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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2009-01-22 |
信息来源：CTI论坛 |
1992年至2009年以来，电视购物经历了从割据到统一，全国购物频道网络化；从粗放到科学，频道运营模式专业化；从简介到深度，频道编排方式规律化、从滞后到及时，物流配送体系成熟化。电视购物被誉为继零售、超市之后的第三次销售革命，电视购物将成为金融危机经济形态下未来中国电视新的经济增长点，而付费电视、数字网络电视的发展，是中国电视购物市场新的战略机会。金融危机下的中国电视购物企业SWOT战略模型分析如下：
目前正值中国电视购物行业大变革、大发展的时代，在当前金融危机的局势下认识局势掌控方向，对电视购物行业所受到的影响和未来的发展态势予以剖析，无论是对于中国电视购物行业的长远发展，还是对电视购物行业在具体工作中的突破都具有积极的指导作用。那么，在当前金融危机爆发形势下，对准备精耕细作的中国电视购物呼叫中心来说，如何精确的知道呼叫高峰，合理进行人员安排？如何可以知道发起外呼的时间？什么时候由系统自动实施某些策略还是人工干预电话销售的过程？第五代呼叫中心为您的电视购物中心带来答案。
1. 大规模坐席应用应对金融危机
鸿嘉华、东森、橡果、七星等电视购物行业知名企业无不是以大规模坐席量来支撑其庞大且快速变化的品类繁多的业务。以鸿嘉华为例，该企业始创于2004年10月，短短4年时间坐席数已经发展到800坐席，确立了电视直销为主的大型集团企业的地位，产品囊括美容、保健、器械、电子数码等四大系列。
电视购物的显要特点就是浪涌式的电话呼叫，系统必须稳定。进线规模和转接速度要求都十分高，面对BHCC值=18000的峰值呼叫（每小时18,000个进线电话，30分钟的广告播出时段，每秒5个进线的呼叫量，经过压力测试，这套呼叫中心系统能够承受的BHCC值能够达到500,000），鸿嘉华所配备的中继线，交换机，中间件软件，业务软件和坐席团队都经受着严峻考验。但该公司拥有庞大的第五代呼叫中心承受住了这样的尖峰呼叫，为鸿嘉华下一步展开全面的直复营销奠定了坚实的基础。
2. 第五代呼叫中心为中国电视购物中心应对金融危机找到突破口
在中国电视购物企业运营过程中，整个团队经常会碰到的问题有：
伴随广告有多少电话打进？广告投资回报如何?谁打了电话，但没能接通？业务代表的排班是否合理？接这个电话的业务代表是最合适的吗？打电话的这个客户是个什么样的人？每个业务代表的回答规范吗？错单率是否很高？是什么原因造成座席代表间的业绩差距？谁是您公司的忠实客户？大量的客户数据，我们如何开展二次营销？客户数据的保密怎么实现？广告时间段后及时的投资回报收益如何统计？
通过第五代呼叫中心，上述问题的答案跃然纸上。电视购物呼叫中心真正成为一个公司的运营中枢，而不只是一个电话处理机构。用于构建第五代呼叫中心的特点就是：
- 通信，基于UC
由于第五代呼叫中心是基于UC的，所以允许客户以各种联络方式请求呼叫中心，并且呼叫中心能够和管理电话一样管理这些联络方式。这样给使用者带来的好处就是通过统一的接口处理了更多的事情，对于管理者来讲，这样提升了呼叫中心的效率，就可以用更少的人力处理更多的业务，从而节省了企业的运营成本。鸿嘉华电视购物呼叫中心就可以整合网站等资源，全部纳入呼叫中心的运营管理。
- 计算，基于SOA和实时服务总线技术
由于第五代呼叫中心采用了基于SOA和实时服务总线技术，所以不管呼叫中心引入的软件系统是否越来越多，软件需求是否也在不断的变化，才能满足系统之间的交互和不断变化的需求；同时，因为呼叫中心是典型的实时系统，要求系统之间的交互是实时的，而实时处理的需求也是不断变化的，因此必须也必然需要实时服务总线支撑。所以由于技术的前瞻性和领先性，才能充分适应鸿嘉华电视购物呼叫中心业务软件的不断变更、修改而不用对中间件进行相应的修改代码来满足，这样使系统更稳健，而不会因为中间件影响到电视购物企业的业务发展
- 管理，具备丰田JIT管理思想
鸿嘉华电视购物呼叫中心通过使用第五代呼叫中心可以持续的改变流程，渐进式的改变，使呼叫中心也像生产车间一样可以通过“倒推式”，合理的安排坐席何时该呼入，何时该呼出。这样才能尊重人性和调动人的积极性，良好的外部协作关系。
- 业务，作为全业务支撑平台TSP
第五代呼叫中心构建的电视购物中心既可以应用于呼入，也可以应用于呼出；既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销；既可以应用于大集中呼叫中心，也可以应用于分布式呼叫中心。所以能否适应各种业务软件的合理需求。鸿嘉华电视购物呼叫中心采用第五代呼叫中心以后，可以把公司跟呼叫中心相关的业务软件、办公软件、财务软件等，通过第五代呼叫中心中间件无缝的结合，使鸿嘉华公司充分的以呼叫中心为核心，围绕着呼叫中心促进整个公司的流程清晰并明确。 3.结语
鸿嘉华电视购物呼叫中心之所以能够成功，正是由于采用第五代呼叫中心技术构建了电销平台，使鸿嘉华公司的电视购物不再因为呼叫中心的原因使业务无法扩展，困扰解决了必然带来了业绩的发展。基于第五代呼叫中心打造的电视购物中心，必然成为中国电视购物企业强有力的武器之一。引用电影《梅兰芳》里的一句话，“败了，不可怕，怕，才可怕”，相信中国电视购物行业在经历了行业严整、信任危机和金融危机后，从失败中汲取经验，快速突破，走上业绩倍增的高速轨道。 |
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