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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2008-07-01 |
信息来源：51callcenter.com |
感谢到场的所有嘉宾，刚才赵先生的介绍有些过奖了，让我感到有些紧张，也特别荣幸，我昨天刚从韩国回来，这次是去参加全球电信展，全球大型的机器设备的展示，他们的服务做得很好，照顾到每一个到场的厂商和每个到场的客户，照顾到每一个细节。这个展览分有四个到五个不同的入口，在连续四天的展示中每天进入的主通道也不同，周密的安排，让每个参展商都会有均匀看到的机会。通过这些小事情，我们可以发现，北亚区一些国家所做的服务、技术、创新；和人们生活的一些进步和发展都是有一些文化的基因在内，这一点给我们的启发较大，今天我跟大家换个角度来谈一下呼叫中心这个行业对于我们来讲的话有一些什么样的机会。
我记得在前几年，我们在一起讨论：国内呼叫中心规模和发展模式的时候，我们曾经非常在意了解国外一些发达国家在运营管理上的一些成功经验。特别是他们环境的布局，对员工的关怀和流失率降低方面有什么好的举措。 当与他们接触时，发现他们有一些通用的做法，就是他们的呼叫中心做是比较有特色，不象我们追求较大规模，这些都是在文化观念中体现出来的。如：首尔与台北的马路的设置与我们很不一样，他们会在马路中间设置公交车专用通道，让公交车在机动车的左侧奔跑，这样行人上下车不会阻塞交通，他们会考虑到人流量、车流量还有各种的便捷程度，这种设置也体现了他们的一种经济理念。今天我们是想把绿色呼叫中心的理念做一些提升，也就是我们今天的主题，我们的管理如何提升，有没有什么角度的提高，在讲之前，我想了解一下今天的参与呼叫中心管理的朋友会有多少啊？嗯，还是比较多的朋友从事这一块，每次这方面会议，都有很多的老朋友，会有朋友说，为什么这一次你的主题上出现了错别字。是的，没有错，是“客服不了”。其实在台湾“呼叫中心”中是叫“客服中心“，“呼叫“是一个很中性的词，但客服一词会有很深的含义，就是客户服务，所以台湾在二十年前就是使用”service”的概念，在这时已经把呼叫中心划分为“服务中心”。这是台北捷运（台湾称地铁为捷运）的一个地铁站灯箱广告，广告语就是“没有客服不了的事”，我们可以见到地铁这个运营商中有个让我们感受特别深的地方，这个广告明确的告诉我们：不管是车的问题，票的问题，还是人流的问题，你都可以随时找我们，不管事情大或者是小，我都能给你很快的回复。在台北的地铁中人流量是非常的大，一个运营商能做出这样的承诺，可以看出，这个呼叫中心的后台技术支持会有多么高的服务水准。这些给了我很深的体会。
由于工作关系，我会比较注意，整个大中华经济圈、以及北亚经济圈。我逐步总结了一下，发现在北亚地区形成一个呼叫中心的经济圈。为什么这样讲呢？在呼叫中心，发展得最早的是在欧美，然后是澳洲，日本，他们已经有二十多年的时间了，积累了大量的客户和行业经验。他们的服务意识、服务水准都非常高，发展也很平稳。另外一个非常蓬勃的圈子是在印度和菲律宾这两个大型离岸外包呼叫中心市场，他们是在五六年前发展起来的，由于WTO的优势，他们快速地吸引了全球的活跃资金，市场以及跨国大客户。随着印度跟菲律宾的成长和成熟，国际市场的注意力开始关注中国大陆， 越来越多呼叫中心移师大陆已形成一个潮流，随着业务体系的提升，逐步形成了大中华经济圈。现在我们感到，中国和菲律宾这一块形成了一个很有生命力的新兴地区，就是形成了中国大陆为主的一个规模经济，形成一个较大的竞争能力，整个地区的呼叫中心座席达到50-万，印度地区40多万，德国是40多万。在这么大的一个规模和竞争下，周边的国家都有很大的机会，把资金投入到中国市场，参与市场的建设。
在这里韩国和台湾，是一个非常成熟和理性的模式。韩国目前有8万多个座席，基本上比较平稳，没有什么特别的需要扩容，搬迁等情况。韩国市场的特点是先进技术的升级换代非常快，比如说目前在最主流的通信市场，2.5G，3G，4G的视频播放器，在韩国有很多学生，已经不再用传统的方式看书，不用看电脑了，而是随身带着一个小的视频播放器，所有的学习内容都在网络上下载，放在身边随时要看。还有一种UMPC （Ultra Mobile PC），一种很小便携式PC，很适合出差，外出等随身携带。在这种情况下，对于客服水平的升级换代，都会有很大的改变。在菲律宾交流考察时，一些客户告诉我，现在新建呼叫中心的速度很快，从设备安装到上线开通一个月时间就可以了。但国内的情况看来，我们所需要的时间的确比较长，做得很精细，但这个呼叫中心的情况是否与现实的情况相符合呢？上千座席的呼叫中心，管理到最后，他们的各项流程是否能统一化地去执行，员工流动是否可以有效地去控制。刚才我们说中国地区呼叫中心在亚太地区的发展潜力巨大。为什么我会有这么大的信心，我们有15亿的人口，30万座席。比较一下韩国5500万人口，8万座席，座席数只是我们的1/4，但是从平均每人服务人数的比例来就有很大差距了。因此我国呼叫中心的潜力还是很大的。台湾2300万人口，座席2万个。这一次我去中华电信，深受很深：员工流失率几乎趋近零！他们有签合同的员工和不签合同的员工，签合同的员工的工龄都在5年以上，非常稳定，另一些不签合同的，他们会努力的工作，争取签合同的一个名额。他们的管理是成熟的和稳定的，他们的服务是通过这一群稳定的人来进行服务和积累的。在我参观时，他们那种平静的说话，没有特别大声的喧嚣，特别是在台湾，他们的服务特点是：非常慢的说话。但我们这一边的情况是说话很快，客户快，我比客户还快。我们会以比较注重服务水平和通话时长，成本问题。希望快点说完了，成本就降低， 其实我们可以这样想：我们如果换个说话的方式可以让对方满意，95%以上用户不再找我们的麻烦，这种情况我们的服务水平是得到很大的提升。特别是客户忠诚度会有个很好的控制。
另外一个趋势是在菲律宾外包方面，他们的外包率是超过65%，他们的IT技术慢慢成熟起来了，以非常高的速度来取缔传统的一种新技术，这些技术在整个呼叫来讲是一个新的机遇。
在与朋友聊天时，他们反馈的信息是，如何获得客户。得到客户的认可，在原有的情况下提高自己的服务水平。在这个过程中，我们的管理水平已经更多的是通过相互之间的参考，相互激发来达到更高的管理水平。另一方面，现在我们语言和文化方面的障阻，越来越出来，很多人对英文水平很高的人表现出很佩服的样子，希望有机会到外国去学习。在目前来讲20多岁的年轻人还没习惯用英文沟通。英文的障阻已经成为所有人的共识，目前我们要想的是如何解决这个障阻。
第二个是障阻是速度。马尼拉有一个很大的呼叫中心基地，集中了几乎所有的大型外包呼叫中心，新加坡也在发展这样的园区。这个速度是我们未来能不能最快的达到一个高的运营水平能够快速的扩展，我认为中国未来的大型呼叫中心规模应该扩大。这个包括人员招聘，人才储备等，这一块是值得我们去准备的。为了明天的大和快的到来，现在优秀的呼叫中心已经做好升级化的准备了。
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