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广东联通为iPhone4S用户提供专属服务
中国通信网 时间:2012-01-17 信息来源:新浪科技
在iPhone 4S于1月13日开售后,广东联通宣布,将通过WO客户俱乐部为“果粉”提供专属服务,利用包括10010热线、微博客服、网上营业厅、在线客服、短信营业厅、个人频道等在内的各种渠道为iPhone 4S用户提供各种VIP专属服务。

  iPhone4S用户服务渠道

  此前的1月11日,在揭开iPhone4S神秘面纱的同时,广东联通WO客户俱乐部也随之展现在iPhone用户面前。

  据悉,广东联通WO客户俱乐部是广东联通面向3G用户体验建立的子俱乐部,是基于3G通讯终端、围绕3G业务、服务3G客户的综合性特色俱乐部。

  广东联通表示,结合iPhone4S上市,WO客户俱乐部将针对iPhone4S用户提供专属、高端服务体验。

  据悉,广东联通为iPhone4S用户提供的服务渠道,除常规的网上营业厅、客户俱乐部网站、新浪腾讯客服微博、10018服务热线、服务经理等,更有基于iPhone手机的俱乐部手机客户端,用户结合自己的使用环境和操作习惯,随时随地使用广东联通提供的iPhone服务。

  iPhone4S用户新入网,除根据套餐级别尊享广东联通客户俱乐部15项VIP分级服务(包括专属服务经理、业务优先办理、机场绿色通道等)外,可根据自身需求选择适用的WO客户俱乐部特色服务。

  为VIP客户配备一对一专属服务经理

  同时,广东联通将在内部打造高素质的专属服务团队。为此,广东联通通过省、市公司选拔及认证考试,高标准选聘3G服务团队,通过精确测算服务经理服务能力,结合业务类型、收入贡献、重要程度、用户需求等情况,为VIP客户配备一对一专属服务经理,负责3G业务使用指导、3G消费习惯培养、3G产品推介、3G业务宣传等助销类工作,并实施关键时点关怀计划。

  广东联通VIP客户除了可以拨打一对一专属服务经理的电话之外,还可以通过拨打10018VIP服务专线联系自己的客户经理,获得专业化、个性化、差异化的服务。

  此外,广东联通还将逐渐提供更多的VIP特色服务,目前,VIP用户还可以依据钻卡、金卡、银卡等不同等级享受包括俱乐部会所、机场/火车站等绿色通道、主题俱乐部活动、紧急开机、授信提升、专属服务经理等在内的多项VIP专属服务。

  此外,广东联通还针对集团大客户叠加10019大客户服务专线、AEO首席执行官服务,专业、优质、高效、个性化的服务,使广东联通3G业务在2011年实现了高速发展,尤其是在集团客户行业应用市场上呈现爆炸式增长。

  可随时在线沟通

  广东联通表示,iPhone 4S开售后,除了提供三大类型十多种服务渠道之外,广东联通还通过多元化渠道打造移动互联网时代的新型服务模式,尤其是率先推出的“中国联通(微博)广东客服”微博。

  “中国联通广东客服”微博主要向社会公共渠道传递公司新闻、服务信息、客户关怀信息、产品政策以及在线解决联通用户的咨询或投诉问题,围绕沃温暖、沃分享、沃玩家、沃自助、沃优惠五大主题开展微服务。凭借服务的可持续性、开放性、传播性、自助互助性等特点,塑造沃课堂、沃自助、沃玩家等线上辅导主题,重大活动、赛事线上微博现场直播,主动与用户沟通解决3G使用疑难问题等形式,通过与粉丝的积极互动,逐渐树立了“亲切、积极”的形象。

  截止目前,“中国联通广东客服”微博的粉丝活跃度和转发量居业内领先,服务粉丝数量超过100万,累计服务覆盖超过1500万人次,WO分享、WO课堂、WO自助系列主题活动参与客户超过500万人次,“300M的1000种玩法”转发量超过3万次。

  同时,广东联通利用客服微博为服务平台,搭建“网络客服中心”,聚焦用户种种需求,提供话费查询、在线客服、软件下载、优惠告知等个性化在线服务,到目前为止,月均服务量已经达到了120万次,月均软件下载达到80万次。

  广东联通还利用腾讯QQ这种最流行的即时通信工具,开设5*8小时在线的点对点QQ服务和iPhone手机辅导、VIP俱乐部等特色Q群服务,为用户提供智能终端使用、3G数据应用辅导等服务内容。目前全省21个地市均开通在线QQ服务,共有116个点对点服务QQ群和20个特色服务群,好友用户超过3万户。

  WO客户俱乐部为果粉提供互动分享

  据悉,2012年,WO客户俱乐部将通过本地定期的课堂、沙龙体验邀请,在提供卓越客户体验、解决用户辅导的同时,逐步建立广东全省手机达人库并推行名单制管理,优选并聘请手持绝活的手机达人作为WO客户俱乐部的顾问讲师,让用户参与WO客户俱乐部的建设。WO客户俱乐部还将定期举办广东全省横向的手机互动分享、达人竞技活动,为省内手机达人的圈子沟通提供便利平台。WO客户俱乐部采取“网上俱乐部+手机终端俱乐部+实体俱乐部”相结合的形式,一方面以网上社区(包括电脑互联网和手机互联网)承载用户需求,以体验式服务、互动分享和口碑传播促进手机应用和客户服务,体验3G带来得精彩生活,另一方面,以实体俱乐部和达人活动为载体,开展基于手机体验、分享的特色俱乐部活动,带给客户全新的服务感知。

  如1月11日,广东联通WO客户俱乐部果粉之夜呈现了面向iPhone4S的新型服务精华,来自广州、深圳、东莞、佛山、珠海等地3G用户中擅长音乐、摄影、游戏、玩机、微博、生活果粉达人,分享了他们的iPhone使用经验和操作技巧。组成iPhone提琴、电吉他、架子鼓、长笛、贝斯乐队,现场演奏“荷塘月色”,用iPhone摄影技巧记录下生活中的美妙瞬间,如何在办公、休闲、出差等场合打造 “WO与iPhone的一天”,等等,通过果粉分享实现用户使用技能自助提升,实现3G体验口碑传播。

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