诉求上，运营商应建立“无所不在的电信业务体验、如影随行的电信渠道体验、随处可得的客户回馈体验”的客户界面，以凸显出客户忠诚计划对客户自身及周边群体的价值。

鉴于通信运营商的渠道形式以及资源配置方式，笔者认为运营商在采取客户忠诚计划时不可能无限扩散和分布，因而需要大力引入特约商户或代理商。这样一方面运营商可以减少自身管理采购、仓储、物流、兑换、配送的成本和精力，把资源集中在主营业务上；另一方面可以通过与特约商户的信息共享来引导和管理客户，并通过不同渠道与客户多方位互动，增强客户归属感。

客户忠诚计划联盟分担运营成本

除了增强客户体验之外，客户忠诚联盟的发展对当前运营商提升客户忠诚度来说也愈显重要。客户忠诚计划联盟是一种新型的战略联盟，它是在市场由“卖方市场”转变为“买方市场”之后的激烈竞争下产生的，是以企业和消费者的加盟为基础，以消费积分换取对消费者的回报为利益驱动的一种新型营销战略联盟模式。

一方面，消费者加盟后为了获得企业对其消费的回报，必须不断参与相关的消费活动从而成为联盟中的忠诚客户；另一方面，联盟平台企业为了吸引更多的客户会不断扩大加盟企业的数量，使之成为联盟中的长期伙伴，逐渐形成一个跨地区、跨行业的营销网络。

在笔者看来，客户忠诚计划联盟能够获取更为广泛的客户资源，联盟内各企业的客户也将成为联盟内其他企业的潜在资源，如此一来，原本分散的商家能够积极有效地分摊积分成本，通过联盟内各企业互相提供物流、产品、客户资料方面的支持，降低平台企业和联盟内各企业的相关运营成本。

目前世界上最成功的客户忠诚计划联盟是英国NECTAR积分联盟网站，该项目吸引了American Express、BP、Sainsbury、Debenhams、Hertz、Ford等诸多公司的赞助。客户凭NECTAR卡可以在特约商户消费，各赞助商的消费者进行消费时均可获得相应积分。据悉，目前Nectar Card持卡人已达到了1200万～1380万人，为联盟内各赞助商提供了巨大的潜在客户群体。我国运营商当前已拥有较为广泛的通信客户资源，通过建立客户忠诚计划联盟将会帮助运营商有效地吸引相关合作企业的眼球，进而构建强大的客户消费产业链。