图1 拥有完善配套呼叫中心

　　早期建立的呼叫中心都已经运营3~5年以上，随着业务量的增加和空间的老化，这几年，呼叫中心似乎进入了“更新换代”的高潮。新的空间环境应该怎样更合理，目前也成为管理团队都在关心和思考的问题。

　　呼叫中心环境2.0实战

　　在现在这个全球“换代”的时期，CPU从奔腾、迅驰到酷睿，操作系统从win98、2000、XP到最新的Vista，连战斗机也用4代、4代半和最新的第5代来诠释不同的标准。我也来凑凑热闹，尝试用“代”来说明呼叫中心空间理念的转变。

　　当我最初接触呼叫中心空间设计的时候，和绝大多数人一样，潜意识地认为这就是一个“一群人接电话的地方”，和一般办公空间的需要没有什么不同，甚至还未必有那么高的要求。即使现在，在一些企业经营管理者和第一次营建呼叫中心的经营团队中间，这种想法依然很普遍。这是一个很大的问题，因为这几乎是所有不理想空间的源头和起因，最终也会影响着经营数据和管理成本。

　　最近拜访的一个呼叫中心，是一个很有代表性的案例。作为公司的老总，为了表示对呼叫中心部门的重视，将它安排在公司新建办公楼中，占用半个楼层。这是一栋非常漂亮和高规格的全装修办公楼，以办公室的标准来衡量，非常的理想和优质。虽然是自建的楼宇，但是在那个地段和环境，使用成本也是非常高的。这个呼叫中心拥有我所见过最优秀的自然采光，4周全景玻璃，使所有的同行羡慕不已。但是，同时，这个环境也给呼叫中心管理者带来了不尽的烦恼。

　　首先是噪音问题。全装修的写字楼，四面玻璃，室内墙体是优质的铝塑板，天花是时尚的金属扣板。这简直是噪音控制的噩梦。只是60~70席，环境噪音已经十分明显。

　　其次是配套空间的不足。由于没有经过特别规划，更衣室只能占用走道，员工休息区只能使用现有的一间小会议室。因为和别的部门合用一个楼层，没有合适的培训和会议空间。同时缺少女性化的规划。大楼精装修的洗手间，是按照标准办公楼规划的，不可能配合高密度的女性员工的需要，他们只能运用管理智慧，建立洗手间的排队制度。同时还要得到物业管理公司的体谅，因为对于洗手间和盥洗区都有很大的使用压力。

　　除此之外，中央空调并不能无休的配合。他们需要建立了独立的备用空调，来解决特定时期的需要。

　　座席数量和空间利用率也有问题。现场配置按办公标准设计的家具，使空间没有达到最大的利用和适合的功能布局。

　　同时还要考虑降低对同楼层其他部门的干扰。

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　　我想最初公司老总完全出自好意，没有想过会有这些问题。

　　但是，我不得不说，这正是团队对于呼叫中心环境还不够重视的表现。最好的不一定是最合适的。虽然环境崭新，但是客观评价后，它依然是1.0版本的呼叫中心。

　　相比较而言，某通讯业巨头在上海的呼叫中心，其基础条件虽然有限，却由于很好地平衡了经营、员工和成本之间的关系，最终达到令人赞赏的效果。

　　作为他们在上海3个呼叫中心中的一个，已经投入使用了好几年了。它需要满足700多个座席，24小时全年无休配套作业。

　　在寸土寸金的上海，其地点只能选在上海老旧的城区中一栋不起眼的旧厂房里。当乘坐老式的货运电梯到达顶层时，朴素而有次序是给我的第一印象。公共区域选用PVC地面，白色乳胶漆墙面，标准的会议和办公区，一眼看去没有什么特别之处，但是给人感觉十分干净。

　　经专用的楼梯向下，沿着参观动线，来到职场的楼层。简单布置的候班区，装饰和家具都不讲究。但特别的是，墙面上的员工激励海报和心情晴雨表，透出对员工的关怀和支持。由于利用率的要求，话区内部多少显得有些拥挤，但是全反射照明确保明亮和均匀的灯光，即使在夜晚，也能提供充足的照明条件。

　　地毯和微孔石膏板天花，达到最基本的降噪配合。管理人员介绍，每个楼层200多个座席，大约4平方每席的平均面积，还是需要通过员工发音培训，以及优质的耳唛和数字通讯系统一起来控制环境噪音问题。

　　同时，他们在员工健康、减压和人性化上的努力，给我留下了很深的印象。厂房的屋顶被建设成楼顶花园，除了为员工提供休息活动的场所，更为这片上海的老城区增添了难得的绿色景致。他们拿出总面积的20%（虽然设在地下室），建设员工休息区，餐厅、阅览室、棋牌室、健身房、网吧、发泄室和休息室一应俱全。更衣室的柜子也经过特别设计，尽量利用空间，同时增加每个员工的实用面积。更难得的是，经营团队费了九牛二虎之力，为每个座席争取了每张1000元的人体工学座椅预算。这在业内还是非常罕见的。我想那些“小孩子”（业内很多管理层对座席人员的爱称）如果有一天从这里离职，有了比较后就会马上认识到，他们现在所得到的是怎样的一种关怀。

　　理所当然，这里的员工脸上洋溢着更多的微笑和热情，其人员流失率之低在业内也令人羡慕。如果真要用“代”来定性它的空间，它应该可以归为1代半了。

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