图2 一切以人为本，从员工和经营管理出发

　　如果将那些单纯以产值、投入、启用速度或形象工程为主要衡量标准而建设起来的呼叫中心空间作为1.0版本的话。那么那些真正贯彻经营平衡之道，通过员工乐意达到顾客满意的终极目标的团队，会将空间作为一个平台和工具，为经营所用。其努力达到美观、高效、节能、符合未来发展的空间才是真正2.0代的呼叫中心。随着市场和业务的不断发展，现在该是为空间“换代”的时候了。

　　最多见的呼叫中心环境问题

图3 最常见的呼叫中心现场环境

　　近年来，有机会拜访不少国内呼叫中心，几乎每次都是很愉快的经历。其中重要的一个原因，就是这些团队的经营者，都展现出积极的态度和改进的渴望。拥有这样原动力的团队，相信是会不断进步的。更加可喜的是，在交流中除了接通率、员工流失率等经营数据外，大家也越来越关注空间环境对于员工和经营的作用。这点从07年12月北京的“关怀周”中，“员工关怀和环境建设”专题研讨活动，那座无虚席的现场，就可见一斑了。

　　在众多的拜访和交流中，我被问到最多的问题就是：“我们的空间合适吗？（有什么改善意见？）”

　　我听到最多的抱怨是：“没有想到，这里的噪音问题那么严重。（当初没有留意到这个问题。）”

　　我遇到最多的无奈是：“我们的员工流失率是蛮高的，但是可能这个行业就是这样。”

　　而我自己觉得最多见的4个呼叫中心环境问题是：噪音、照明、人性化的员工工位和员工减压的规划。

　　噪音似乎是多数中大型呼叫中心主管都很头痛的问题，但又是一个需要在营建规划初期就关注的课题，基本上30席以上的呼叫中心就应该要留意环境噪音在运营中的影响。

　　我看到过有些大型的呼叫中心，投入使用后，再用吸音材料改造部分墙面，不过效果并不理想。因为噪音问题是一个综合性的结果，从环境建设中的吸音材料的运用、大型呼叫中心的动线和布局结构、座席的方向；设备运用中的数字通讯技术、耳唛降噪质量；到人员培训，发音技巧，都和环境噪音有着密不可分的联系。

　　人类照明设计只能追溯到大约70年的历史，在日本只有40年。而在中国，是近几年才刚刚开始新领域。

　　照明对于环境的风格和人们情绪的影响是至关重要的。呼叫中心由于人员工作压力和工作时间的特点，照明比一般的办公空间更加重要一些。而光线不均匀、不同的色温混搭、照度不够是现在最常见的情况。甚至有些话区连国家规定的300流明的合格线都没有达到。这其中有些是早期的呼叫中心，由于条件和当时设计缺少正确的照明观念所致，也有一些是管理团队对于这个方面的重视不够。

　　人体工学也是近年进入国内的重要观念之一，而它已经是累计了至少一代人的切身教训的事实。这是有关长期伏案和电脑工作的人员，30岁后就暴露出来的脊椎、颈椎、视力等方面的健康问题，它几乎和我们所有人都有关系。对于不能随便走动的座席人员更加是这样。

　　全套人体工学产品的售价还是相当高昂的，但是作为负责任的团队和企业，还是可以从一些小事做起，关怀员工的未来的。

图4 员工休息区可以使团队合作更紧密

　　在这里只能开个头，篇幅有限，不能尽表。

　　呼叫中心环境的设计中的要点

　　我们“以人为本”的出发点，相信能够得到您的认同。但是空间中所包含的元素还是非常的复杂。即使在我们内部编写的《呼叫中心营建白皮书》中，就呼叫中心空间设计的要点一项，就有15个方面之多，相信以后随着经验和需求的变化，还会有所增加。

　　最后告诉大家马上就可以执行的改善环境的小方法，就是增加绿色植物，大小应环境而异，阔叶为最好。费用不高，收效不小。

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