3.1 如何将呼叫中心与企业运营管理融合
一直以来，呼叫中心座席的形式比较固定，大都通过长期坐在办公室的人员使用PC机和电话机结合的方式进行工作。但是，这种形式显然不能满足中小企业运营管理的需要，在以销售为重的中小企业中大部分人员并不完全坐在办公室工作，如客户经理、客户服务工程师，即使坐在办公室，也不会一直在等着接电话，如开发工程师、生产车间的人员等等。如何既要满足企业运营的需要，又要实现呼叫的管理和分配呢？我们只需要将座席的形式简化，将呼叫分配的目标扩大就可以了。手机是目前最常见和普遍的通信工具，只要我们将手机做为座席进行管理，既不改变现有的组织架构，又能充分利用呼叫分配工作并对工作人员进行管理，这将大大提高中小企业运营管理的灵活性和变通性。企业组织架构如下：
客户拨打企业对外联系号码4007072008，在听到语音提示“欢迎致电。。。。。。，技术支持按3。。。。。。”的时候，既可以按3，将电话分配到项目部的最适合这个工作的人的手机上来完成项目支持工作，也可以直接拨8123将电话指定分配到小河的手机上，让工程师小河来完成项目支持工作。这样一来，不管公司的人员在哪里，客户只要拨打公司的总机号码，就可以找到人员为其提供服务，同时，所有的通话，都在系统的管理和控制之内。下图是对应的呼叫监控的图表，可以实时看到员工的工作状态：
下面的报表显示了员工某段时间的工作状态：
3.2呼叫中心与企业运营管理融合案例分析
通过对50家将呼叫中心与企业运营相结合的企业进行调研后，我们得到了以下数据：
- 认为有效避免了销售人员离职带来客户流失的企业有45家，占90％
- 认为对客户联络人员服务水平提升的企业有45家，占90％
- 认为可以提升分公司、办事处人员工作效率的企业有43家，占81％
- 认为可以节省公司通话费用的企业有42家，占80％
- 认为可以约束销售人员、分公司人员行为的企业有40家，占80％
- 认为有效的提高了公司的整体运营效率的企业有36家，占70％
以讯鸟软件和上海脉客人才服务为例。
讯鸟软件现有员工150人，总部位于北京，在上海设有一个分公司，在广州、深圳分别设有一个办事处。通过将呼叫中心与企业运营管理的融合，大大提高了员工的工作效率，降低了运营管理成本。讯鸟软件副总裁姜冬良先生告诉我们，自2007年6月在企业运营管理中加入呼叫中心之后，所有员工对外联系的名片上只有公司的400号码和员工分机，不再显示员工的手机，这样有效的避免了因为员工流失造成的客户服务无法及时响应的现象，同时，所有员工的工作状态可以通过报表系统有效的衡量，尤其是销售人员和分公司、办事处人员的工作，管理层可以及时的检查、监督和纠正。
上海脉客人才服务中心位于上海张江科技园区，主营业务是向需要参加培训的人员提供最合理的培训建议，其员工多数为兼职员工。将呼叫中心应用到企业运营管理中之后，该公司总裁房小宁告诉我们，根据培训咨询师的空闲时间，他们做了很好的排班，让打进来的每个咨询电话都能获得专业咨询师充分的咨询服务，同时，根据对报表的管理，对每位老师的工作时间也做了很好的衡量。这种模式让她原本无从下手的运营管理变得轻松自如。
四、中小企业运营管理与呼叫中心融合是大势所趋
不断发展的呼叫中心已经绝不仅仅只具有客户服务的功能，更为重要的是，它也是企业运营管理的便利工具，帮助企业进行客户关系管理和销售机会管理。笔者相信，随着企业由产品中心向服务、解决方案中心的转变，呼叫中心在中小企业运营管理中的应用必将越来越广泛，其巨大价值也将让更多的企业获利。
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