某金融行业联络中心论坛日前在上海召开，以下是大会整理的Dialogic公司中国区高级技术经理陈益斌先生的演讲“NGCC如何驱动金融行业呼叫中心的发展”的演讲记录
 
     陈益斌：各位金融行业的朋友，大家好！我是Dialogic公司的陈益斌。上个世纪90年代，国内第一家电话银行系统，就是在板卡的。后来增加了人工坐席卡，电话可以转接到普通的电话机上，之后客户可以跟银行的工作人员进行沟通。这是业界呼叫中心的第一个模型。目前，金融服务创新领域正在基于呼叫中心不断展开。今天的Dialogic，也今非昔比。大家印象中的Dialogic公司只是做语音板卡，目前已经发展成处理多媒体以及各种硬件、软件、媒体软件，为业界源源不断提供创新的动力。Dialogic公司成立于84年，99年被Intel收购，07年10月Dialogic收购了Cantata公司，08年3月Dialogic收购了OpenMediaLabs，12月，Dialogic收购了NMS。目前Dialogic已经成为通信行业一个知名品牌，也成为行业领先者。Dialogic已经成功部署了超过4千5百万的端口。在金融危机的情况下，Dialogic也有非常好的财务状况。我们在国内，已经有十几年的发展经验，有很多成功的合作伙伴。企业合作方案，Dialogic有20多年的历史。我们在行业里提供了统一通信、呼叫中心、IVR等等，我们跟全球的很多合作伙伴提供解决方案。Dialogic今后的发展中，将不断的提供创新的动力，和我们全球大量的合作伙伴，不断为业界通信解决方案提供理想的通信平台。
 
      今天，我很荣幸跟新太科技共同讨论“NGCC如何驱动金融行业呼叫中心的发展”。下面有请新太科技的李旭斌先生。
 
      李旭斌：很高兴今天跟Dialogic一起讨论NGCC架构下呼叫中心的发展。刚才Dialogic说，在中国我们的第一套电话银行系统是由Dialogic板卡在构建的。大家有没有注意到，我们业界在开一个玩笑，新太做什么，Dialogic就卖什么。从我们看到的第一代的呼叫中心，板卡的呼叫中心到今天的第五代把3G应用、视频融合的呼叫中心，整个呼叫中心在不断的发展。新太86年成立，99年上市，直到第四代平台，第五代平台。第五代平台架构在NGCC基础上，提供一些视频开放接口，有更好的融合性，提升了我们呼叫中心在服务、营销过程中所需要的各种各样的能力。
 
    此前大家常见的呼叫中心模型，就是基于传统的PSTN架构的呼叫中心体系。NGCC在这个架构下，有什么变化呢？这是一张非常复杂的图，我们发现网络发生一个变化。网络上增加了很多新的东西，新的网络出现了，3G网络、EGN网络，这些网络都是以IT架构为传输架构的网络，这个网络上有一些新的媒体方式。以前更多的我们讲语音、传真，现在视频应用成熟起来了，各种视频应用加上网络的IP化，我们发现互联网无处不在，这是网络发生的变化。随着网络的变化，我们金融行业的一些业务都在随着这个变化在发生改变。比如，把业务构建在更好的体验上，我们会利用到视频、IP。这样我们传统的PBX就没有办法应对了。新的架构下，我们把架构架构在IP的基础上，用软件的方式对它进行控制，将上面的应用层做得更加标准、开放，使得应用层、呼叫控制层之间采用一种分层的方式，有标准的架构协议把它们连接起来，这样就形成了NGCC架构。

以前我们部署坐席想尽各种办法，通过呼叫中心内部的解决方案把坐席分布下去。但今天，我们可以直接把坐席放在Internet或者3G网络上。NGCC架构在呼叫控制层上，带来了质的飞跃和发展。质的飞跃和发展，是架构在一个灵活的通讯架构上的。Dialogic在NGCC通讯架构上一直处于一个国际领先的地位。请Dialogic介绍一下通讯层上有哪些变化、发展。
 
    陈益斌：我们为金融行业呼叫中心提供了两种不同规模的平台解决方案。第一种是基于Dialogic  CSP的中大型呼叫中心平台，采用ACD方式。整体的业务这一层和平台这一层，是相分离的。这是呼叫中心比较理想的一个方案。整体平台里，不但融合了原来传统的TTM网络，固网也好，GSM手机也好，同样融合了3G网络手机的接入。作为IP的接入这一侧、坐席这一侧也是普遍的存在。呼叫中心的应用，现在越来越多的有对WEB的处理要求，这也会融入到呼叫中心里来。CSP架构有几个特点，高可靠性、高容量。相比较与业界传统的交换机，企业里非常重视大呼叫量，原来是按照电信级的PBX来的。电信、证券行业，我们必须很好的支持大呼叫量的要求。比如，证券行业，行情激烈变化的情况下，大量呼叫进来这是不可避免的。业界、行业内必须通信这一块，对大呼叫量这一块要高枕无忧。我们CSP融合了强大的交换能力和媒体处理能力，传真、会议资源都结合为一体了。传统的都是交换机、CTI中间件加上IVR。而新的融合服务平台，已经融合了交换、媒体处理，都是一体。这节约了成本。这样灵活的特点，我们的系统集成商完全可以做客户定制化，利用本地客户化的优势，足够开放我们的APR，保证客户灵活度的需求。高容量方面，单系统我们可以扩容到14000线的容量，容量方面可以放心。CSP是符合于中大型金融行业的解决方案。