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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时
中国通信网 时间：2009-03-13 信息来源：CTI论坛
现代呼叫中心就是用电话作为主要接入手段，结合传真、E-mail、Internet接入方式，快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务的客户服务中心。呼叫中心通过电话和服务代理向客户提供多种业务，其本身就是一种经营方式。呼叫中心为各类企业开创新的商业机遇，使客户在其方便的时间和地点轻而易举地访问各种产品和业务。呼叫中心为分散各地的客户提供产品和业务方面将起更为明显的作用，如果没有呼叫中心，客户就无法与销售商品或推行业务的代理商进行沟通。因此，呼叫中心在各类企业的销售和市场活动中能起到长期的战略作用，有效协调市场并使公司企业增加销售量和业务量。呼叫中心的典型例子有：基于“免费电话”号码和计算机电话集成技术(CTI) 的邮购订单、求助服务台的技术支持业务、电话银行业务以及饭店或旅行社预订系统等。

　　呼叫中心将计算机技术和电信技术融为一体，使客户能与那些对产品性能、价格行情和指南信息“了如指掌”的服务座席进行对话。呼叫中心系统自动将客户电话接到一服务座席，同时在座席计算机屏幕上显示有关呼叫人查询的相关信息。呼叫中心涉及呼叫处理、智能路由、自动语音提示、呼叫数据集成、网络及数据库等多种先进技术。呼叫中心也依靠人作为中介，沟通数据库信息并对电话另一端客户的服务工作。尽管从技术上可以建立无需人员介入的呼叫中心，但一般情况下呼叫中心总是设立一定量的人力服务座席。因此，呼叫中心的三个主要要素是：人、技术和工作处理。

　　呼叫中心分为呼入呼叫中心和呼出呼叫中心两类应用。呼入呼叫中心是回答客户查询的一种途径。所有客户都期望他们的呼叫得到快捷、准确、亲切的应答服务。他们不了解，也不想了解作出应答的是千百个服务座席中的哪一个，而这些服务座席都是由功能十分强大的计算机提供支持。呼叫者也可能不只是要求通话应答，他可能想输送信息给一个机构，例如定购单，或者利用电话进入银行系统进行事务交易。另外呼叫中心并不局限于应答呼叫，他们也可以进行呼叫，作为呼出呼叫中心应用，例如：电话销售、信贷资料收集、市场调研等。

　　广东恒讯达通讯技术有限公司针对外包呼叫中心系统建设提出的基于HXD09为前端交换设备的整体解决方案建议。主要包括，系统的总体设计和发展构想，CTI平台设计等几个方面。

1.总体结构设计

　　恒讯达外包呼叫中心系统，主要包括前端的自动呼叫分配ACD、自动语音应答IVR、坐席控制、录音、传真、多媒体等系统平台子系统和业务/数据库系统，另外，系统还需要系统维护和管理系统以及对外的数据接口。

　　总体结构如下图所示：


　　其中由于实际业务操作的需要，很多业务的操作需要通过内部各个部门的实际操作完成，所以数据库资源需要对内部信息系统开放一些相应的接口和权限。同时，系统内部数据库是业务操作的核心资源，需要充分保障数据的安全性。

2.CTI平台设计

　　根据外包呼叫中心初期建设需求，基于HXD09交换机系统的客户服务中心的网络拓扑结构如下图所示：

　　其中局域网，为呼叫中心专用的局域网，也可以和现有的网络在同一个局域网络内，在网段上没有特殊要求，局域网通过防火墙和路由器连通广域网。

3.业务平台设计

　　3.1.系统简介

　　外包业务系统是专门为了配合呼叫中心进行外呼业务处理而设计的一套业务管理及运营系统，基于外呼业务系统，用户可以根据自己的业务特点，设计出符合自己需要的外呼业务，如电话营销、客户回访、用户调查、客户挽留等等。

　　系统设置了不同的角色，不同的角色登陆系统，会出现与该角色对应的系统画面，方便不同角色相互配合开展业务。

　　3.2.系统结构


　　3.3.业务逻辑


　　3.4.系统功能


　　3.4.1.系统组成

　　外呼业务系统主要由三个管理工具及ASR终端软件组成：
  • 项目管理工具
  • 问卷设计工具
  • 报表输出工具
  • ASR终端
　　项目管理工具主要提供给用户进行项目管理，几乎一切管理功能都可以通过项目管理工具来进行，包括客户资料管理，产品管理，员工管理，进度管理等等。

　　问卷设计工具提供给用户设计自己的问卷，同时也可以设计项目用到的应答文稿，设计问卷可以存储到数据库或文件中，问卷或项目设计好以后，可以通过项目管理工具加载到项目中。

　　报表输出工具提供给用户输出项目相关的报表，系统内置了多个报表的Excel模版文件，报表输出工具自动从当前项目统计出相关的报表数据，填充到Excel模版文件中生成新的Excel报表。用户可以根据自己需要调整模版文件的版式，字体等外观要素。

　　ASR终端，员工使用基于WEB的操作画面进行业务处理。

　　3.4.2 项目管理功能

　　客户资料管理
  • 客户资料导入
  • 文本文件
  • Excel文档
  • CRM数据库
  • 客户资料分析
  • 性别/年龄
  • 职业/教育程度/收入
  • 电话/手机/e-Mail/地址
  • 入网时间
  • 历史业务记录
  • 资料更新维护
  • 删除
  • 修改
  • 客户资料导出
  • 文本
  • CRM数据库
　　产品资料管理
  • 类别/型号/价格
  • 分类
  • 销售量统计
  • 产品FAB
  • 建立
  • 使用率统计
  • 产品知识库
  • 建立
  • 更新
  • 使用率统计
  • 基本FAB 　
  • 传真/Email格式设计
　　服务方式管理
  • 应答文档管理
  • 设计答案
  • 预估不同的答案
  • 更新
  • 与产品或问题相关联
  • 问卷设计管理
  • 问卷设计
  • 单选
  • 多选
  • 文本/金额/数字/日期/时间
  • 答案设计
  • 答案是否存储
  • 问卷关联
  • 产品知识库维护
  • 显示频率调整
  • FAQ管理
  • 添加
  • 删除
  • 修改
　　现场管理
  • 客户资料分派
  • 派组
  • 派人
  • 收回重派
  • 时间警示
  • 人员监控/线路监控
  • 状态监控
  • 监听
  • 指导
  • 线路资源警告
  • 人员调配
  • 自动预拨控制
  • 固定预拨方式
  • 开发预拨
  • 停止预拨
  • 项目进度监控
  • 接触率警示
  • 成功率警示
  • 销售额警示
  • 库存及订单跟踪警示
  • 信息简报管理
  • 添加
  • 删除
  • 有效时间
  • 系统内短信息广播
　　项目管理
  • 项目基本资料管理
  • 项目进度管理
  • 项目属性管理
  • 指定项目关联客户
  • 项目完成时间
  • 项目报表管理
  • 项目进度报表
  • 员工业务日报表
  • 业务量日报表
  • 业务量汇总报表
  • 项目接触率分析图表
  • 项目成功率分析图表
  • ACD报表（通话时长）
　　流程管理
  • 流程设计
  • 反馈信息分析总结
  • 与外部系统的协调与协作
　　人员管理
  • 技能分组
  • 语言
  • 资历
  • 性别
  • 年龄
  • 个人绩效核算
  • 接触率
  • 成功率
  • 业务量
  • 考核、奖罚与激励
　　3.4.3 问卷设计功能
  • 问卷及应答文稿
  • 问卷设计功能
  • 题目设计功能
  • 问卷预览功能
  • 提交问卷
　　3.4.4 报表
  • 呼叫分布报表
  • 呼叫结果统计报表
  • 客户资料报表
  • 项目业务报表
  • 客户拒绝原因报表
  • 业务成功率报表
  • 项目属性统计报表
  • 问卷题目统计报表
　　3.4.5 ASR终端
  • 预览外拨/自动外拨
  • 清单浏览，外拨
  • 通话完毕自动拨叫下一个客户
  • 应答文稿使用
  • FAB/FAQ使用
  • 知识库使用
  • 问卷使用及结果存储
  • 客户资料更新
  • 反馈信息录入
  • 个人进度管理
  • 客户清单
  • 接触率/成功率
  • 业务量
  • 发送传真、电子邮件
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