通信行业的呼叫中心发展，从其规模、数量等方面，均处于客户服务行业发展的前沿，势必引发更多的资源投入，也必然成为客户服务行业探讨的热点。

从行业特点出发，通信行业与金融、制造、服务等客户服务中心的工作存在一定程度的差异，如：平均电话时长短、工作时间节律性强7*24、客户众多所产生话务量大、客户群体结构复杂等因素。但就其客户服务中心管理本质来讲，不存在较为明显的差异。如同管理的本质，就是针对人的疏导与行为预估一样，与客户服务行业的其它中心一样，面临同样的尴尬！

在试图谈论从心理学视角理解呼叫中心团队与文化建设时，先来阐述几个关键的词语：

一、知识；二、技能；三、工具；

这三个词语的理解，也许可以解释部分呼叫中心或中心领导对于团队与文化建设的思考。首先是知识与技能的比较，简单的理解知识是人们储存在头脑中的理论概念，最大的特点是内在的、隐秘的，是人们需要通过自己主动获取并加以解释、内化的。而技能多数可以解释为；人们将所掌握的知识，或正在思考的理论加以尝试、证实的过程，是需要操作、外现的行为能力。此两者，在这个浅显的解释下，存在的比较明显差距是，一个在内部，一个可以外显。

词语的解释，与文化、团队建设，存在什么关系呢？

一个呼叫中心的领导者，在一定程度上，决定组织文化导向，是需要将一个文化理念核心，也就是文化核心，通过文化的外延形式表现出来的，在此也存在一个内在、一个外显的现象。

文化理念是内涵、核心。如：很多企业宣讲的“以人为本”理念。

文化的外延呢？该如何操作呢？也就是外显的形式内容。必须建立在对于核心文化知识的理解上，通过一个反复的尝试，加以实现。这个过程是一个较为漫长的练习过程。伴随着熟练地运用、探索，才可能接近所倡导的文化理念。将文化看作一个简单的技能固然有欠妥当，文化远比一个技能的意义要深远的多。我试图先将技能的获得程序进行探讨，再加以深化，也许是一个将复杂问题简单化的良好策略。

生活中那些认为得到一本《100天教会你做心理咨询师》所谓的秘籍，照着样子做，就可以成功挽救精神层面痛苦的求助者的人。是否可以等同于看完座席代表操作、流程手册，就是一个合格的座席代表的假想？听上去没有人会相信上面的两个陈述事件，但现实的管理过程中，确实存在为了文化建设而文化建设的现象，值得一起探讨。

按照这个文化建设理解，在一定程度上，可以看成简单的不如一个技能的获得。简单到一个技能需要反复的在组织成员中训练，而更加深入成员内心的文化、价值的认同，只需要一本手册、一个活动，就可以达到一致。

这本手册、这个活动，引发出另外的一个重要词语：工具。

对于工具的理解，在呼叫中心行业中，可谓长久不衰的课题！工具到底在我们的工作中处在什么地位呢？先来认识一下行业中比较著名的工具：

一、行业标杆；二、KPI数据；三、流程手册；四、排班管理系统；

相信这些词语是每一位行业内人士非常熟悉的，这些工具，在多大程度上困惑着客户服务中心的领导们呢？换一个角度再解释，有多少领导为这些工具而苦恼呢？

工具：是人们用来将问题简单化，并对问题进行量化结果呈现的产物。工具的良好程度、敏感程度，不是一个衡量客服中心先进性的指标。更不是一个管理创新的产物，也不能代表管理者的管理效果良好。

管理效果的好坏，有一些管理界人士，建议用一个简单的试验来测量，即：管理者离开管理岗位，企业能够自主、良好运行时长。时间越长，管理效果越好！

这个管理效果与文化的关系是否存在呢？领导不在工作岗位，出现的问题多数可以按照日常工作流程设置得到很好的解决。但，工作过程中出现的一些突发事件、非常规事件的解决，必然极大的受到企业文化倡导的影响。如果客户服务中心，坚持明确的文化、价值路线发展，必然在长期的文化氛围中运行。出现异常事件，完全可以按照价值一致性原则解决问题，文化的深入程度，决定了这种能力的发展。也可以吻合管理效果的衡量试验结果，管理效果优良程度的最终审定，在于文化建设、在于组织价值一致性效果。

是否可以理解，一个价值体系的建设与团队的业绩存在着必然联系呢？

组织内部文化的一致性，在思想层面上，就是满足价值一致性的需求。将各种不同经历、不同文化层次的成员锻造成，具有相同追求、共同信仰的人群，已达到减少管理难度的目标。这个统一过程的难度，在心理学专业中都是具有代表性的。不经过长期的融合，是不可能与管理体系达到一致的。

在心理学领域中，有一句名言：心理学各理论体系中，没有一个理论是不好的，也没有一个体系是完好的。在管理学科中，也存在相同的道理，每一个管理理论体系的推出，都存在相关的一个腾飞中的企业，必然存在惊人的业绩！当人们借鉴其管理体系的时候，一定要观察一个数值，该企业经过多少年的探索，建立完善自己的文化体系。如果是十年，相信在本企业引用该体系时，经过充分的学习、体会，可以减少为八年。同样是一个漫长的实践过程。对于文化的理解，存在着各种各样的解释。但多数解释中，没有一个是从心理学提出。笔者由于学科工作特征，必然存在较多的思考方向的限制，与行业中几位权威学者、客服中心领导交流后，形成一些共识，呈现在此，借以回馈行业中敏捷之士：

一、文化建设是一个需要长时间投入的工作；

二、文化建设是一个统一全员思想、价值观的过程；

三、文化建设是优秀客户服务中心的必由之路；

文化、价值的统一，是一个伴随人类开始群体生活后，持续探索的、没有完结的课题！在一个理智的尊重“变化”，这一个客观事实的社会、组织中，才可能得到本质上的理解。

在这个发展较为迅猛的客户服务大平台上，可以主观的推测，服务竞争之后，我们迎接的必然是组织文化之战。

作者为清华大学医学院“中国企业心理援助效果评估项目组”组长。