在9999设施维修服务热线成立以前，公司的水、电、设施等维修分属基础设施服务中心的不同部门管理，员工遇到维修困难往往需要打上几个电话才能找到对应的解决问题部门，一个小维修往往需要等几个小时或一两天才能解决。www.51callcenter.com

      为了提高处理维修任务的效率，更快更好的为生产和其它部门提供支持服务，基础设施服务中心在一年半前设立了9999服务热线，从接到求助电话到安排人员维修到用户满意度调查再到故障跟踪、分析和报告，形成了一整套闭环维修管理模式，并实现了人力和资源的统一调配。 www.51callcenter.com

      自9999设施服务热线项目组成立以来，项目组组长郭文军发现原来的EXCEL电子表格作为电话信息数据库存在很多局限，于是在FS2工程师的支持下，共同开发了一套满足热线服务需求的数据库软件，通过数据库的分类、查询、检索的功能，能合理地调配人力，一旦发现某个项目在短时间内用户反复报修，热线协调员会立即将该信息通报给主管经理，主管经理可以随时分析发生反复报修的根本原因，是人员问题、维修质量问题、还是维修材料短缺、设备短缺等原因，进而可以有针对性地对人员、材料、设备进行及时地调配。此外，他们还在工作中建立了一套行之有效的管理制度，使服务更加规范。项目组每月出故障分析报告，将本月内故障发生较集中的设备/设施逐一进行故障分析，找出故障频发的原因，并对分析结果进行后期的跟踪，直到问题得到彻底地解决。这一举措为各相关经理在下个月以至今后的维修管理工作提供了重要的参考信息，使设施维修工作真正实现了闭环式管理。www.51callcenter.com

      一年多来，项目组的指挥、调度的作用日益突显。2008年的一场特大暴雨，瞬间公司内雨水管道被树叉、树叶堵塞，造成道路大量积水，低洼处水深齐腰，交通中断，情况十分紧急，报警电话一个接一个。项目组临危不乱，将险情分出优先等级，有条不紊地安排人员、车辆、防洪物资、设备等，先将被树叶及杂物堵塞的雨水管道进行清理，推开道路上被淹的车辆，对涉及公司人员、财产安全的重点建筑物派专人职守。由于项目组合理地指挥和调度，使得险情逐一被排除，一场暴雨危机就这样安然度过了。 www.51callcenter.com

      目前，Ameco的9999维修服务热线是24小时服务，同时，还实现了Ameco本部与A380机库维修任务的统一处理和维修资源的集中调配。维修人员15分钟到达现场的比例已经达到80%以上。