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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2008-06-23 |
信息来源：CTI论坛 |
1. 行业背景
近年来国内房地产业蓬勃发展，随之而来的带动了社区物业服务的飞速发展，业主在选择住房的同时，也更多的考虑物业服务，追求更加细致、周到、及时、完善的物业服务，这样，对于物业管理者来说，提供一个高品质的物业服务是与同行业竞争的关键。就目前国内社区物业管理行业，仍然没有意识到客户服务以及呼叫中心的重要性，少数物业公司建立了客户服务电话，但仅局限于热线电话的方式，并没有更多应用或者服务体现在其中，在这里，我们通过呼叫中心平台引入客户服务的管理方式，并结合物业服务的实际情况，提出全新的社区物业服务理念。
2. 建立呼叫中心的优势
2.1 统一的服务入口
对于物业提供的服务一般包括房屋、水、电、煤气等维修及费用的缴纳等等；而对于业主，要求的服务内容会更多，可以包括社区医疗、家政服务、咨询、维修、投诉、甚至是购物等等。如果按照传统的服务方式，这些都需要业主与物业服务人员面对面交流，并且每一项内容都需要专门的服务人员来受理。物业服务呼叫中心平台的建设则完全解决了这些问题，统一的服务号码、统一的座席受理人员是其最显著的特点，业主对于任何服务请求，只需要通过服务号码提交给座席人员即可，后续再由座席人员将工作分配给相关的服务人员，面向业主的只有这个呼叫中心平台的服务号码，所有的服务入口都统一在这个号码上，使物业服务更加规范。
2.2 统一的服务流程
物业服务呼叫中心平台带来的不仅仅是服务入口的统一，同时也有服务流程的统一，这体现在呼叫中心平台强大的业务处理系统。
当业主通过呼叫中心平台提交服务请求后，会对应形成电子工作记录单，并由座席转交给相应的服务人员；服务人员根据工单的要求向业主提供服务，并记录工作情况，然后反馈给座席人员；座席人员根据工作单通过呼叫中心平台向业主进行反馈调查，至此，形成一个闭环的工作流程。物业管理人员也可以通过该平台对服务情况进行监督，并对延误的工作进行催促、督办。
2.3 全新的服务体验
当业主通过物业管理呼叫中心平台寻求服务时，座席人员会立即知道业主的姓名、楼牌房号以及服务历史记录等等，这样大大缩短了服务时间，也提高了工作效率；同时，更为重要的是，业主通过这种专业的服务体验到了尊重和重视，其服务所达到的效果自然不言而喻。
除此之外，呼叫中心平台还提供电话智能路由功能，可以将业主电话转接给近期为其提供过服务的座席人员，使针对业主服务请求的沟通更为直接、快捷，在节省服务时间的同时，也使业主感受到一种专业细致的服务。
2.4 人性化服务的理念
这里所提到的人性化服务是根据展望呼叫中心平台的特点而建立的，首先，对于呼叫中心平台在包括传统的电话接入同时，还可以支持对短信、Web、网络呼叫的接入，业主在任何地点都可以选择最为便利的通讯方式向呼叫中心提交服务请求，接入方式更加多元化；其次，对于物业管理者，可以通过呼叫中心平台向业主推送通知、提醒、关怀信息等等，使得服务更加人性化、智能化。
2.5 创造增值服务
为了向业主提供更加完善的服务，物业管理者也可以通过呼叫中心平台提供更多增值服务，例如：家政服务、社区医疗、孤老护理、中介服务、文化娱乐等等，各种与业主生活、工作、学习有关的服务都可以通过呼叫中心平台来支撑运作。带给业主的是更加便利、细致的服务；而带给物业管理者的不仅仅是好评与满意度，还有增值服务所创造的利润。
3. 呼叫中心业务开展
3.1 信息查询
业主呼叫社区物业的客服号码后，会进入自动语音导航菜单，在这里，可以选择收听物业相关信息的介绍，例如：物业管理条例、收费标准等等；同时还可以通过语音方式主动向业主播放节日问候、近期通知等信息。
3.2 人工服务
呼叫中心平台可以设置人工座席，作为对自动语音的补充，并且完成相应的业务功能：?
- 受理业主服务请求
- 为业主提供物业服务信息咨询
- 将业主的电话面向其他部门（保安、维修、门卫等）进行转接
- 辅导业主使用呼叫中心平台提供的各项服务
- 接受业主的投诉、举报
3.3 服务申请
对于社区物业提供的各种功能服务，都可以通过呼叫中心平台进行申请，摒弃繁琐的交流过程，使业主在第一时间得到优质的服务。 ?
3.4 服务通知
当物业服务人员需要进行维修等预约方式的上门服务时，可以通过呼叫中心平台以电话呼叫，或者短信的方式预先通知业主，使服务更加规范、细致。
3.5 服务反馈
对于社区物业提供的服务，可以通过呼叫中心平台向业主进行反馈调查，从而实现对物业服务质量的监督与改进，同时也提高了用户的满意度与信任度。
3.6 客户关怀
物业管理者在取得业主信息资料之后，可以根据这些资料对业主进行更加个性化的关怀，借助呼叫中心平台以语音呼叫，或者短信的方式发送节日祝福、生日祝福等等，对于天气、出行等相关信息也可以以提醒的方式通知业主，这样就更好的体现了物业管理人性化服务的理念。
3.7 投诉处理
物业管理可以通过呼叫中心建立一个投诉受理部门，业主可以对服务人员的服务质量进行评价和建议。这样，可以对整个物业管理的服务水平进行监督，对服务人员进行考核，从而更好的提升物业管理的服务质量，树立品牌形象。
4. 结束语
展望呼叫中心平台是同时面向社区业主以及物业管理者提供双重服务的，让业主享受到细致、快捷、完善的服务；同时带给物业的是集中服务、节约资源、提高效率、以及简化管理，在业主与物业管理者之间建立一个高效、全面的沟通平台，并共同建造一个高品质的智能化社区。 |
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