周丽薇是吉安市分公司一名申诉处理员，自2003年走上这一岗位，已在客户服务岗位上工作了整整19个年头。平常人眼里，投申诉处理员的工作是枯燥且烦杂的，但她却认为客户服务的工作是神圣的，她保持这份初心，时刻铭记投诉处理工作中一言一行，代表的是公司的形象，即使有时委屈的泪水流在心里，也要把真诚的服务献给客户。

对待用户以心换心，收获不一样的感动。

不久前一位五星用户漫游在福建，受台风原因影响了通信，长达5天的投诉，每次与用户沟通均不听任何解释，只要求工作人员回答“是”或“不是”，如“造成电话不能正常接听是不是联通的责任、他的损失是不是联通造成的、联通是不是对用户不负责任”等。都说温柔是把刀，用户极尽苛刻的要求及尖锐语言，她更是沉住气，温言细语地解释说明，并考虑用户的感知，退回了中断期间的包月费。最后用户表示费用不算什么，但工作人员的服务品质及敬业精神值得他钦佩。这一切对于她来说，还是能够忍受。但是，一天之中，她总还会遇到一些故意找碴儿、无话找话“解闷“的客户，这时就要讲究些策略了，既不能激怒了用户，也不能被缠住不放，影响工作效率。曾经有一个客户每天拨打10010要求查询话费问题，而且一查就是一个多小时，后来通过个别交流与沟通后，最终取得这名客户的理解，事情才算解决。“对于工作当中的这些小插曲，尽快找到舒缓心理上的压力和提升处理的技能技巧，是她工作的关键所在。因为只有掌握了客户投诉的回复之道，工作才会变得有章法。”她是这样说的。

对待用户以心换心，平凡中闪耀着不平凡光芒。

本着“爱心、细心、耐心、诚心的”四心服务，她默默践行着吉安投申诉处理班组的服务宗旨，当面对怒气冲冲、对公司的业务和工作有不满和误解的客户时，始终牢记“客户第一、服务至上”的服务宗旨，用真诚的服务去化解客户的误解和怒火。在工作中认真履行职责，脚踏实地，用专业态度去化解客户对公司的不满,多年兢兢业业的她也收获得了众多荣誉：2011年被评为吉安杰出员工、2015年被评为吉安十佳员工、2019年被评为优秀投诉处理员、“创双优、我行动”月月评活动2020年1-2月百名战“疫”勇士、2020年被评为吉安十佳员工称号。2022年用户处理满意度得分8.9分，问题解决率85%。

在申诉处理员这个岗位已19个年头。这一路走来,有坎坷、有辛酸、有付出、有获得，但她始终坚持“客户至上,满意为先”的原则,以“爱岗敬业,诚实守信,服务客户”的职业操守规范自己的一言一行，绝不允许不尊重客户的行为在自己身上发生，有人问她工作的秘诀是什么，她说就真心把每一位客户当成朋友就对了。