操作步骤：

·评选出一名问候语表现出色的坐席代表，并以其问候语的语音、语气、语调为标准

·评选出的坐席代表作为“标兵”，第一个报出问候语“您好，请问有什么可以帮到您？”（按呼叫中心的标准问候语）

·其它坐席代表在“标兵”的带动下依次报出问候语

·为体现出团队的意义，并真正达到调弦的效果，要求问候语要达到标准（热情、语速、响亮、面带微笑等），避免形式化

操作要点：

①整个调弦过程中，主管需要能够准确把握标准，并且激发坐席代表表现出最佳状态

②严格要求，出现没有达到标准的情况，持续练习③“标兵”可以由优秀坐席代表轮流担任，以调动大家的积极性，标准逐渐调高

④根据团队人员规模，可以分组练习，以控制时间

状态调整案例２——心得分享

意义：坐席代表每天的工作当中，会遇到各种各样的事情，在处理过程中伴随着一系列心理活动，找到积极的话题，让坐席代表自己倾述出来，感染的不只是自己，还有团队的每一位成员。

操作步骤：

·由主管在前一天的班后会上安排一个主题，如“我遇到的最好的客户”、“我最难忘的一通电话”、“我是怎样保持服务热情的”等

·让所有的坐席代表下班后思考，并做好与大家分享的准备

·第二天早会上，通过坐席代表主动分享或游戏的方式决定分享者，对前一天的主题进行分享

·分享后，主管组织与其它坐席代表对分享主题进行讨论与分析

操作要点：

①主管要选择积极的主题，并保证坐席代表充分理解主题

②对积极分享心得的坐席代表给予及时的鼓励

③主管要能够调动大家的积极性，使得更多的人参与到分享中

④控制好时间及内容

状态调整案例3——手语操

意义: 自信是成功的一个重要条件，有些坐席代表缺少必要的自信，在接班前通过肢体语言演示给予自己一定的自信，相信自己是最棒的，可以为客户提供很优质的服务。同时，一定的肢体活动，可以帮助提高坐席代表的精神状态，更为活跃的投入到工作中。

操作步骤：

·选出一名在团队中最缺少自信的人员，请其事先熟练操作步骤

·由选出的人员在班前会上将操作步骤以及大家要表达的意思讲解给每一个人

·其他坐席代表在其带领下做动作，并大声对自己说：“我是最棒的”等激励语

·在自我暗示下，提高自己的自信心

操作要点：

① 所选人员要克服自己的胆怯心理，并能调动其他人员

② 提高坐席的参与积极性并能充分融入团队中，增强团队意识

③ 操作带领人能控制好时间

2. 现场交接

现场交接意味着现场人员的较大变动，所以，现场交接工作非常重要，可以通过以下几点进行评估，并作为现场交接工作的正确引导：

·正常的现场接续工作是否因交接受到影响（如接通率、呼出效率、员工利用率、服务质量等）

·现场是否井然有序，没有混乱场面

·交班班组是否准时完成交接，接班班组是否能立即接替工作

·出现交接异常状况，是否有处理预案，如坐席无法签入、话务异常高峰出现、坐席正接续较长话务等

    现场交接安排，在越大规模的呼叫中心越为重要，主管要有意识避免出现上面一些不正常的情况，确保交接现场秩序以及呼叫中心接续工作的正常。这里需要用到的工具有《现场坐席安排表》、《交接班应急处理机制》、《现场工作日志》。《现场坐席安排表》：根据呼叫中心规模及实际情况，可以将现场物理座席按区域分配或按坐席分配，以保证坐席代表接班时明确自己的位置，避免出现不必要的混乱。当然，有固定坐席的呼叫中心则不会出现这样的情况。分配区域时，如果场地允许，也应考虑隔离一定空间减少干扰影响。

    《交接班应急处理机制》：呼叫中心运营追求的是平稳，在不出现异常情况下追求更高更好的绩效表现，交接班带来的是人员与业务、流程、事物的交接变化，这样极容易出现异常。所以，提前拟定一份《交接班应急处理机制》就非常必要了。

有了“交接班”评估标准，以及“交接班”工具及机制，应该从以下方面做好：