第三，对外派团队管理存在一定问题

随着《新劳动合同法》的实施，企业为了省去人员管理的麻烦，同时也避免了机构编制的限制，许多选择与外包机构合作，人员外派成为外包呼叫中心目前的一项重要业务。对于外派团队的座席代表，许多都是通过社会招聘，经过简单培训后直接派到委托方，除了劳务关系外，与自己的企业几乎没有任何联系，对自己的企业有很强的陌生感，当然也不会有任何归属感。外派项目结束时，时常会出现外派座席代表集体辞职的现象。如何对外派人员进行管理，也成为困扰外包呼叫中心的一大难题。

第四，缺乏企业文化的支撑

相信大家都有这样的体会，刚刚进入温饱阶段的家庭首先考虑的是如何能够吃得好一些，而不会过多地把钱花在穿着、教育、旅游等方面，公司也是一样。目前，摆在众多外包呼叫中心面前的问题首先是如何进入温饱期，刚走过温饱阶段的外包呼叫中心则要考虑如何使公司更壮大一些，所以宁愿把前放到扩大企业的规模上，也不会将钱过多地投到培训、活动、环境等企业文化建设和员工身上。由于缺乏对企业文化的认识与支撑手段，员工们缺乏凝聚力和向心力等，使得员工只是把企业当作工作的平台，不会把企业当作家把工作当作一种使命，上班来下班走，不愿意在公司多留一分钟，工作缺乏责任感，人员流失率居高不下。

除了管理方面，还有一些因素和矛盾也在影响外包呼叫中心的发展。首先，中国整体缺乏诚信，直接影响企业业务外包的抉择，呼叫中心到底外包与自建，一直是困扰企业也是影响外包呼叫中心业务发展的一个问题；其次，成本与品质的矛盾。有句俗语话说：光让马儿跑，不让马儿吃草，可以很形象地描述出企业将业务进行外包时的心理状态。企业将业务进行外包，不仅希望外包呼叫中心提供高质量的服务，同时服务的价格还要低廉，这点本来无可厚非，但是外包呼叫中心业务运营也是需要成本的，过度地强调高品质低成本，外包呼叫中心也是难以做到的。赛迪一直倡导优势成本创造优质服务，成本与服务品

质之间是有平衡点的，一味强调成本而不强调品质，会葬送企业的前程；相反，过于强调品质而压低成本也会葬送外包呼叫中心的前程。最后，缺乏明确的政策支持。近两年，国家对服务外包的支持力度是非常大的，但是国家在呼叫中心外包的政策方面，还没有明确的适用政策。赛迪呼叫2002年通过国家高新技术企业认定，至今为止，享受的优惠还是国家对高新技术企业的政策，另外国家给予服务外包商的培训补贴等，由于外包呼叫中心的离岸业务所占总业务的比例达不到要求而不能享受。诸如此类，呼叫中心外包企业在所享用的优惠政策方面，处境非常尴尬。

外包呼叫中心自身虽然还存在这样或那样的问题，但我们欣喜地看到，许多外包呼叫中心，都在根据自身特点，扬长避短，努力探索自己的发展之路。除了把服务面做宽外，一些外包呼叫中心与被服务企业紧密结合，不断深挖企业的业务，与被服务企业一起成长一起壮大；一些外包呼叫中心把自己的经验固化为产品，为企业提供顾问咨询等服务；还有一些企业，不断把呼叫中心业务做深做精，在某些领域某些业务上，逐渐建立起自己的知名度......我们相信随着时间的推移，外包呼叫中心会逐渐走向成熟。同时也由于外包呼叫中心这些显而易见的优势，呼叫中心业务外包这种模式，也会逐渐得到企业的认可，外包呼叫中心的明天肯定会更好！

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