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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2009-03-02 |
信息来源：CTI论坛 |
CallThink 一体机呼叫中心解决方案适用于座席规模不大、初期预算成本较低的用户，或者业务有特殊需求，必须使用一体机方案主要企业的用户。CallThink 一体机呼叫中心平台从1998年投入市场，以其功能全面、应用灵活、维护方便、集成度高、性价比高等特点，广泛应用于中小企业。基本配置为5座席， 包含了CTI、IVR/FAX、录音监控、报表统计，CRM等，具备呼叫中心所有功能。是国内最早推出的“五万元以内的呼叫中心系统”。
一、产品介绍
CallThink 一体机呼叫中心系统主要由高性能工控机、电话语音卡组成，秉承 “All In One” 的设计理念，集呼叫中心所有功能（例如：PBX 电话交换、ACD智能排队、IVR语音服务、电话会议、传真收发、IP电话等）为一体，有效地降低设备成本，便于安装和维护。系统外线可以是模拟线、PRI、SS7，IP接入，企业可以根据自身的规模与需求设置外线和座席数量，从而实现最多120条外线+60个座席的呼叫中心系统。
系统主要由四部分组成：
- 呼叫中心通信平台（CallThink 中间件）
- 质量检验和报表统计
- 客户业务应用（CRM）
- WebCall 多媒体呼叫中心模块（可选项）
呼叫中心前端通信平台，主要由计算机电话集成服务器（UltraCTI）、交互式语音应答服务器（ctsIVR）、在线录音监听服务器（Call Logging）等几个部分，是客服中心实施的基础。
在后端主要由质量检验和业务统计、客户关系管理（UltraCRM）、呼叫管理、监控管理系统（CallMonitor）、数据库系统、业务处理系统以及座席（业务代表）、以及Internet服务子系统（ICC）等业务组成。
质量检验通过技术手段，可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察；通过实时监测，录音监听等手段，可以抽查业务员处理业务的每一个细节，为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。
业务统计报表可以从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布、客户资源挖掘等多方面着手，提供给管理人员详尽、真实的第一手材料，为合理使用人力、物力资源，提高客服中心的接通率提供依据。
系统结构框图如下所示：
一体机平台包括：
CTI：计算机电话集成服务器（UltraCTI）
IVR/FAX：IVR语音/传真服务器（ctsIVR），支持多种硬件（NMS、Intel、Synway）
监控-管理-报表：UltraMoitor 平台监控报警、UltraCMS 统计报表、 ctsAdmin 配置管理
录音和质检：Talentel-Log 录音查询系统和质检系统。
多媒体网关：UltraMCI 支持传真、短信、EMAIL处理系统， ICC-WebCall服务子系统
座席系统：UltraCRM 客户服务中心软件，班长席管理软件。
数据库：支持主流数据库：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。
其他：机房装修、应用服务器、PC、网络设备、防火墙、UPS等。
一般来说，一体机主要是替代了传统呼叫中心中的PBX、IVR传真服务器、录音服务器，其差异也反映在一体功能是否强大、运行是否稳定。而其它部分，如：数据服务器、统计报表、业务系统则没有差别。
CallThink 呼叫中心系统采用模块化设计，企业可以根据自己的实际情况，对以上功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。
二、主要功能
1. IVR 交互式语音应答
- IVR语音导航
- IVR自动业务分配
- IVR黑名单拦截功能
- IVR VIP用户优先分配
- IVR 自动转接功能
- IVR排队功能
- IVR业务组溢出功能
- 方便设定语音流程
- 传真自动接收
- 传真批量发送
- 传真回复
- 自然语音合成（TTS）
- 自动语音识别（ASR）
2. ACD自动呼叫分配：
- 采用通信平台的硬件ACD功能
- 通过软件实现的线性排队
- 循环排队
- 按ACD优先级排队
- 按最少接答次数排队
- 按最大空闲时间排队
- 按呼叫记忆功能分配来话
3. 话务控制功能(Call Control)
全程录音或选择性录音，在线放音，转接/代接/三方会议，人工坐席与IVR的互转，
坐席状态显示，班长坐席监听监控
4. 来电弹屏(Screen Popup)
来电客户资料弹屏，弹跳网页，弹跳页面编辑功能来电弹跳编辑。
5. 智能外拨功能（Intelligent Dialer）
外拨功能主要应用于客户关怀或信息告知，系统自动拨打客户电话并播放回访语音或直接向客户手机发送短信。系统具有五种自动外拨方式：坐席外拨，语音文件外拨（电话语音通知），语音架构（IVR流程）外拨，外拨短信（需要相关外设），外拨传真
6.功能强大的业务系统(UltraCRM 十大功能)
7. 实时监控功能(Monitoring)
系统提供监控画面，可实时监控系统的运行状态、坐席状态、外线状态等；
班长坐席可对坐席的服务内容进行监听监控。
8. 统计报表功能
本系统能够对来电和去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、IVR查询记录、收发短信息记录等，并且形成各种统计图形。
三、产品价格
5-10座席，10条中继线
包含CTI服务器、IVR/FAX服务器、录音监控 系统、报表统计系统，CRM客户管理等。
应用对象可以是：
- 中小型企业的客服中心、800热线等；
- 旅游、宾馆、商业等服务型行业；
- 电子商务网站企业；
- 政府的服务管理咨询等部门，如劳保、工商、民政、公共事业等；
- 其他需要加强与市场消费者交流，提高服务形象及竞争力的企事业单位。
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