省级连锁药店一般都是一家大型医药零售连锁企业。公司一般拥有几十家医保定点药店。
药店主营中成药、化学药制剂、抗生素、生化药品、生物制品、保健滋补药、中药饮片及医疗器械等10000多个品种。总部及各连锁门店均处市区繁华地段或医院附近。省级连锁药店营业面积一般累计25000平方米左右，并配有有几千平方米的配送中心。
需求描述
中国的药品零售市场自上世纪90年代中后期在广东开启以来，一路高歌猛进，2006年的增长更是达到37%之高。据国家食品药品监督管理局2006年的公报显示，截止2006年底，全国药店总门店数已近32万家，其中零售连锁企业1826家，连锁门店总数121579家，零售单体药店198076家。全国平均约每4063个人就已经拥有一家药店。
中国的药品零售市场容量也已经明显趋于饱和，可以供新开发的区域越来越少，只好在现有的区域内互相拼杀。
药店确立的“质量第一、服务为本”，为客户提供差异化服务的原则将成为竞争的制胜法宝。
为更好的贯彻这个原则，需要采用先进的技术手段、营销手段，提升服务质量，让服务更贴心。
建设一套结合了数据库营销服务的恒讯达呼叫中心系统，将为省级连锁药店在市场竞争中提供有力的武器，在为客户服务中提供高效、实用的工具。
连锁药店的呼叫中心系统应具备如下特征：
统一服务：通过统一的特服号，统一各门店的电话服务窗口，建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台。
一站式服务：提供完整的服务，从用户药品价格查询、门店查询、药品预订、送货上门（协调和物流）等服务；提供投诉、建议受理服务，建立与客户的通畅的沟通渠道。
数据分析：实用方便的数据分析功能，为服务人员提供确切的有数据依据的访销支持。
市场调查：具备预览呼出和手动呼出的功能，为市场调查、客户资料核实、提供支撑。
完善的统计分析：利用呼叫中心在与客户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，为经营行决策提供依据。
监控功能：利用通话录音、监听等手段，对服务质量进行监控，实现对服务员的考核。
收益分析
通过功能强大、实用方便的服务中心，强化“连锁药店专业公司、专业服务”的金字招牌。
通过推广呼叫中心服务，让老百姓想的起、方便用、会使用，树立呼叫中心品牌的同时，强化连锁的金字招牌。
低成本扩张，增加收益 连锁药店规模化越大，连锁效益越明显。但是在发展普通实体门店的过程中有两个非常现实的问题：一是高昂的房屋租金及开店成本，二是市场趋于饱和，无新市场、新区域可发展。
其实，药品连锁企业只需做一个简单的观念突破，便既能够向更为深刻、更具有竞争力的医药零售商业模式转变，实现低成本条件下的规模化拓展，从而带来实实在在的经济效益。
观念突破：跨区域和规模化体现在门店数量上，但更深刻和最根本的还是体现在消费群体和市场竞争力上。
电话的普及为实现低成本的规模化扩张建立了良好的基础，利用呼叫中心技术，依托无处不在的通讯网络，只需要做好服务、做好呼叫中心号码的推广，就立刻达到了规模化的扩张，让服务无处不在。
规模的扩张带来的就是实实在在的收益。打个电话，药品到家，增加了销售、方便了客户，赚钱的同时赢得了口碑。
数据分析、开展访销，粘住客户
如今建立稳定的顾客关系和顾客忠诚的重要性已经为许多企业所认识。美国哈佛商业杂志的一份研究报告指出，重复购买的顾客可以为公司带来25%-85%的利润，固定客户数每增长5%，企业利润则增加25%。
通过建立用户购买行为数据库，对数据作有针对性地分析，将会更有利于为客户提供差异化的服务。
市场调查、科学决策 系统运行过程中积累用户资料、用户购买数据，对用户购买行为进行分析，结合城市环境、用户群体行为，为采购、库房、药品在各门店的分配等决策提供决策依据。
针对数据分析的情况，有针对性地选择一些目标客户，进行专门的电话回访，就用户对某类、某种产品的购买频率、每次的购买金额、购买动机、最后的购买时间等进行数据调查、核实。
依据分析结果和调查数据进行决策，将为决策的科学性提供有利的保证。
综上：建设结合了数据库营销系统的客户服务中心平台，不但能强化连锁药店专业服务的金字招牌，还能提高销售额、增加利润，带来实实在在的收益，并且能为科学的经营决策提供数据依据。
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