|
【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2008-06-23 |
信息来源：客户世界 |
2008年5月15日，由客户世界机构主办的“中国呼叫中心外包峰会”在上海美丽的大宁国际会议中心如约举行。活动邀请了全国各主要呼叫中心聚集地的共45家外包呼叫中心及BPO运营机构的CEO，分别就中国外包呼叫中心及BPO产业竞争优劣势分析、发包方心目中理想的呼叫中心外包方、外包呼叫中心国内市场现状、离岸外包业务的发展趋势、服务外包基地整体配套环境及其建立、外包的人力资源配套及趋势、外包的技术配套及趋势、中国服务外包基地布局及优劣势分析等相关主题进行了逐项研讨。与会专家就相关问题分别阐述了自己的观点，现场互动热烈，发言踊跃。《客户世界》编辑就部分内容作了整理，以飨读者。
机遇与挑战
黄有权 800 TeleServices飞翱集团主席及行政总裁
飞翱集团是2000年进入中国市场的，首先在北京、上海、广州三个地方挑选第一个呼叫中心的地址，我们选择了上海，因为上海的条件最适合我们。但是，在2000年的时候，开拓外包呼叫中心市场几乎没有什么机遇，可以说是一种空白的状态。直到最近的两、三年，发包方市场才有一个真正思想上的改变。不仅仅一些国际背景的企业，也包括国内的先进企业，都开始朝外包这个方向去考虑。因而，可以看出外包市场最近几年的发展速度是相当快的，所以说外包市场在中国现阶段的表现，是高速增长、发展的一个时期，同时也面临很多的挑战。
潘美慧 EPROTEL香港易宝通讯服务有限公司总经理
易宝通讯公司从95年开始起步，做外包呼叫中心已经十几年了。在香港整个行业里规模比较小，但业务比较成熟。从98年开始，我们进入国内呼叫中心市场。记得2000年第一次参加呼叫中心的行业大会，那时大家基本上不知道什么是外包，市场还没形成；2000年我们在深圳也尝试做呼叫中心外包的业务，结果确实是失败的，于是我们放弃了。
大概在05年左右，市场状况出现了转机。因为对于外包呼叫中心发展来讲，首先需要培育一个环境，包括在客户市场方面和自己本公司两方面。涉及客户端的需求，我一直认为市场的需要其实是很大的，只是没有激活。因为如果有人口，有企业，有通信，基本上可以形成呼叫中心整个业务的构成要素，从而会产生需求。然而市场纵然很大，我们怎么把它挖掘出来，我觉得需要经历这样一个过程，就是在未形成环境之前，大家在学习和交流，让客户酝酿产生需求，同事之间搭建一个比较成熟的运营管理；而当客户有这种需求了，同时你能够提供专业的服务，那就自然形成了一条线。因而我觉得这个过程还是处于一个发展的阶段。
在先前的谈话中有一点我感触很深，就是怎么样去满足客户提出的需求。他们很需要一个有经验的承包商，但从我们的角度也需要有一个非常专业非常有经验的发包商。但是这个过程不会一开始就有，双方都有一个成长的过程，同样客户那边也需要一个教育过程，这个过程不是单方面的，而是要双方不断沟通。就好像我们在香港的一些标准运用到国内市场就会发现会不一样，我以为我提供了很好的服务，但是客户却不认同，所以这也有一个同化的过程。另一点我相信做呼叫中心都会有一个人才的压力，我很需要凝聚专业人才来提供专业的服务给客户。
总结起来就是：市场是很大的，机遇是有的，当然挑战也是存在的。
张雯 SYKES赛科斯信息技术（上海）有限公司总经理
赛科斯是2000年正式进入到中国市场的，一晃就八年了。这八年确实不容易，如果把这八年的时间花在别的行业，比如高新技术方面，可能早就是一个很庞大的运作企业了。确实做呼叫中心这个行业真的是非常辛苦，而且感觉就是一步步非常辛勤的在耕耘。我也真实的感觉到进入中国这八年动力是来源于市场，正所谓市场前途是光明的，道路是曲折的。这个曲折的路是一定要走的。但在企业的角度来讲，我觉得一方面是很辛苦，另一方面觉得发展的步子和原来的设想相对来讲是比较慢的。我们赛科斯全球的CEO曾经提过一个口号：面对中国的呼叫中心市场我们希望5年能够做到一万人。当时大家听到以后都是非常欢呼雀跃的去关注这样一个提议。我们一直认为随着中国经济的快速发展和成长，机会随之而来。
但是今天我们在这里，主要探讨的问题我觉得在两个方面：首先，呼叫中心行业在中国起步比较晚，而且中国人有一个传统，很多东西都希望通过自己来完成，更不要说是无形的服务了。我们国内很多大型企业，包括很多跨国公司，由于种种原因都会选择自己去建设呼叫中心，自己来做服务，以便更贴近自己的客户。那么在我们进入中国发展外包呼叫中心业务的过程中，该怎样去克服这样一个已存在的观念，让他们把服务交给我们来做，让他们相信我能更好的服务他的客户呢？其次，中国是个人力资源非常充沛的国家，服务靠人，人力资源是一定需要的，这是一切一切的基础，否则的话就不要外包了，那么面对这样一个挑战，所有的同行都感觉比较棘手。一方面，我们的业务要做好，需要一个科学的方法，让客户感觉到这叫专业。另一方面，市场也有做这样专业的人力资源服务，所以我们应该相信前途很光明。
王晓华 TRANSCOSMOS上海大宇宙信息技术服务有限公司副总裁
外包市场很大，但是同行们做了这么长的时间，现在规模还远远不如国外，为什么呢？我们也在一直研究、探讨这个问题。就我而言，第一、对国外很多公司来说，本国的企业就能形成足够的客户数量，比如，电信、银行、金融行业等等。还有很多国家在做离岸外包的业务，比如，印度、东南亚、菲律宾等国家。很多企业、很多园区想做离岸外包业务，但是中国就离岸外包的条件和其他国家相比时，就会发现像印度那样的英语国家，可以服务支持澳大利亚或欧洲很多国家，所以自然能找到相对多的客户群。再比如日本、韩国的一些呼叫中心企业在国内可能很大，但是在全世界能排到多少呢？所以，我们先不去探讨其他硬件设施等，就语言方面而言，面向日、韩市场的离岸业务方面，就连大连方面也很头疼。
第二，就中国国内市场来说，大家在外包市场中，谁都觉得对方应该更专业，可能发包方说你们外包放还没有专业到让我们信任，而我们外包方也说你们发包方的要求太专业了。所以这就是到目前为止，企业大多是在做外资企业的原因。我觉得很多企业有必要把呼叫中心摊到台面上看，尽力的去统计，但是到目前为止还没有办法统计到每一个角落的企业信息。这些信息应该说就是一个未发掘宝藏，到底有多么开阔我们很难去判断，但是如果不做这一块市场，那样包括呼叫中心还需要很长的时间去等待才能发展成为真正的航空母舰。所以我觉得我们每家企业都在等待，等待光明的一刻来临。
内需与离岸
陈思毅：ACCENTURE埃森哲咨询公司高级顾问
关于内需和离岸的问题，我想谈几点。中国要想做到像印度那样的呼叫中心，首先应该有几个问题需要了解，第一，我想说外部市场是有的。我去年花了半年的时间在韩国，韩国整个大的电信运营商的呼叫中心的业务基本上90%以上是外包的，而把自己的精力都花在核心竞争力上。这就给所有的外包运营商有了一个很好的课题。在中国的延吉市有80万的人是讲韩语的，这是个非常大的数字，如果韩国要发包业务出去，他会发到哪里？发到中国，因为没有第二个亚洲国家能有这样的量。
[1] [2] |
|
|
|
|
|
 热门资讯 |
|
|
|
|
|
|
