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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2009-01-20 |
信息来源：呼叫中心世界网 |
面对市场“严寒”，中小企业如何能安然“过冬”，这是目前最热门的话题。很多大企业公开表示，它们将借此机会苦练“内功”，积极提升产品技术含量，并普遍使用电子商务、呼叫中心等新模式，巩固客户忠诚度、有效降低运营成本。北京讯鸟软件有限公司总裁吴益民对本报记者表示：“大企业能做的，中小企业一样可以做到！”
呼叫中心也有“软”的
随时接听顾客的求援电话、跟踪了解客户的最新需求、与成千上万散布在世界各地的消费者保持畅通的联系……如果一家企业的“呼叫中心”能做到这些，它自然能够把握住市场先机。
但是，传统上建立这样一个“呼叫中心”所费不赀，不仅需要交换机、板卡等硬件设施，更难免复杂的技术支持、巨大的人力成本，少则几十万、多则几百万的建设投资恐怕还没有拯救中小企业，就已经先让它们破产倒闭了。难道中小企业就命中注定无法与市场和客户保持密切的联系吗？
吴益民的看法并不一样。“硬”的不行，就来“软”的。他放弃了传统的“交换机”呼叫中心模式，采用了SaaS（SoftwareasaService）模式。企业无需任何投入，只要租用讯鸟的座席，分配给员工，就能在任何可以上网的地方实现呼叫中心的全部功能，并且拥有全国统一的业务电话号码，接听客户通过座机、手机、小灵通，甚至互联网的呼入。“如果公司在全国有分散在不同城市的分支机构，节假日时，只需安排1到2个员工守在电脑旁，就可接听全国各地的所有电话。”
接听呼叫还仅仅是第一步，讯鸟的托管型呼叫中心不仅是一种客户服务的方式，也是一种销售管理的模式：所有客户资料全部在电脑平台里，销售人员不用再翻查名片，点击鼠标即可进行与客户的主动通话；打进电话来的客户，也可以激活电脑添加或修改资料；销售人员的全部通讯都被记录下来，成为可分析的数据，既解决了人员离职给公司带来的客户资源流失的难题，也可以实现成功销售和失败案例的总结和反思，从而提高企业的服务质量和管理水平。
金融危机中的转机
2008年对于北京讯鸟和吴益民来说，有两件事令人难忘。
一件是美国著名科技风险投资杂志《Redherring》（红鲱鱼）在年末评出2008年亚洲100强，北京讯鸟成为呼叫中心市场的首家入选企业。与此同时，北京讯鸟也陆续得到几笔风险投资，成为SaaS行业为数不多获得国际风险投资的企业。
另一件是北京讯鸟与江苏省宿迁市政府在2008年10月正式签署合作协议，共同致力宿迁市呼叫中心外包服务基地建设。宿迁市外经贸局局长王敏表示，希望与北京讯鸟共同合作，促进宿迁服务外包和外向型经济的进一步发展。
这两件事是讯鸟软件2008年大步发展的缩影。据介绍，2008年讯鸟每月的业绩以250%的速度成长，目前，已经有300多家企业利用讯鸟的业务建设起了自己的小型呼叫中心。
吴益民表示，2006年，美国呼叫中心的座席数就已经达到300万个左右，而中国目前也仅有20万个座席。“未来的中国呼叫中心市场非常巨大！”特别是，面对金融海啸和经济衰退，中国的中小企业不会坐以待毙，而寻找到在压缩开支的前提下更好地联接市场、服务客户的方式，将是中小企业的当务之急，“因此，基于SaaS模式的呼叫中心肯定是未来的发展方向。”
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