据悉日前由呼叫中心与BPO行业资讯网（51CallCenter）主办，国家工业和信息化部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟、4PS联络中心标准组织共同指导, 呼叫中心淘人网、呼叫中心与服务外包管理学院、台湾客服中心发展协会支持的“2011客户联络中心与服务外包国际峰会”暨“2011中国最佳客户联络中心与CRM大奖颁奖典礼”在天津滨海新区隆重举行, 400余位国内外知名企业管理层代表参会。ININ中国区首席顾问陶君做了主题为“联络中心虚拟化，由产品向服务的变革”的演讲：

陶君：首先各位下午好，现在已经很晚了，大家也有点疲倦了，我也非常感谢大家支持我们这次的客户中心服务外包国际峰会到现在，我相信大家坚持到最后的是收获最多因为行百里者半九十，其实今天看到很多关于各种各样方案的、产品的介绍，特别是是上午听到现在听到最多是“云”的概念，大概也是从2、3年前热起来，到现在，发现有越来越多的人谈云，虽然我们说得很多，但实际上用到的客户没有我们想象得多，全球是不是这样的情况呢？首先从我们公司来说，我自我介绍一下，我是来自美国ININ公司的首席技术顾问，我在中国区已经有将近做了3年以上的产品，现在看到的情况是在国内虽然云端的服务还不是非常多，但是在国际范围来说，在北美我们的业务已经大部分开始向虚拟联络中心，所谓的托管式的、云端的联络中心转移，差不多从去年来看有30%的规模，在2、3年前或3、4年前，这个数字几乎为零，可以想像2年到3年的时间里从业务规模来讲增长了30%。这在将来是非常被认可的趋势。我们来看一下整个虚拟的应用。

（PPT）虚拟应用离我们有多远？

您的公司是否会在未来12个月内使用或计划使用虚拟应用？

现在目前对公司的采访，调查整个公司他在使用虚拟应用在未来的可能性，有大半个公司，53%的公司已经使用了虚拟应用，28%会认为在将来的一年内进行部署，19%的公司觉得目前还没有这样的需求。我们发现绝大部分的81%的公司未来会进行虚拟应用的部署。

这个和我们刚才提到的现在目前呼叫中心领域在虚拟应用方面的现状有一定的差距，所以我们这样的潜力还是非常大。原来我们是自建的系统，可以完全的来控制，为什么我们认为虚拟联络中心是趋势，首先它必须是有前提是虚拟联络中心有更高的生产效率。

（PPT）为什么虚拟联络中心有更高的生产效率

规模效应，降低了单位坐席的建设成本

上线快，更能把握市场脉搏

技术支持更全面、更高效，因此系统更稳定

部署灵活，系统功能和容量都可随需应变

可使企业更专注于自身业务管理

IP灵活部署，增加客户功能和应用。让企业从原来非常麻烦的对于呼叫中心管理上抽出来，把更多的心思花在实实在在的业务管理上，或者新业务拓展上。

（PPT）虚拟呼叫中心对平台的要求

我们谈了很多的云端的技术，看上去是比较虚幻的东西，但是它实实在在还是一个平台，我们最终虽然是看不见，摸不着，我们认为是网线进来，可以利用资源我们的平台。要怎样才更适合这种模式？

（PPT）虚拟呼叫中心对平台的要求

系统集成度高

支持VolP，支持标准SIP协议

高可靠性，全热备，无单点故障

内置各种外拨模式，满足客户的不同需求

内置多媒体排队和记录功能

支持语音本地处理，减少对网络的依赖和压力

我们的运营商面对的是众多的中小型公司，如果万一出了系统上的问题，我们的风险很大，如何规避风险？要考虑平台有的可靠性，还要通过各种各样的系统的架构避免出现单点故障。除了外拨的业务变化越来越广泛，我感觉现在项目甚至比英镑还要多，目前的英镑的需求出现了瓶颈，势必是我要去做更好的外拨系统，选择呼叫中心平台的时候这也是重要的依据。怎样去选择虚拟系统，怎样让我的平台在建立初期就打下一个非常好的基础，能够让它将来非常好适应客户的需求。

希望平台是支持多媒体排队的，使整个系统变更灵活，接触到更多的客户，现在越来越多的客户有自己的偏好的媒体方式，会通过不同的方式联络到我们的系统。如果做一个内置的多媒体排队的功能，包括应用会记录下来，这样可以保证整个系统运用更流畅，更能满足客户各种各样不同的需求。

在虚拟联络中心中，目前会遇到一个很大的问题，整个的平台从运营商到我的最终客户只是一根电话线，或者是提供了一个服务，但是忽略了客户对于自己语音数据还有录音的管理，这些是没有办法做到的，还是靠运营商或者是呼叫中心的运营商来实现的。希望运营中心可以把我们的语音保留在本地，把我们的录音保留在本地，可以让自己企业非常关心的东西保留在本地，可以让它更好地去管理自己的员工。虽然呼叫中心不是它自己的，但是依然可以进行评判，控制本地的语音，可以保证我的语音不被外人监听，这是非常重要的。

下面看一个虚拟呼叫中心的产品介绍。

（PPT）一体化虚拟联络中心平台解决方案

（PPT）公司简介

我们公司本身叫interactive  Lntelligence  LNIC，我们是纳斯达克上市的公司。

在全球5000多个公司分布在各个行业。我们的公司名简称CIC，涵盖了所有呼叫中心需要功能，外拨系统、录音系统等媒体功能，都已经集成在平台上。可以做到这么多的功能，第一可以想到的是建设的时候我们变得非常的简单，不需要考虑跟第三方系统互相的对接，不需要考虑将来升级跟不同客户之间的兼容性。

第二个可以方便我们将来在出现故障的时候可以找到唯一的供应商帮你解决，而不会出现几家供应商有扯皮的现象。

我们单一系统让我们更好的跟第三方系统沟通、对接。

（PPT）CaaS的优势

我们的CaaS是建立在本身的CIC的平台上，优势：

上线更快，使用最新的技术/投资保护、灵活部署模式、完整的联络中心应用功能。

（PPT）虚拟机方式：

每个客户都独占一台虚拟机和部分系统资源

完美的系统隔离

成本更低且更便于管理

（PPT）三种不同的部署模式

本地控制VoIP模式，远程控制VoIP等。

（PPT）本地控制VoLP模式

Gadeway，数据中心，上面的是呼叫中心的运营方，下面的这块所有的东西客户这端，也就是使用这个虚拟呼叫中心服务的公司和企业，我们通常有电脑、电话坐席用的东西，还有数据库，这些数据不会送到数据中心，就不会送到运营商那里，所以保证你的数据安全。还有一个本地的录音服务器，让你所有的语音服务保留在本地。首先一通电话打进来，通过网关转换成IP的信号，有两路，一路是红色，一路是蓝色。先说蓝色是SIP信号，红色是RTP信号语音，是不会送到呼叫中心的虚拟供应商，小信号的SIP信号会送到数据中心。然后数据中心的CIC服务器会发出指令，不管是你是排队还是其他应用都会转到坐席，机房里的设备不会牵涉任何的语音，语音永远保留在客户这端，从网关到本地再到坐席端，都保留在本地。当然还有其他的数据发送到呼叫中心，把相应话后的数据通过各种方式传输到数据库里面。如果你有远端的话，也是一样的。我们可以在远端放置一些少量的坐席，通过我们在客户端的服务器通过路由远端的少量坐席，大家可以看到所有的虚线都会占用这个带宽，语音的部分会保留在本地。第二保证语音不会出现泄漏或者是安全性的问题。这块大家可以仔细看一下，是我们本地控制的VoIP模式，是它所占有的优势。

（PPT）本地控制ValP模式的优势

保留您现有的电信线路

将语音保留在您的本地

将录音保存在您的本地

将数据保存在的本地数据库

轻松部署远端点和远程坐席

网络出现故障时，正在进行的通话不会受影响

（PPT）Caas联络中心的丰富功能

这个就不详细讲了，我们有一个网站www.CaaS.com大家可以去关注一下这个优势。