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呼叫中心是体现服务营销一体化的重要载体。我在前面已经说了，服务和营销一个是被动一个是主动，一个inbound一个outbound，呼叫中心可以非常完整地将两者融合到一起，它是一个非常重要的服务营销的载体。我们从呼叫中心整个营销策略的进程当中，可以看到非常明显的四个阶段：
第一个阶段：服务集中
服务集中最根本的驱动是：第一，将服务规模化，从而减低服务成本；第二是服务标准的统一。站在呼叫中心的角度，服务集中还有一个很重要的概念是客户数据的集中。无论是银行、保险还是证券行业，都在做金融后台服务中心，都在将服务大集中，但服务大集中的根本是要将客户数据进行集中。
第二个阶段：关系服务
关系服务本身体现的是一种管理理念，在了解客户的基础上进行客户关系管理（CRM）。我认为对于客户关系管理，要关注“销售漏斗”，最初始的客户、潜在客户到最后成为真正的购买客户，通过这样一种管理理念，对客户进行区分，中心就是要了解客户，谁对产品感兴趣、谁有这样的需求，他们的需求点在哪里…从数据统一的阶段到了这个层面就进入了业务系统统一的阶段。业务系统统一后就要进入下一个阶段，即服务营销。
第三阶段：服务营销
对于服务，我们也要追求投资回报率，不仅要投入成本，也要实现利润。我们以前讲营销，有不同种方式的划分，有一种方式分为：大众营销、分众营销、窄众营销，从这点上看，企业对于营销对象逐渐有了更精准的定位，也就是服务的目标逐渐地明确了，目的是让对企业提供的服务满意的客户进行再次消费，成为忠实的客户。所以服务不仅作为产品的附加值，已逐步成为了一个主导。
第四阶段，关系营销
关系营销也是指客户生命周期。
呼叫中心真正体现了服务营销的一体化，我认为不管是从营销开始的服务还是从服务开始的营销，服务和营销应该是一个闭环。
谈到服务营销与呼叫中心的关系，服务营销为呼叫中心重新做了定位。电子商务+呼叫中心模式是服务营销理念的充分体现，将呼叫中心从后台推向前台。从中国制造到中国服务，包括招标、投资等，地方性政府也希望引入服务型企业的进入，改变以前的依靠资源、消耗资源的产业形态。在向服务业转型的过程中，提出许多的理念：数据中心、技术支持中心、客户服务中心等。很多大的企业都经过了从客户服务集中，到业务系统慢慢的集中，到现在服务的中心，都在通过呼叫中心实现业务的增值，呼叫中心也不再是一个附属品，逐渐地从后台走向了前台。 |
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