随着中国电信C网招标以及中国联通与中国网通于10月15日的股权合并，电信行业重组已经进入了实质性操作阶段。与此同时，各种各样的报道蜂拥而至，包括对行业的走势分析，对各家运营商的前景预测，也有重组的各家运营商对于当前客户的策略，如维持C网交割过程中的客户服务质量，保证客户的手机业务使用。但是从消费者自身出发来看电信重组相对比较少。

　　当下流行的战略理论中，经常强调一点就是：“构建以客户为导向的企业信念。”那么客户如何看待电信的重组？在重组之后，都有哪些方面的期望？在全业务运营下，会选择保留运营商还是转换运营商？对于现阶段运营商的保留策略，客户会有什么反应？

　　笔者对某南方运营商的一些客户进行了走访。在访谈的过程中，笔者就全业务运营的认识、全业务产品的期望、以及换网态度等问题与他们进行了交流。从他们的回答中，得到了以下几点看法：

　　首先，目前客户并没有全业务运营的概念。对于目前所使用的固定电话业务、手机业务、小灵通业务尚无整合性的想法(即实现固话和手机业务捆绑，便于缴费等)。笔者建议：运营商应该加大前期的宣传工作，对一些重点的客户实施宣传。这样一方面，有利于摆脱运营商以往专注于某单个领域形象的问题，重新塑造企业新形象，从而实现企业自身品牌的外延扩大；另外一方面，也有利于客户了解运营商将会提供什么样的业务，有助于对客户电信产品消费习惯的培养，有助于企业构建产品的“消费者第一印象”。

　　其次，从全业务运营后将会推出的产品来看，很多客户都表示：产品的资费情况、产品使用的便利情况,以及产品的网络质量情况，是客户购买产品时考虑的主要因素。笔者建议：在全业务运营的环境中，产品的资费问题将是客户购买产品考虑的主要问题，尤其是在三家运营商网络质量相同的情况下。在购买电信产品决策过程中，产品的便利性也是客户考虑的重要因素。这样就要求，运营商在开发产品的过程中，要尽量简化产品的操作流程、手续办理流程，尽可能方便客户的使用。

　　最后，对于客户是否会换网的问题，很多客户表示：在全业务运营以后，如果三家运营商都能够提供相同的产品或者功能类似的产品，会考虑从三家运营商来选择适合的产品，考虑的因素主要是资费、产品质量、服务。笔者建议：在全业务运营的过程中，三家运营商在业务之间不存在差异，在理论上都能够提供相同或者类似的产品给客户。这样的话，相互之间的竞争变得更为激烈。在激烈的争夺过程中，资费、产品质量、产品服务成为客户最为关注的三个点。即在产品质量相同的情况下，哪一家的运营商的资费低，将会吸引到客户；在产品质量、资费差不多的情况下，如果运营商能够提供更好的售前、售中、售后的服务，增加客户的感受价值，将更能够吸引客户。