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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2009-02-25 |
信息来源：强讯科技 |
“CallThink企业级客户服务中心”产品，是专为企业级客服中心量身定做的，它涵盖了多项专利技术，采用多层次、多模块的架构的设计，将交换技术、CTI技术、多媒体技术、计算机网络技术有机的结合起来，经过十年的发展，无论从稳定性、灵活性、扩展性都首屈一指。
应用方面，产品汲取国际最新管理理念，融合众多企业运营经验，研发的UltraCRM业务系统，将企业的管理、内部工作流、电话营销通过这个平台，以信息技术的方式得以实施。产品自1998年推向市场以来，以其功能齐全、性能稳定、价格合理、使用方便等特点，已广泛应用于大中型企业的技术支持、售后服务、电视购物、电话营销等领域。
一、产品介绍
强讯科技是国内最早涉足 “企业级呼叫中心”领域的专业厂商之一，经过十几年市场调研、摸索、实践，成为“企业级呼叫中心解决方案”供应商中的佼佼者。
“CallThink企业级客户服务中心”采用高端呼叫中心的核心技术，同时又考虑到多数企业对规模大小、想达到的目的、需要的功能、技术环境和管理环境等因素，为企业级客服中心量身定做。
系统设计上，合理规划硬件和软件资源，避免集成多厂商的产品，提高系统的稳定性；产品应用案例多，成熟度高，产品化程度高，减少企业的技术风险；产品广泛应用于不同行业，功能完善、适用性强，物超所值；产品的优势体现在以下几点：
- 充分利用现有资源（如：电话交换系统），减少投资。
- 系统易学、易用、易维护，功能全面，实用。
- 安装简单，实施快速，解决企业紧迫问题。
- 扩容和升级也要灵活、快速和低成本。
- 性价比高，一般企业能够承受的价格。
- 平台稳定性、可靠，恢复快速（系统瘫痪或者停电后）。
- 与企业电话系统能够很好的融合，通过设立二线工程师，与其他部门协同工作。
- 提供成熟的，便捷的开发接口，便于呼叫中心与企业的业务应用软件、CRM和ERP等很好地、快速地连接和集成。
CallThink 呼叫中心系统按其功能模块区分，主要由四部分组成：
呼叫中心通信平台，包含了交换机(PBX)、CTI服务器、IVR服务器、传真服务器、全程录音设备等几个部分，是客服中心实施的基础。
质量检验通过技术手段，可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察；通过实时监测，录音监听等手段，可以抽查业务员处理业务的每一个细节，为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。
业务统计报表可以从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布、客户资源挖掘等多方面着手，提供给管理人员详尽、真实的第一手材料，为合理使用人力、物力资源，提高客服中心的接通率提供依据。
客户关系管理（CRM）的核心思想是将企业的客户（包括最终用户、分销商、合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。它实施于企业的市场营销、销售、客户、技术支持等领域，宗旨在于改善企业和客户的关系。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间的卓越有效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的服务，提高客户的满意度，进而增加营业额。
多媒体呼叫中心模块能够接入多种媒体介质呼入，包含了电话呼叫、语音留言呼叫、传真消息呼叫、移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB 回叫和网上文本交谈呼叫（CHAT）等。
系统结构框图如下所示：
CallThink呼叫中心系统主要由以下几部分组成：
PBX：具有CTI接口的主流交换机，如：AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、 爱立信、NEC等。
CTI：计算机电话集成服务器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多种协议无需CTConnect）。
IVR/FAX：IVR语音传真服务器，支持多种硬件（NMS、Intel、Synway），多协议，大容量、分布式 。
监控-管理-报表：UltraMoitor 平台监控报警、UltraCMS 统计报表、 ctsAdmin 配置管理
录音和质检：Talentel-Log 录音查询系统和质检系统。
多媒体网关：UltraMCI 支持传真、短信、EMAIL处理系统， ICC-WebCall服务子系统。
座席系统：UltraCRM 客户服务中心软件，班长席管理软件。
数据库：支持主流数据库：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。
其他：机房装修、应用服务器、PC、网络设备、防火墙、UPS等。
CallThink 呼叫中心系统采用模块化设计，企业可以根据自己的实际情况，对以上功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。
二、主要功能
1. IVR 交互式语音应答
- IVR语音导航
- IVR自动业务分配
- IVR黑名单拦截功能
- IVR VIP用户优先分配
- IVR 自动转接功能
- IVR排队功能
- IVR业务组溢出功能
- 方便设定语音流程
- 传真自动接收
- 传真批量发送
- 传真回复
- 自然语音合成（TTS）
- 自动语音识别（ASR）
2. ACD自动呼叫分配：
- 采用通信平台的硬件ACD功能
- 通过软件实现的线性排队
- 循环排队
- 按ACD优先级排队
- 按最少接答次数排队
- 按最大空闲时间排队
- 按呼叫记忆功能分配来话
3. 话务控制功能(Call Control)
全程录音或选择性录音，在线放音，转接/代接/三方会议，人工坐席与IVR的互转，坐席状态显示，班长坐席监听监控。
4. 来电弹屏(Screen Popup)
来电客户资料弹屏，弹跳网页，弹跳页面编辑功能来电弹跳编辑。
5. 智能外拨功能（Intelligent Dialer）
外拨功能主要应用于客户关怀或信息告知，系统自动拨打客户电话并播放回访语音或直接向客户手机发送短信。系统具有五种自动外拨方式：坐席外拨，语音文件外拨（电话语音通知），语音架构（IVR流程）外拨，外拨短信（需要相关外设），外拨传真。
6.功能强大的业务系统(UltraCRM 十大功能)
7. 实时监控功能(Monitoring)
系统提供监控画面，可实时监控系统的运行状态、坐席状态、外线状态等；班长坐席可对坐席的服务内容进行监听监控。
8. 统计报表功能
本系统能够对来电和去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、IVR查询记录、收发短信息记录等，并且形成各种统计图形。
三、产品价格
60座席，120条中继线。
包含了PBX、CTI服务器、IVR/FAX服务器、录音监控 系统、报表统计系统，CRM客户管理等。
应用对象可以是：
- 大中型企业的客服中心、800热线等；
- 旅游、宾馆、商业等服务型行业；
- 电子商务网站企业；
- 政府的服务管理咨询等部门，如劳保、工商、民政、公共事业等；
- 其他需要加强与市场消费者交流，提高服务形象及竞争力的企事业单位。
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