一、中国呼叫中心产业现状

截至到2006年底，中国呼叫中心产业拥有呼叫中心座席总数24.8万个，市场总规模达到308.9亿元人民币，比2005年底分别增长15%和21%。从地区来看，目前中国的呼叫中心已经遍布全国，不仅在早期集中发展起来的上海、北京、广州、大连、青岛、天津，其它的省市（尤其包括西安、成都等内地城市）呼叫中心都同步发展；以大连、成都、西安为代表的“中国服务外包基地城市”在呼叫中心业务发展上异军突起，成长非常迅速，进而带动了西部省份的发展。总体看，中国呼叫中心的区域发展格局更为均衡合理（见图一）。

图一

在应用上，目前应用呼叫中心的主要行业有：电信（38.73%）、金融（9.62%）、邮政（5.61%）、物流（6.85%）、民航、电视购物（3.71%）、互联网、IT（3.71%）、电子及通讯、消费品及零售、交通及旅游（航空、订房订票、城市交通）、汽车、传媒、烟草（4.12%）、石化、制造、医疗保健、政府及公用（6.42%）、外包（2.1%）等。银行、保险等金融业呼叫中心发展最快，通信行业呼叫中心规模保有量最大，但增速放缓。随着今后中国经济增长点由依赖出口转变为扩大内需，国内消费需求市场将得到充分释放，邮政、物流、电子及通讯、消费品零售等行业的应用将进入高速发展时期。（以上数据来源于CCMW《2007年中国呼叫中心运营标杆管理报告》）

从企业角度来看，中国经济逐步与世界经济接轨，各企业对呼叫中心的价值已经高度重视，从原来的单边重视服务，转变为更希望把呼叫中心打造成新经济形势下的重要CRM平台和营销通路。未来，中国营销呼出型呼叫中心市场规模将持续高速扩张。有调查显示，2007年，中国呼叫中心行业呼出电话的规模已经超过电话呼入规模。

企业的呼出电话除了少量的回访和市场调查，绝大部分还是从事电话营销活动。笔者认为，中国的电话营销市场在未来几年还将继续保持爆发式的增长，主要理由除了前面所述（企业需要从呼叫中心充分挖掘应用的价值），还有如下几点：

1、随着中国越来越全面深入的融入世界经济，国外企业大举进入，市场竞争已经由原来更多是的国内企业的竞争，转变为国内、国外企业“混战”格局。在市场竞争压力下，企业必然要在传统的销售渠道之外开辟新的通道。呼叫中心具有传统渠道不可比拟的独特优势，因而有充分的理由被选择。

2、呼叫中心作为便捷、高效、成本低廉的接触客户的手段，能够为市场参与者利用，衍生出很多新的业务模式，比如，携程旅行网、饭统网、“号码百事通”等，从而为市场提供增量扩张。

3、电子商务是未来商务形态的潮流指向，电话营销作为电子商务的模式之一，会被更多的人重视和使用。

4、从政策背景来看，国家正大力扶持服务产业，促进国内就业，而呼叫中心既属于人员密集型产业，也是技术密集型产业，在未来必然享受更多的政策扶持和鼓励。当然，因为从事电话营销的呼叫中心在个人信息保护方面多有违规现象，业内有人在担忧政府会出台类似美国“Do Not Call”的法令，一旦这样，行业发展将会遭受严重制约。但笔者认为三到五年之内还没有担心的必要。首先，中国和美国的经济和制度环境有很大差别，中国消费者在个人信息保护方面的意识和美国相比还有很大差距。所以不具备迅速出台法规的动力；其次，即使2003年，美国政府出台法令时也做出了一定让步，以“客户事先约定不接受电话营销”的方式来制约；再看中国，同样在2003年有专家开始制定“个人信息保护法建议稿”，2005年提交至国务院，至今“仍在研究阶段”，进展非常缓慢。笔者认为，这实际上显示了国家对呼叫中心行业发展的呵护，因为中国呼叫中心产业处于发展初期阶段，还因为这一行业牵扯到太多人的就业。笔者当然相信，对保护个人信息的法令迟早是要出台的，但三年内还是电话营销行业发展的黄金时期。

                                                                                          [1] [2]