一提到地震，所有成都人都有一堆讲不完的故事。

坐在记者面前的中国移动四川公司客服中心副总经理张静也是如此：

“地震后，作为运营商人员，我们经过监测发现很多灾区的手机再也没有通话记录，所以我们的第一个想法就是利用我们的短信平台给这些用户群发，想与这部分失踪的手机联系上；这段时间持续72小时后，第二个阶段，我们就开通了100865开始做寻亲服务，并且与新浪网联合在网上寻亲；现在我们又转到第三个阶段，用电话做心理辅导咨询”。

张静讲述的显然是一种新版的故事，也许表面上没有表现出英勇和惊险，但她所在的四川移动地震后独创的100865热线客服电话的背后同样交织着救人、寻人、感人等一系列灾区的必备要素。

手机救人与寻人

6月3日，尽管艳阳高照，天气预报该日气温高达34度，但成都最繁华的商业街春熙路两边的商铺依然人潮如流??这座经历了20余日灾后震撼历程的城市表面上逐渐恢复了往日的喧嚣。

但很多人的心里并没有平静下来。“截止5月31日，四川移动100865热线寻亲呼叫中心呼叫量已经160万人次，有效寻亲达到43486人次”，四川移动对外公布的这组数据也许很多人没有特别注意到，但其背后的含义显然是对平安、祥和、亲情的一种回忆。

在成都，打过或接过100865这个电话的人不在少数。

“地震时，我的侄子在彭州市大霸镇回龙沟，他是我非常关心的亲人，因为已经失去联系几天了，我非常着急。5月16日，我在成都市政府行政中心看捐助情况，看到桌子上摆的公告上说四川移动开通了100865寻亲热线，当时我也没抱太大期望，只登记了一些基本信息和联系方式，想试试运气”，60岁的成都退休老人潘吉如此回忆。

令潘吉老人没想到的是，过了几天，100865打电话来了，告诉找到了他的侄子，人在绵阳九州体育馆。

“我为此去了一趟，果真他在那里，他说因为地震中丢了手机，所以对外失去了联系，后来，他被救到绵阳后，恰好也向100865发布了信息，两方面信息对上了，这是科学发达的好处。”潘吉说。

通信技术的先进显然使得地震后用户的感受与一、二十年前不再一样。四川移动一位员工说，“我印象很深的是一个韩国人找女儿，我们利用特殊的位置查找技术，查到了她女儿最后一个通话记录，证实不在四川，让他放了心”。

事实上，这不仅是中国通信业发达的结果，也是四川移动通过用户咨询电话很快想到的一种服务。

“地震后，我们一开始接到最多的是求救电话，灾区很多人打电话来说被困在那里。我们很快与抗灾指挥部建立了绿色通道，把收到的信息都传真过去。事后也进行了跟踪，很多打电话传递的信息是有用的，很多人都获救了。后来，求救的电话少了，我们就想到了同样可以用客服热线为大家寻找亲友。”四川移动客服中心副总经理张静回忆说。

“这与我们以前积累的达州水灾和今年南方暴雪的经验有关，因为用户遇到大灾难时往往会对10086说一切，所以一开始，我们把来自灾区的电话作为优先级接入，把与灾区有关的事情放在第一位”。

“5月13日一上班，我就接到电话要寻亲，一开始都是重灾区之外打来的。第一个是一位先生，他打电话来找他在北川县政府的朋友，问是否能帮助找人，我们说可以”，24岁的四川移动客服人员丁薇薇回忆说。

很快，从客服热线救人开始，中国移动就高度重视客服热线寻亲。5月13日凌晨5点，张静和客服中心总经理梅敏被召集到四川移动公司开会，去之前不知道什么事情，去了之后，四川移动领导亲自部署要求客服中心立刻开通寻亲平台。

海量收集信息

寻亲平台最开始并不是叫这个名字，而是叫“生命连接线”，后来叫“生命呼叫器”，再后来才改名为“100865寻亲热线”。

开通100865是在5月15号上午8点，接到这个任务的不止是客服中心，还包括数据部、业务支撑中心等四川移动其它几个部门。

要想帮助大家寻亲，首先要把数据库建好，既包括想要寻找亲友的人的信息，也包括被寻找的人的信息。这是一个艰苦的建立过程。

“寻亲的业务平台是由数据部开发的。突发地震后，最初的数据由我们公司的业务支撑中心提供了一部分，提供的是一批之前在灾区有通话记录，后来再也没有通话记录的用户数据，这说明当时人在灾区”，四川移动数据部总经理李向东说。

“当时拿到这些数据后后，我们的第一个想法是利用我们的短信群发，想与这部分失踪的电话联系上。但后来觉得还要更多的信息，于是第二个阶段，我们就开始组织了80个人去了三个重灾地方，都江堰、绵阳、德阳，去搜寻失踪人的信息，包括去医院、部队、安置点收集信息，信息包括想找到的家人的信息，也包括想主动公布的信息”。

地震时物资车辆都紧张，好不容易找到了几辆大车，买了些水和食品，这些技术人员出发了。

而省公司领导都是亲自接送，回来时消了毒才能上办公楼。中午都不能吃饭，因为每天给自己带的水和食物都分给了灾民。

即便周六、周日，也都必须加班。整个四川移动数据部专门组织了三个小组，一个应急小组，一个信息收集和宣传组，还有一个平台支撑组。

几天内，外围的收集小组80人收了几万条信息，就靠手工录入，最多的时候50人录入。四川移动办公大楼3层一个办公室迄今还有一个招牌，写着“数据部信息收集小组”。整个四川移动数据部的工作重心都转到了抗灾。

网上寻亲带来的转机

搜集信息的过程非常辛苦。

为了收集到尽量多的寻亲信息，除了80人组成的外围小组每天往灾区跑，数据部还动员了其它部门帮助，党群部等部门开始了行动，负责通知所有营业厅、社会合作渠道，甚至私人代办点都被发动起来做信息收集。

连员工的私人汽车身上都自发地贴上大纸条，告诉大众建立了一个这样的平台。车走到街上，屡屡引来路人注目。

收集来的很多都是纸条，当天就录入了1万多条。“录入是最大的瓶颈，录入人员全天24小时工作，完全是与时间赛跑，因为越早发就对寻亲用户越有利”，四川移动数据部总经理李向东回忆说。

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