呼叫中心在不停的向前发展，对于呼叫中心的管理也显现出不同的声音，以“集中式”的管理到倡导“人性化”管理是最多的讨论。

最初，看到呼叫中心一项项严格而又细致的现场管理制度，说实话为之惊讶甚至于推崇！深深的接纳并认为呼叫中心为了保证服务质量一定离不开这些条条框框的约束，集中式的管理是一个优秀呼叫中心所必须具备的。

在呼叫中心发展的初始阶段，这一切，也许理所当然。

然而，随着呼叫中心的不断发展，常常看到关系着呼叫中心运营的现场管理制度并没有得到非常充分的发展，很多呼叫中心甚至于某些大型呼叫中心仍然还在延续着旧有的那套管理制度。

在呼叫中心发展的这个阶段，这一切，更应该与时俱进。

刚刚看到某呼叫中心的现场管理制度，且不说制度之间的合理性，单单对坐席代表在现场的纪律约束，就有七大项26小项，牢牢地限制着呼叫中心的灵魂们---坐席代表的工作自由。

对，没错，我说的是“工作自由”，相对于过于“苛刻”的现场制度，我更倾向于给予坐席代表一定的“工作自由”。这里的“自由”是与坐席代表更多的发挥主动性所相辅相承的，合理的引导下，是会更多的让坐席自主工作、自主提升服务水平的。这需要的是管理者的管理能力与水平，而不仅仅是制度有多少条多少章多少页。

仅仅是现场管理制度（仅用于规范坐席代表现场纪律），就有这么多“精细”的现场管理制度，甚至于连坐席需要与班长沟通都一定要举手，否则就要接受惩罚！坐席与班长之间，一定要这么森严的规定吗？要我说，这恰恰拉大了坐席与管理人员之间的距离？

我非常喜爱呼叫中心的坐席代表，他们是整个呼叫中心最重要的人！也是最可爱的人！他们在呼叫中心的前线，日复一日地重复着大量的工作，承受着巨大的压力！

     作为呼叫中心运营管理者，我真心呼吁：人性化的呼叫中心现场管理！

作为呼叫中心运营管理者，我真诚呼吁：我们的职责，是使坐席代表更快乐的工作，而不是传递越来越多的压力！