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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2008-05-22 |
信息来源：CTI论坛 |
Aspect Unified IP不仅为呼叫中心专业人员提供满足营运目标所需要的全方位控管功能，以及为应对当今日趋成熟的消费者所需要的技术。通过在单一的、可升级的、基于会话启动协议(SIP) 的互联网协议语音电话(VoIP) 平台提供所有功能，Aspect Unified IP 消除了电脑电话与合并管理、路由、报告以及人力资源集成管理等各种难题。
Aspect Unified IP 通过将自动呼叫分配系统(ACD)、预测拨号、语音门户、电子邮件管理、网页聊天与合作、劳动力管理、记录和质量管理相合并，降低了系统复杂性。
营运部门：在整个呼叫中心实现即日调整
- 在整个企业采用动态的商务规则。
- 监控呼叫中心的历史和实时活动和效率。
- 远程或在集中呼叫中心中配置家中或分公司的座席。
- 在需要时解锁更多呼叫中心和绩效优化功能。
IT 部门：能够实施一体化通讯战略并消除电脑电话集成(CTI)
- 选择基于开放或闭合SIP 的VoIP 或传统语音通讯与设备。
- 配置支持软件即服务模式的单一或多用户应用程序。
- 保护现有呼叫中心的软硬件投资。
- 通过Rich Web 架构服务接口利用客户关系管理和事务部门应用程序。
行政人员可获得结果：实现消费者需求与底线实际情况的平衡
- 座席、主管和行政人员工作效率提高。
- 优化了客户体验并使客户满意度更高。
- 使交叉销售和追加销售利润机会最大化。
特点
- 通过一体化方法简化了配置与管理
- 满足最高要求的可用时间和可提供性
- 利用开放标准降低成本并确保互动操作性
- 能够不断应对呼叫中心环境中多变的情况
Unified IP 呼叫中心绩效成果
- 座席利用率提高75 - 80%
- 自服务自动化能力提高40%
- 呼叫处理能力提高300%
- 呼叫放弃率降低8%
结果来自Aspect Software客户案例研究
全面的呼叫中心能力
通过利用来自微软的最佳应用程序和操作系统，Aspect_ Unified IPTM 能够实现呼叫中心所需要的高度可靠性、绩效、灵活性和可升级能力。无论您的呼叫中心规模是从十位乃至上千位座席，Aspect Unified IP 都能满足从最小到最大企业的不同经营需求。随着您的经营需求变化，Aspect Unified UP 能够根据呼叫中心的需求和目标进行升级或增加功能。
一体化管理:由同一个管理界面来管理呼入、呼出、电子邮件、劳动力和网页交互。
一体化路由:在您的呼叫中心采用一体化路由战略，这能使所有交互渠道可以实现一致的客户体验。
一体化报告:消除了从多点解决方案数据源集成报告数据的难度，为呼叫中心的绩效提供一个全面的观察。
自动呼叫分配:应答呼叫并根据客户状况、服务等级目标和座席可用性智能转接给可用座席。先进功能包括：
- 基于技能的路由：将呼叫与最适当可用的座席相匹配。
- 基于规则的路由：根据一整套通用商业规则为基础来发送交互。
- 数据导向路由：根据CRM 或其他事务部门数据请求为基础，对客户进行优先排序、管理和路由。
- 多点路由：将呼叫路由并传送至企业中最适合的座席。
- 队列优化：使客户可以根据预计排队时间选择回呼或稍后呼叫。
- 放弃呼叫恢复：通过恢复呼叫列表，自动获取挂机客户的电话号码。
预测拨号:利用所需要的能力使呼出催收催缴、销售或电话营销战略成功实施：
- 多种呼叫选择：预测、精确、预览拨号、广播拨号、人工拨号、无座席和基于目标的配额控制。
- 具有合规性控制和报告监控的行业领先应答机。
- 呼出语音门户:用于自动化呼叫、催收催缴虚拟座席、紧急信息发送和主动客户服务。
语音门户:通过标准化可实现语音功能的VoiceXML 或双音多频应用程序实现丰富的语音多服务应用。如果客户需要与代表交谈，那么在自助服务通话过程中系统所收集的信息可供座席使用，这能够改进客户总体体验。其他功能还包括：
- 语音识别
- 语音合成(TTS)
- 客户身份验证
- 与微软、Nuance 以及其他支持媒体资源控制协议(MRCP) 应用程序的语音接口。
网页交互管理:通过以下功能为访问网站的客户提供辅助服务：
- 网页聊天和网页协作使客户与座席能够在网站上实现互动和护航浏览。
- 网页回呼给在线客户提供灵活选择，定义他们希望呼叫中心联系他们的最适当次数和最适当时间。
- 多模态使进行聊天会话的客户能够将文本交谈升级为语音通话。
电子邮件管理:通过服务等级、优先、队列、自动获取以及应答与报告给电子邮件处理程序，有效的处理电子邮件信息。利用现有的微软Exchange 和微软Outlook_ 程序，电子邮件管理功能能够在您当前的环境中实现无缝配置。
劳动力管理:使事务部门任务自动化，并能通过服务等级管理、工作任务路由、故障单、传真和其他非传统联络，使帮助中心以及客户服务业务过程具有更高效率。
知识库:管理一个常见问题库(FAQ) 并使座席具有可用信息能够快速对客户问询作出答复。
呼叫记录和质量管理:无论出于质量控制或是出于合规性目的，Aspect Unified IP 都能向您提供所需要的工具，用以监控、记录、评分并分析呼叫中心绩效：
- 按需求记录功能使您的座席、主管和质量人员能够在任何需要的时候启动语音和网页聊天记录功能。
- 自动化记录功能使经理人员能够实现记录语音和网页聊天交互的过程自动化。
- 管监控功能使主管和质量控制人员能够无声监控、指导并控制座席与客户间交互，并能记录座席屏幕。
- 座席绩效评分功能能够提供用于评定座席绩效的评估表。
输送选择:使IT 人员通过使用诸如Asterisk?IP-PBX 的开放源VoIP、闭合式VoIP 或传统语音方式选择所使用的输送方式。从传统转接技术转换到基于SIP 的VoIP，从单点到虚拟呼叫中心，从集中管理到本地化管理或合成管理方式。
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