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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2008-05-22 |
信息来源：CTI论坛 |
一、中小企业运营面临的主要问题
改革开放20多年来，随着市场经济的发展，我国中小企业发展迅速，取得了巨大成就。据国家发展改革委员会中小企业司副司长王黎明介绍，截止到2006年年底，我国中小企业的数量已达到4200多万户，占全国企业总数的99.8%，中小企业所创造的最终产品和服务价值占全国国内生产总值的60%左右，生产的商品占社会销售总额的60%，上交的税收已经超过总额的一半，并提供了全国80%左右的城镇就业岗位。
然而，随着中小企业的发展，企业运营中的各种问题接踵而至，摆在企业管理者面前的问题也越来越多。比如，员工人数由最初的几人，到现在的几十人、几百人，企业的管理如何不断升级优化？各地区业务需求量很大，但各办事处却是雷声大雨点小，最终签单数为何总不尽人意？客户的注意力已经从产品本身转移到了对解决方案的需求，企业如何从产品型公司向服务运营型公司转变？股东看着话费单、交际应酬费等支出项与日俱增，却判断不出哪些支出费用是合理的……
二、呼叫中心的功能描述
呼叫中心和集团电话之间的差别在于，呼叫中心除具备一般集团电话的功能之外，还具备了呼叫管理和呼叫控制的功能。具体来说，除了接打电话，呼叫中心还能进行准确的人员定位，让最合适的人来处理最合适的业务电话，并可以对电话过程进行监督，对结果进行衡量。呼叫中心通过对呼叫过程数据的分析，来实现对座席人员行为的考评和管理，这就是呼叫中心经常用到的监听、监控、报表、录音等工具。同时，呼叫中心也对客户的行为做了准确的记录和积累，通过来电信息弹屏，准确的定位客户的身份，通过信息关联，看到客户以往和企业沟通的所有信息，包括客户曾经咨询过的业务、购买过的产品和服务、请求过的支持等等，这样在企业和客户交流的过程中，不管任何一个座席代表，都可以为客户提供企业统一的服务，展现企业统一的市场形象，树立公司品牌。
呼叫中心可以与企业的财务系统、OA系统、ERP系统、CRM系统等进行整合，帮助企业轻松实现整个业务流程的管理、企业内外沟通过程的管理。每个流程、每个节点都是可以被量化，可以被审查和纠正的。呼叫中心部门已经不再局限于对客户的服务提供，已经完全成长为一个提升企业效率和运营能力的服务管理部门。通过下表我们看到呼叫中心在组织中的职能架构发生变化，已经完全成为与客户沟通的最重要的部门之一。
三、中小企业运营管理与呼叫中心完美结合
面对中小企业运营中遇到的问题，结合上文提到的呼叫中心的功能，我们想到将中小企业运营管理与呼叫中心整合在一起，实现呼叫中心在中小企业内的完美融合，既解决了中小企业运营中遇到的问题，又大大提升了企业的形象。呼叫中心融合在企业运营中后，企业的架构可以调整为：
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