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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2008-06-17 |
信息来源：大唐融合 |
系统结构
系统主要设备如下：
- PBX交换机采用AVAYA S8720；
- IVR/传真服务器采用工控机＋语音卡以及传真卡。
- 录音服务器采用工控机＋东进录音卡。
- 服务器采用PC 服务器
- 应用软件采用大唐融合的CCPS系列软件。
系统功能
1.呼叫支撑功能
系统接入、导航功能、系统外拨、信息预取、排队路由、呼叫转接、录音功能、桌面应用：软件电话、信息通道管理、窗口弹出信息、外拨管理
2.业务支撑功能
- 工作流管理：定单流程设置、定单调度、预警、催单、追单、回单
- 座席管理：普通座席功能、班长席功能、质检座席
- 知识库管理：逐层检索功能、定制搜索功能、个性化管理、权限管理、知识库维护、分类留言板
- 业务生成系统：业务执行时间定制、业务处理点定制、业务服务单元定制、业务提示语定制、业务驱动引擎
- 自动外拨数据引擎
- 统计报表管理
- 数据管理：用户数据管理、员工数据管理、系统运行监测、黑名单管理、参数维护
3.业务功能
- 呼叫处理系统功能……座席配置、座席软电话功能、系统登录、自由席位、工作组及ACD功能、订单生成、Call Back管理、订单状态查询、呼叫数据报表
- 回访功能……自动回访、预览拨号、市场调查回访、客户关怀、满意度调查
- 售后服务
- 计费功能
- 媒体分析
- 产品信息变更
- 物流管理……订单分检、自动打印发货通知、物流反馈（送货公司返回的反馈信息）、紧急订单处理、产品更换或退货、邮件号录入
- 库存管理功能……出入库数量比对报表、库存产品查询、库存告警
- 财务结算报表
- 运营管理和配置监控系统……人员管理、排班管理、绩效管理、系统监控、系统告警、呼叫统计分析、电子公告板、黑名单管理
- 服务管理……人员组织权限管理、统计分析系统、知识库系统、系统参数维护
- 客户管理
4.管理功能
数据维护、系统参数设置、权限管理、系统运行监测、质量管理：统计分析、客户服务统计、话务统计、工作量统计 |
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