谈到外包呼叫中心的优势，可以列上十几条，一直以来我们外包呼叫中心都在自说自话，认为外包呼叫中心与自建呼叫中心相比，其优势体现在：成本低、管理水平高、服务品质好等多个方面。笔者认为，这些方面都不是外包呼叫中心的核心优势，而且外包呼叫中心在管理方面，与自建呼叫中心相比，遇到的问题更多。

外包呼叫中心的特点是见得多，经历的多，经验丰富。首先，无论是呼入业务还是呼出业务，外包呼叫中心都在从事；其次，无论是什么行业的业务，外包呼叫中心也都会涉及。所以，与自建呼叫中心相比，外包呼叫中心的优势应该体现在这样几方面：

第一，外包呼叫中心更容易了解行业，形成一定的行业优势

外包呼叫中心的优势在于宽而不在于深，服务行业内的多家企业后，很容易形成一定的行业优势，但是外包呼叫中心不会像委托企业那样深入了解企业自身的业务流程和管理，但是通过为一个行业的多家企业服务，外包呼叫中心更能了解行业动态和行业走向，了解行业存在的共性问题。

第二，外包呼叫中心的优势不仅在服务本身，更在服务之外

有句话笔者之前的文章也提及过：服务没有门槛，谁先进入谁就是专家。由于接触的行业多、企业多、业务种类多，对于所服务企业，外包呼叫中心更应以专家和顾问的面貌出现，给企业以一定的建议指导。从这方面说，除了提供可衡量的有形业务之外，外包呼叫中心还向企业提供了许多无形价值的服务。

第三，拥有众多资源是外包呼叫中心的重要优势

外包呼叫中心本身是个资源聚集地，拥有丰富的数据库资源、码号资源、呼叫中心平台和团队，企业能够通过与外包呼叫中心的合作，将这些资源整合到自己的业务中，更好地为企业及企业的客户服务。

此外，由于外包呼叫中心的业务相对比较繁杂，也出于降低成本的考虑，外包呼叫中心更愿意尝试新的技术、进行技术更新。拿赛迪呼叫举例，为了降低管理成本，提高座席代表产能，赛迪呼叫不断尝试利用技术手段，辅助运营管理，陆续开发了包括人力资源管理系统、数据资源管理系统、业务流程管理系统以及客户关系管理系统等。这些系统都是通过自己的业务实践，并不断地进行完善和总结，赛迪呼叫执行总裁唐欣博士还把这种模式称为“前店后场式”。赛迪呼叫不仅把系统应用自己的业务中，还将经验传授给合作企业，辅助企业开展相关业务。

虽然国内成立最早的外包呼叫中心已经走过十年的发展历程，但只是近两年时间才进入快速发展阶段，许多外包呼叫中心在管理上还存在诸多的问题和困惑。

第一，项目种类多，管理没有形成统一

由于一些外包呼叫中心成立时间较短，还处于半温饱阶段，在承接业务上，难免出现饥不择食的现象，管理也不够精细化，在人员产能和成本控制方面，没有达到理想状态。

第二，人员流失率高

人员流失率高是外包呼叫中心的共性问题。原因有这样几方面：

原因一：项目更换快

自建呼叫中心的业务比较单一，座席代表常年从事的项目内容不会有太大变化，从一定程度上说，工作已成为熟练工种。但是外包呼叫中心则不同，上周还在做数据清洗，本周就有可能去做会议邀请，这样频繁地变换项目内容，许多座席代表都不能马上适应，刚调整完状态，又要更换业务，每个项目的绩效考核方式也不相同，无形中给座席代表增加了很大的心理压力。

原因二：员工心里缺乏工作的稳定感

座席代表的年龄相对较小，大多数人都是非常有追求的，她们说，我们不怕工作忙，就担心无事可做。一些外包呼叫中心由于业务不平均，经常出现业务“断顿”，座席代表处于空闲状态，使得她们缺乏工作的稳定感，一方面担心哪天公司倒闭面临失业，另一方面，不愿意在等待中浪费自己的青春。

原因三：压力不均匀

由于业务不稳定，座席代表的工作压力不稳定。业务量多时，要求座席代表一天当两天用，业务少时，人员又处于空闲状态，导致了她们流失。

原因四，待遇较低

与自建的呼叫中心相比，外包呼叫中心完全市场化，出于成本与收益双方面考虑，座席的薪水与她们的绩效密切相关，业务完不成或者没有业务不能拿到提成，只能拿到与居民最低生活保障相当的底薪。一份调查显示，外包呼叫中心座席代表的薪水普遍低于政府公布的城市职工平均工资，这些也造成座席代表心理不平衡，导致了他们的离职。

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