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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2008-11-18 |
信息来源：51callcenter |
日前，在市场研究机构Forrester最新发布的关于客户服务解决方案的报告中，阿尔卡特朗讯（巴黎证交所和纽约证交所:ALU）旗下的Genesys公司在“互动式客户服务软件”评估中荣获“卓越表现公司”称号。这是Forrester于2008年10月22日发布的《Forrester浪潮:2008年第四季度客户服务软件解决方案》报告中的三项评估之一。
该报告称，“互动式客户服务解决方案重在关注面向客户的互动，在多种客户互动途径（如座席、交谈、电子邮件和IVR等）中提供丰富的座席、 辅助座席、自助和网上和电子服务等功能”。在此项评估中，Genesys以其卓越的“市场表现能力”而夺得最高分。该报告同时指出，“Genesys非常适合那些期望实现国际化运营的公司，因为它拥有大规模、全球化、多语种的部署功能，并能够提供本地化支持来满足不同国家的特定需求。
在该机构最新发布的《Forrester浪潮:2008年第四季度客户服务软件解决方案》报告中，Forrester公司帮助软件购买者逐项梳理了日益复杂的业务需求、产品功能、应用模式以及集成服务等选项，从而带来更优异的客户体验。在此项报告中，Forrester将客户服务管理和电子网上服务等项目整合于一套产品评估方案中。
在十家参与互动式客户服务软件评估的厂商中，每家企业都展示了各自高效的互动管理能力，以及拓展传统网上电子服务市场的能力。关于Genesys，该报告重点指出:
语音通信厂商Genesys 电信实验室（Genesys Telecommunications Laboratories）拥有强大的座席/客户互动中心，配备了员工管理和业务流程路由功能，将合同中心延展至各个分支机构。Genesys通过智能化的路由、集成式自动和辅助座席等服务成就了其作为虚拟服务专家的美誉。
Genesys电信实验室的使命是成为提供企业软件和最佳实践的领先供应商，通过互动管理带来最优秀的客户服务和销售体验。这其中包括三项积极主动的管理工作:创造丰富的互动体验；资源的虚拟化；提供端到端服务，例如屏幕弹出功能、点击呼叫和业务流程路由等。
采用标准的开放制式，CIM平台能够提供领先的语音系统集成功能、业务应用后端办公（back-office）集成功能，以及能够通过合作伙伴实现功能扩展。
《Forrester客户服务软件解决方案浪潮》报告明确指出，随着产品和价格差距的消弭，企业正转向依赖客户体验击败对手，赢得市场份额。
Genesys公司总裁兼首席执行官Paul Segre指出:“满足上述需求将为公司开辟新的途径来吸引并留住客户。在2008年下半年，尤其是新世纪用户的涌现，这一情形将更加明晰。出生于1982年至2001年之间的客户是伴随着技术飞跃成长起来的新世纪用户，他们对客户服务有完全不同的期待。企业只有将客户互动环境延伸到互联网和多媒体等环节，让他们在沟通中选择自己喜欢的途径，才能更好地服务于这些新世纪客户。” 本篇来源：呼叫中心与BPO资讯网(www.51callcenter.com) |
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