四、同一周期内的节假日因素

排班师在进行次月话务预测时，需要考虑到节假日的影响。同样参考历年的节假日真实号码数的变化情况。像元旦、春节、五一、中秋、十一、圣诞、寒暑假等大的节假日，排班师需慎重考虑。在每次重大节假日过后，排班师都需要回顾并且分析节假日话务模型，作为日后排班的有力参考数据。

五、营销活动影响

每月进行排班工作前，排班师需要向业务管理员或市场部了解次月的营销活动情况，是属于常规的营销活动，还是新上线的大型营销活动。每次营销活动后，排班师都需要记录该次活动对话务的影响作为日后参考。同样，在每次排班前，排班师需参考曾经做过的营销活动记录，如遇新上线的影响活动，则需提前做话务影响预判。话务预判工作需和业务管理员共同讨论进行。

六、重复拨打情况

客户的重复拨打行为由很多原因造成，如中继不足、排班安排人数不足、问题没有解决，等等。故每日报表呈现给我们的呼入量数据对排班没有很大的意义。但是，我们不难发现，在大部分常规的日子里（除重大故障影响或重大营销活动影响外），同一周期内的真实号码数与呼入量之间的重复拨打率是基本相近的。排班师根据历史数据，可以分别计算出月/日/时的重复拨打率情况。

做到第六步的时候，排班师基本可以估算出次月的话务情况。我们连贯性地回顾一遍：①根据历史真实呼入号码数的得出话务的日/周/月模型。②参考历年的真实号码数情况，分别计算出同一周期内的增长率、季节影响因素、节假日影响因素。③参考历年的营销活动影响，计算出因营销活动而带来的话务量。④综合以上的数据，得出次月真实号码数预测量。⑤根据历史真实号码数情况，计算出日/时的话务量占比情况。⑥根据预测的次月真实号码总量，按日话务占比及时段话务占比，分配到每天及每时段。⑦根据历史呼入量及真实呼入号码数，计算出月/日/时的重复拨打率情况。⑧将次月的月/日/时预测的真实号码数，乘上月/日/时的重复拨打率，则可得出次月的月/日/时的预测呼入量。

排班师在做好了话务预测后，第二项主要工作就是要进行人员排班了。

一、放弃率（客户主动放弃电话比率）

放弃率映射了客户等待的耐心度，一般呼叫中心的放弃率为2％-5％之间，甚至有更高的。虽然我们理解这部分放弃来话的客户也是属于有需求的（在真实呼入号码数里就有体现），但由于客户在未得到话务员服务之前主动放弃了电话，则相当于在等待服务的过程中呼损了。呼叫中心的客户放弃率一般都较为稳定，我们可以剔除掉这部分的话务需求。即假如预测了5000通的呼入量，放弃率为2％，则我们实际需要去应付的是5000*（1-2％）＝4900通。我们在进行人员排班的时候则按4900通的需求进行安排。

二、计算需求话务员人数

排班师根据预测出来的月/日/时D的呼入量，乘以服务水平，再除以当前话务员的平均处理时长（通话均长+整理时长），则可相应得出月/日/时的话务员需求数。但是，我们都知道，话务员不可能满负荷工作的，必然存在一些人员损耗。如出勤损耗（病事假等）、时段损耗（如申请小休等），这些损耗排班师必须额外计算。如日出勤损耗为8％，则需求话务员数要再增加8%。时段损耗也需考虑在内，特别是吃饭前后、交接班前后的时段的人员损耗。这样才能保证时段接通率的平滑过渡。很多时候我们会发现某些时段的服务水平很低，但排班没有问题，人员也都在岗位上，是什么原因导致该时段的服务水平低呢？通过数据报表，我们不难发现是员工的通话利用率很低，大都在申请小休或整理工单。这些员工虽然在岗位上，却没有从事有效生产的活动。这就需要排班师需关注到这些特殊时段的人员损耗，同时需提醒现场主管关注这些时段的人员效率，勿让某些时段成为客户的倒霉时段。

排班师在计算了人员需求后，需告诉领导目前的人力资源状况是盈还是亏，并告知领导根据目前的人力资源现状，服务水平是否可以达标。