诺基亚大中国区高级售后服务经理 张冬生

去年中国手机用户的规模已经接近5.5亿户，手机销售的规模已达到1.5亿部，庞大的市场基数和市场容量已经构成了手机售后服务产业发展的坚实基础。那么，在3G牌照发放的2008的移动通信市场，又将是一番什么景象？新的市场环境下，创新服务模式，打造完善的产业价值链尤为重要。基于此，本次大会提出“挖掘产业价值，聚焦增值应用”的主题，各界嘉宾将在本次会议上展开广泛的交流，共同推进手机服务产业的纵深发展……

了解更多内容请进入：2008中国手机服务年会

张冬生：

各位领导、各位来宾、各位媒体朋友，大家好！

很高兴能够代表诺基亚公司参加2008中国手机服务年会。从2006年开始，我们每年都会来参加这个会议，与相关的主管部门的领导、行业专家顾问以及业内同行共享信息、交流经验、沟通想法，这对我们手机服务工作的不断改善、改进、完善起了非常大的推动作用。

连续十年位居全球手机生产商之首，诺基亚认为其成功的关键要素之一是卓越的产品质量，最基本的是生产环节严格的质量控制。不断创新，提升产品质量的理念是原动力。卓越的产品质量不仅从根本上维护了消费者的合法权益，更为消费者带来了优势的使用体验。

在诺基亚看来质量并不是产品没有缺陷那么简单，质量是一种属性，这种属性体现在诺基亚与使用者之间，这种交往在用户需求和不断增长和复杂化的今天，早已不再只意味着产品的使用，而是涵盖了用户与诺基亚在售前、售中和售后的全方位接触。

从我所负责的客户服务方面来讲，消费者可以通过三个主要渠道享受到我们的服务。包括服务支持网站、客户优先和客户网点。

第一，服务支持网站，我们的诺基亚官方网站中有专门设有的服务支持网站，使用的内容，人性化的界面设计为用户提供形式多样、内容丰富的在线支持服务，这些服务包括手机功能模拟演示、手机窍门、摄影主页、音乐站点、服务网点查询等等。更值得一提的是手机软件更新，这些贴心服务使用户足不出户就可以轻松在家里或者办公室里为手机进行软件升级或者更新，避免潜在的问题或者获得新功能。在线的服务既是我们在服务上大大提高了，也为用户节省了时间、精力和费用，得到了消费者的好评。

第二，诺基亚客户服务呼叫中心热线4008800113这个号码是用户和诺基亚之间直接、快速、高效沟通的桥梁。用户可以通过客户服务热线获得全方位的手机售前和售后服务支持，包括手机功能特点介绍、操作指导、服务查询、信息反馈等。现在用户还可以在客户服务热线的协助下，在线定制诺基亚原厂附件。目前客户服务网点总数已超过600多家，覆盖全国300多个城市。在2008年诺基亚将进一步扩大服务网点的覆盖，尤其是增加边远城市的覆盖。广泛的客户服务网络使诺基亚真正体现为全国的客户提供专业支持和服务，不断提升诺基亚售后服务的体验，专业、专注、全心服务。

作为行业领导者和优秀的企业公民，诺基亚不仅致力于为消费者提供质量卓越的产品和全方位的服务，更进一步地致力于以积极努力带动全行业甚至整个社会消费环境的净化和改善。在这个过程中，诺基亚还积极地动员消费者自身能力，促进企业与消费者携手合作，共创良好消费环境。

环保是诺基亚企业社会责任中的重点。诺基一直致力于推动从手机制造到使用以及废弃品回收各个环节的环保进程。首先，生产环节，坚持使用环保的材料，减少有毒有害物体的使用。诺基亚在生活过程中坚持采用无毒无害原材料，同时诺基亚还提倡对传统原材料进行替换。其次，包括包装环节，减少包装，节约材料及能源消耗。诺基亚于2006年春季发布了新的产品包装标准，减少的54%的保装材料，并在其中可回收包装材料，还可以减少50%的陆地和空运的能源消耗。手机空间包装目前已经减少了60%的塑料材料使用量。

在手机使用中，诺基亚也把节能作为重点。2007年5月，诺基亚发布了首款电池充满后予以提示的手机，提醒消费者及时切断充电器的电源。据统计计算，诺基亚在三个城市推广，所减少的能源消耗可供85000个家庭使用一年。

在手机生命周期结束时，我们也非常重视电子废弃品的回收和利用。2002年，也就是六年前，诺基亚在全国范围内开展废弃手机和附件回收的活动。2005年底，诺基亚与中国移动、摩托罗拉共同发起绿色环保计划，废弃手机及附件回收联合行动，得到好评。

诺基亚除了在维修网点可以回收废弃的手机和附件，去年诺基亚还携手北京工业园的诺基亚供应商深入开展这项环保计划，将其延伸到整个手机的生产链。诺基亚坚持不懈地推广绿色环保计划，让更多的消费者有更多的环保意识。

在结束我今天演讲之前，我还想跟大家分享一下诺基亚客户服务团队在四川汶川地震发生后的援助活动中的一些活动。在这里也感谢各个企业和个人做出的重大努力。

四川汶川地震灾害发生后，灾情牵动着每一个诺基亚员工的心。目前，诺基亚捐出的现金和物资总额已超过5300万人民币，其中1800万人民币用于灾区紧急救助。另外3500万人民币用于帮助灾区重建以及灾区其他的长期需求。

诺基亚售后服务市场服务部灾后第一时间成立了赈灾指挥组，紧急协调全国各地售后服务车和维修部料，支援四川灾区。经过紧急部署，准备了300万人民币的通讯器材和维修物资，地震发生后的第一天晚上，诺基亚的流动服务车从河南洛阳出发前往灾区。5月14号凌晨到达了都江堰。被当地的救灾办派出四川龙丹，为群众提供免费手机充电、免费通话，清洗、调试、维修等服务。

接下来四天的时间，诺基亚又陆续派出了五辆售后服务车，配备了几千部手机、电池、充电器等物资前往绵阳、德阳、广元、彭州等。诺基亚客户服务团队在灾区人民最困难、最需要帮助的时候及时赶到，伸出援手，全力帮助他们恢复和改善与外界的通讯关系。

在每个诺基亚服务团队到达的灾民安置点圆，都有非常多的当地群众围着服务区寻求帮助，除了提供专业的服务之外，还义务地帮助运送伤员。为了尽自己最大的能力帮助灾区人民，服务团队的人员几乎都是连续奋战了几天几夜。当地的条件困难，不具备洗漱和住宿的条件，他们全部住宿在车上，他们用实际行动赢得了当地群众的赞扬。再次感谢他们。

诺基亚致力于在全球所有的运营区域都成为最优秀的企业公民，致力于发出和倡议全球公益项目，从进驻中国的第一天起，诺基亚就以优秀的企业公民作为自身的定位，积极履行企业社会责任。我们希望通过优质与不断创新的产品，全新、专注的客户服务，公益事业的倡导和参与，树立自己良好的企业和品牌形象，并起到行业带头作用。再次感谢主办方提供这个交流的机会，也感谢广大消费者对诺基亚以及诺基亚客户服务的认可和支持。这将鞭策我们继续努力、不断完善。谢谢大家！