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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2009-01-12 |
信息来源：cTI论坛 |
12366纳税服务热线自开通人工坐席以来，始终坚持用实力赢得称赞，用实干博得美誉，用温暖凝聚人心。2008年共有115887人次拨打12366热线，其中人工受理业务39712件，语音受理业务76175件。网络咨询1436 件，留言处理1415 件，收发电邮传真28件，转办受理事项807件，回拨三次未连通电话365件。工作日日均拨打463人次，日最高拨打925人次，人工坐席最高接话量412个。为了进一步丰富纳税服务内容，不断提高服务水平，该热线坚持“四个拓展”，为纳税人提供优质的纳税服务。
一是由热线内向热线外拓展。为了让税法进入千家万户,12366在有关部门的领导和大力支持下，全面推行“12366阳光服务”工程，将印有12366宣传标志的税收资料发放于办税服务大厅、工商局登记窗口、房土局交易所等处；同时开展上门服务，借助电视、报纸、网络、户外广告、海报、手机短信等多种形式，加强宣传力度；开展12366热线人员现场受理咨询活动，与重庆广播电台交通频道合作进行现场直播，宣传税收政策的同时，提高“12366”知名度和影响力。
二是由八小时内向八小时外拓展。“急纳税人所急、想纳税人所想”，12366热线本着“纳税人利益无小事”的原则，从细微做起，实行工作日中午值班制度，12366热线人工坐席人员全年一直坚持九小时工作制。
三是由日常服务向高质量服务拓展。为逐步降低接线员工作差错率，该热线结合纳税服务实际情况，由专人负责抽查坐席人员工作录音，并定期向纳税人回访，接受反馈意见，不断提高全体干部的工作能力和服务意识。同时帮助坐席人员树立“终身学习”的理念，在学习中求发展，在学习中求进取，在学习中求创新，实现了从“要我学”到“我要学”的转变，“学知识、比素质”已经成为12366热线的良好集体风尚。目前，12366热线7名干部职工中有两名同志取得了注册税务师资格，一名同志取得了注册会计师资格，其他同志也正在报考各类资格。
四是由硬件服务向软件服务拓展。为进一步夯实服务热线人员的文化内涵，不断深化纳税服务内容，提升纳税服务水平，该热线从干部的着装礼仪、服务态度、坐站姿势、电话礼仪、服务时限等方面都作了严格的规定，并组织干部定期进行礼仪知识的培训，从基础上规范了干部的服务行为，从点滴中营造了良好的服务环境，为树立地税一流行风打下了坚实的基础。 |
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